Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянская Е.В. - Психология управления (1094597), страница 25
Текст из файла (страница 25)
Например, женщина, которая долгие годы страдала, будучи дочерьювластной тиранической матери, отнесет к «трудным»каждого, кто проявляет аналогичные свойства. Илимужчина, который развелся с изводившей его своимиразговорами женой и теперь ненавидит любую болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение скоторыми затруднительно.128Психологическое...
МоеСлово.руОднако, помимо таких специфических случаев классификации, существуют определенные типы людей,признанных «трудными» теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов (руководители, консультанты, работники сферы услуг, врачи и т. д.). Обозначение и описа« ние таких типов облегчает работу с ними: послеидентификации вы уже будете знать, как общаться счеловеком данного типа.М.
Бремсон различает около дюжины разных типов людей, исходя из тридцатилетнего опыта работы вчастных фирмах. Их можно классифицировать следующим образом:— агрессивисты, которые подразделяются на такиекатегории: «шермановскиетанки», «снайперы» и «взрыватели».
Это люди, которые задирают других, говорятколкости и раздражаются, если их не слушают;— жалобщики, у которых всегда найдется на чтопосетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, поскольку считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность;— молчуны, которые спокойны и немногословны.Вы не знаете, о чем они в действительности думаютили чего хотят;— сверхпокладистые, которые скажут вам «да»по любому поводу и пообещают поддержку. Тем неменее слова у таких людей расходятся с делом: они невыполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд;— вечные пессимисты, которые всегда предвидятнеудачи, поскольку обычно считают, что из затеваемого ничего не получится. Такие люди всегда стараютсясказать «нет» или постоянно испытывают беспокойство, сказав «да»;— всезнайки, которые считают себя выше других,потому что они, как они сами полагают, знают все насвете; при этом они хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали другие.
Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути. Онимогут также вести себя как «пузыри», переполненныеосведомленностью и сознанием собственной важности.Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку восновном они только играют свою роль;Психологическое... МоеСлово.ру5 Психология управления129— нерешительные, или «стопоры», — это люди, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, покаэто решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.«Трудные» люди иного типа порождают у другихнадежды, а потом действуют вопреки ожиданиям.
Можно назвать таких людей «с-ума-сводящими», потомучто они сводят других с ума тем, что не оправдываютвозложенных на них надежд. Таким образом, их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу,которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться с «с-ума-сводящими» другого типа, которые подают противоречивые надеждыили выражают противоречивые желания и ждут от васих удовлетворения. Иногда «с-ума-сводящий» можетпопросить вас о чем-то, а потом создаст такую обстановку, что выполнение его просьбы становится для васневозможным, и вы не можете сдержать свое слово.Вероятно, вам встречались и другие люди, стиль общения и поведение которых затрудняют взаимоотношения с ними, например:— «максималисты», которые хотят чего-то прямосейчас, даже если в этом нет необходимости;— «скрытные»,которые держат все в себе, не говоря о своих обидах, а потом внезапно набрасываются навас, когда вы считаете, что все идет прекрасно;— «невинные лгуны», которые «заметают следы»ложью и серией обманов, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во что нет;— «ложные альтруисты», которые якобы делают вамдобро, но в глубине души сожалеют об этом.
Вы можетепочувствовать это в иных обстоятельствах или это можетнеожиданно проявиться в виде саботажа, востребованияподаренного или требования компенсации.Встречаются «игроки» различных типов, например,такие люди, которые говорят и поступают в стиле «да,но...», описанные Эриком Берном в книге «Игры, вкоторые играют люди».
Внешне они поступают так, адумают совсем иначе. Вы не будете знать, что происходит, пока не попадете в их ловушку.В вашем собственном списке может быть и большетипов «трудных» людей. Однако одной только иден130Психологическое... МоеСлово.рутификации недостаточно. Вы должны знать, как вестисебя в тех случаях, когда вы вынуждены вступать вконтакт с такими личностями.Некоторые общие принципы общенияс «трудными» людьмиНаиболее эффективный общий принцип общения с«трудными» людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторыхскрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток,потому что в глубине души он боится иметь дело сдругими людьми или не хочет испытать страх передвозможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист всегда может пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче,чем с уверенностью в удаче.
Следовательно, если вырешили вступить в общение с «трудным» человеком,то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить.То есть этот подход аналогичен тому, который вы используете при разрешении обычных конфликтов, возникающих ежедневно.Действительно, вы можете просмотреть различныепринципы и подходы, описанные в этой книге, и «примерить» их к той конкретной ситуации, в которой выоказались. Эти принципы, а также те, которые будутизложены ниже, вы можете применить на практикедля общения с «трудными» людьми различных типов.Преодоление отрицательных эмоций,возникающих при общении с «трудными» людьмиКонтакт с «трудным» человеком может вызвать увас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сампо себе может нести эмоциональный заряд, как, например, «динамит», который «взрывается», когда чтото происходит вопреки его желанию.Таким образом, один из первых ваших шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, есливы решили продолжать общение.
Для разрешенияПсихологическое... МоеСлово.ру5*131конфликта приводим некоторые установки, которыеследует запомнить.— Старайтесь не принимать на свой счет слова иповедение другого человека. Для удовлетворения своих нужд «трудный» человек ведет себя аналогичнымобразом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.— Установите, не отнесли ли вы этого человека ккатегории «трудных» людей потому, что он напоминаетвам кого-то, с кем у вас в прошлом были затрудненияпри общении.
Если это так, то постарайтесь отделитьваше восприятие этого человека от тех чувств, которыевы испытывали к тому, кого он вам напоминает.— Используйте творческую визуализацию или инойспособ успокоения для овладения эмоциями, которыевы испытываете.— Используйте те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.Как вести себя с «трудными» людьмиразличных типовТип «паровой каток» («шермановский танк»).Этолюди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вестисебя таким образом также потому, что убеждены всвоей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие.
В то же время некоторые из таких людей могутбояться раскрытия своей неправоты. Для «паровогокатка» подрыв его имиджа — ужасная перспектива.Если предмет конфликта не особенно важен для вас, толучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, толучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар».
Затем спокойно и уверенно выскажитесобственную точку зрения, но старайтесь не ставитьпод сомнение его правоту, поскольку в результате вынеизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоитнад конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием, ибо это поможет ему справитьсясо своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.132Психологическое... МоеСлово.руТип «скрытый агрессор» («снайпер»). Человек, относящийся к этому типу «трудных» людей, стараетсяпричинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое егоповедение полностью оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость.
Он может такясе вести себя таким образом потому, что не обладаетдостаточной властью, чтобы действовать открыто.Опять же, если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека — это не для вас, то наилучшийспособ состоит в том, чтобы выявить конкретный фактпричинения зла, а затем выявить скрытые причины.Дайте понять атакующему вас человеку, что вы вышеэтого, сказав например: «Чего вы добиваетесь этим?».Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства.
При этом вам следует сохранять спокойствие,чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытому столкновению. Если вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, точеловек поймет, что маска с него сорвана. Теперь емуследует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать разоблачительные факты.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
