Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянская Е.В. - Психология управления (1094597), страница 26
Текст из файла (страница 26)
Когда же всебудет извлечено на поверхность, вы сможете выявитьистинные причины «трудности» человека и с их учетом найти решение проблемы.Тип «разгневанныйребенок» («взрывной человек»).Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе, он взрывается, как ребенок,у которого плохое настроение. Обычно человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратитьконтроль; или начальник может вспылить, чувствуя,что подчиненные совсем «отбились» от рук.Если тирада взорвавшегося человека обрушиваетсяна вас, то основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта(если вы решили не уклоняться от него совсем) заключается в том, чтобы дать человеку накричаться,дать выход его эмоциям или убедить человека в том,Психологическое...
МоеСлово.ру133что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, чтоон контролирует ситуацию, и тем самым успокоитьего. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним какс обычным, разумным человеком, как будто и не былоникакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшуюпроблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себялучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такойчеловек снова будет казаться спокойным и рассудительным.«Жалобщик». В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства.
Жалобщики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других — кого-то конкретноили весь мир в целом — во всех грехах. В некоторыхслучаях вы можете столкнуться с жалобщиком толькокак благодарный слушатель, а в иных — как предметего жалоб и обвинений.Если жалобщик завел с вами разговор о каком-тотретьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В иномварианте вы можете возразить и сказать, что он не прав.Однако ни один из этих подходов не поможет решитьисходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежеланиевыслушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали наступать на него, несогласившись с обоснованностью его жалоб.
Вместоэтого начните с того, что выслушайте жалобщика.Неважно, прав он или нет. Он страстно желает бытьуслышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен, рассчитывая, что никто не хочет его»слушать или относиться к его словам серьезно. Егожалобы обычно возникают на почве разочарования исознания собственного бессилия.
Выслушивая его, вывозвращаете ему ощущение собственной значимостии предоставляете возможность выразить свои чувства.Вам следует признать или оценить этого человека,показав, что вы поняли сказанное им, возможно, повто134Психологическое... МоеСлово.рурив это иными словами.
Затем, после высказываниясути его основной жалобы, необходимо искать способпрекращения или перевода разговора на иную тему.Если человек начнет повторяться, что характерно дляжалобщиков, то вам следует спокойно и уважительнопрервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать всложившейся ситуации? Есть ли люди, которые моглибы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет вчем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения?Короче говоря, вам следует признать сказанное этимчеловеком, а затем двигаться дальше.Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой.
Если она обоснованна,то, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите,что вы поняли сказанное и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когдасуть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один разнаправлять разговор в сторону решения проблемы.Если вам удастся прервать поток повторяющихсяжалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом,обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его разрешения. Если же этот человек обвинит кого-то необоснованно, то можете помочьему увидеть свою ошибку. Конечно, если вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить вконструктивное русло, то можете махнуть рукой наэто.
По крайней мере, вы сделали все, что могли.Тип «молчун» («тихоня»). Люди такого типа могут быть скрытными по многим причинам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, чтопричины их скрытности вам не известны. Ключом кразрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них — это нелучший вариант.
Если вы ошибетесь, то это можеттолько усложнить ситуацию.Для того, чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов в такой форме, котораяПсихологическое... МоеСлово.ру135не позволит выразить ответы только словами «да» или«нет» либо просто кивком головы. Если вы не хотитеполучить односложные ответы, то задавайте следующие вопросы: «Что вы думаете по этому поводу?» или«Что послужило причиной вашей замкнутости?».
Приэтом, если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, то вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они.Перебирайте возможные причины или побуждайтечеловека к разговору, признайте даже, что ему, можетбыть, трудно поделиться своими чувствами (скажите,например: «Я знаю, что вам, может быть, не по душеразговор на эту тему, но если бы мы могли обсудитьэту ситуацию открыто, то нашли бы приемлемое дляобоих решение»).Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, чтобы он ни сказал.
Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскорбить чувства других, научены горьким опытом неделиться ни с кем своими чувствами, хотят избежатьконфронтации, считают, что их мнение не принимаютво внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать ипризнать такого человека.
Покажите, что бы он ни сказал, что вы не будете сердиться, обижаться, обвинятьего и т. п.С такими людьми легко потерять терпение, потомучто от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для вас, то доведите дело до конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед вами,как раковина, отдающая жемчуг. Когда такое времяпридет, окажите поддержку этому процессу.
Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, согласны вы с ним илинет. Если он вдруг сделает паузу, то не торопите его идайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, то человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженностьожидания его слов. Если в этом наблюдается какойлибо прогресс, то поощряйте и побуждайте человека кпродолжению разговора.В то же время сохраняйте чувство меры. Если вывидите, что человек внезапно замолчал и все больше136Психологическое... МоеСлово.русопротивляется вашим попыткам продолжить беседу,то не настаивайте на этом. Поблагодарите его и еслиэто необходимо, то попытайтесь договориться о новойвстрече.
Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, топроцесс, по крайней мере, начался. В дальнейшем вашанастойчивость поможет решить проблему в целом.Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что онивсегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям.
Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека,который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу и не выполняет ее; другсоглашается сделать что-то для вас, но в последнююминуту находит причину для отказа.Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемысостоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что хотитезнать, что в действительности думает этот человек, ихотите, чтобы он сделал только то, что он в состоянииили что он хочет сделать. Сделайте ударение на том,что вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, аего непоследовательность.Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно — какую. Его следует убедить втом, что ваше отношение к нему будет определятьсяне тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно будет поступать в дальнейшем.Общение с «трудными» людьми других типовА как же общаться с людьми других типов? Как иво многих уже описанных ситуациях, ключ к решению проблемы — открытое обсуждение причин «трудного» поведения человека.
Самостоятельно или совместно постарайтесь выявить скрытые нужды и интересы, обусловливающие такое поведение. После того какони определены, легче найти способ их удовлетворенияПсихологическое... МоеСлово.ру137и таким образом разрешения конфликта. В идеале,вы сможете преодолевать проблему «трудного» поведения и разрешать любые конфликты беспрепятственно.Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, то следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Эти подходы различаются для разных типовлюдей, но все они построены на следующих основныхпринципах.1. Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.2. Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие инейтралитет.3.
Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, то постарайтесь поговорить с ним ивыявить причины его «трудности».4. Постарайтесь найти способ удовлетворения егоскрытых интересов и нужд.5. Используйте совместный подход к разрешениюконфликтов, которые начинают вырисовываться послеотнесения поведения «трудного» человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.Вопросы для закрепления знаний и самоконтроля1.
В чем состоит сущность процесса общения? Какие вы знаете виды и средства общения?2. В чем заключается информационно-коммуникативная функция общения?3. Каковы средства коммуникации как процессапередачи информации между партнерами по общению?4. В чем состоит интерактивная функция общенияи в чем ее специфика?5. Какие вы знаете типы взаимодействия при интерактивном общении?6. В чем состоит перцептивная функция общенияи какими средствами достигается взаимопониманиемежду людьми?7. Чем определяется содержание межличностноговосприятия людьми друг друга?8.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
