Воловский В.А., Гаврилова В.В. - Организационное поведение (1094453), страница 25
Текст из файла (страница 25)
Аналитические вопросы.«Правильно ли я понял ваше предложение? Сумел ли вам доказать…?».Цель — создать атмосферу взаимопонимания. С их помощью обычно достигаются промежуточныерезультаты. Уточняется аргументация оппонента на основе общего подхода к проблеме. Нельзяпреувеличивать их роль, так как они могут быть бесполезной риторикой!На каждой фазе переговоров используют определенные виды вопросов:1. Вхождение в предмет переговоров — закрытые вопросы.2. Сбор фактов для уточнения позиции партнера — открытые вопросы.3.
Закрепление и проверка полученной информации — в опоре на риторические и аналитическиевопросы.4. При появлении новых аспектов обсуждения и направлений беседы — переломные вопросы.5. ТИПЫ СЛУШАТЕЛЕЙ НА ПЕРЕГОВОРАХ1. Категоричный собеседник.«Да» — «нет», «хорошо» — «плохо», «правильно» — «неправильно» и т.д.2. Рассудительный собеседник.«Вы говорите это, чтобы я почувствовал себя виноватым? Теперь мне понятно, почему вы этосказали!».3. Сочувствующий собеседник.«Вы абсолютно правы. Я с вами полностью согласен».4. Аналитический собеседник.«Когда это было? Приведите конкретный пример.
Почему и на основании каких фактов вы этоутверждаете?».Немаловажно для результатов переговоров и то, как партнеры воспринимают друг друга, имеетзначение и содержание эмоционального фона, атмосфера, в которой проходят переговоры.76В ходе переговоров между участниками может возникнуть непонимание. Каждый участникформулирует свои задачи по поводу результатов обсуждения и определяет свое отношение к партнерам.При обострении ситуации в процессе переговоров возможно переключение внимания партнеров ссущества проблемы на личные качества участников. Появляется возможность межличностногоконфликта.Взаимная неприязнь оказывает влияние на характер деловых отношений при обсуждении.Важнейшим принципом эффективного ведения переговоров является концентрация внимания наобсуждаемой проблеме, ее содержании, а не на приемлемости личностных характеристик их участников.Переговорная практика свидетельствует, что эффективны психологическая установка на преодолениесобственных отрицательных характеристик по отношению к другим участникам и оценка их какпартнеров, а также заинтересованность в разрешении конфликтных ситуаций.Эмоциональное поведение партнеров может либо осложнить их проведение, либо, напротив,способствовать успешному развитию переговоров.
Самоконтроль над эмоциями не означает их полногоподавления, но предполагает контролируемое проявление эмоций. Эффективна спокойная реакция наэмоциональные действия партнера. Необходимо отказаться от желания наказать партнера, обвинив егов преднамеренной реакции. Следует стремиться концентрировать обсуждение на рациональном аспектеконфликтной проблемы.6. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ— выработка соглашения, проверка его на реальность, принятие и подписание;— принятие мер по предотвращению послеконфликта.Переговоры завершаются принятием решения.
Чтобы оценить достигнутое соглашение, следуетдать ответ на следующие вопросы:— действительно ли это соглашение поддержано всеми участниками?— способствует ли его принятие разрешению проблемы?— смогут ли все участники выполнить свои обещания?— достаточно ли конкретное соглашение, можно ли ответить на вопросы: когда, где, как, кто исколько?— сбалансировано ли соглашение, разделяют ли стороны ответственность за его исполнение?— указаны ли в нем сроки и механизм контроля?Если положительный ответ дан на все эти вопросы, вы достигли оптимального соглашения.
Еслиположительный ответ сложно дать только на некоторые вопросы, вам необходимо будет вновь вернутьсяк решению проблемы. Если превалируют отрицательные ответы, вы не решили проблему.На каждом из этапов при реализации указанных направлений используются свои приемы, методыи техники. При этом менеджер, ведущий переговоры, должен обладать рядом специальных качеств,навыков и умений: психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определеннымихарактеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими навыками и опытомподобной работы.Поскольку переговоры по поводу конфликта — явление, в основе которого лежит общение всложных условиях, то менеджеру необходимы также специальные знания и умения в этой области.Формулирование и развитие указанных свойств возможно в рамках социально-психологическихтренингов.Контрольные вопросы:1.
Какие особенности поведения партеров необходимо учитывать при организации переговоров?2. Каковы основные приемы и методы ведения переговоров?3. Чем определяется выбор того или иного метода?4. Чем определяется продуктивность ведения переговоров?5. Каковы основные стадии переговорного процесса?6. Какие принципы общения с «трудными» клиентами вам известны?7. В чем заключается смысл планирования переговорного процесса?8.
Как «сохранить свое лицо», если переговоры неудачны?9. В каком случае вы считаете, что цель переговоров достигнута?10. Чего надо избегать в переговорном процессе.77ТЕМА 12ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА1. ПОНЯТИЕ И СОДЕРЖАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫВ настоящее время независимо от специфики экономических моделей, о которых речь шла выше,набирают ход процессы стандартизации всех аспектов развития как отдельных регионов одной страны,так и мирового сообщества в целом. Это касается и культуры образа жизни, средств транспорта, связии др. При этом все большая интеграция экономик разных стран в единые мировые системы (созданиеЕдиной Европы, различных всемирных организаций и т.п.) ускоряет эти тенденции.
Так, например,демографические и культурные факторы, определяющие потребности и нужды потребителей, все вбольшей степени становятся однотипными во всем мире. И независимо от того, что специфическиеотличия остаются и будут оставаться, в глобальном масштабе они постоянно стираются. Вследствиеэтого компаниям приходится решать комплекс противоречивых проблем: или проводитьиндивидуализированный маркетинг на различных сегментах рынка, или пытаться для ряда (или длявсех) сегментов осуществлять стандартизированный глобальный маркетинг. При этом следует отметить,что использование первого подхода более характерно для международных фирм. Концепция жеглобального стандартизированного маркетинга является основополагающей для транснациональныхкомпаний.
Чтобы более глубоко понять необходимость использования в данном случае разныхконцепций, необходимо обратиться к отличительным особенностям в деятельности указанных структуротносительно их подхода к рынку.Транснациональная компания представляет собой структуру, действующую в нескольких странах,в отличие от национальной или международной, добивающихся недоступных для конкурентовпреимуществ и действующих исключительно на внутреннем рынке, в области разработки, выпуска имаркетинга товара, а также в финансовой сфере.Для того, чтобы компания могла носить название «транснациональная», необходимо, чтобывыполнялись следующие условия:а) стандартизация деятельности компании в масштабах всего мира или большинства стран;б) рассредоточение производственных и торговых подразделений по разным странам;в) стратегия должна базироваться на утверждении, что нужды потребителей в разных частяхсвета имеют между собой больше сходств, чем различий.Таким образом, данная компания рассматривает рынки всех стран, где она ведет своюдеятельность, как одинаково важные, не делая различий между рынками страны своего «происхождения»и рынками зарубежных стран.
При этом функциональная деятельность такой компании рассредоточенапо различным странам, т.е. исследования и разработки, закупки сырья и материалов, производство ипрочие функции могут располагаться в разных странах, там, где данная функция выполняется сминимальными издержками.Что же касается стратегии, то она в таких компаниях призвана отражать сходство в потребностях,так как это является условием получения максимально возможной прибыли путем глобальнойстандартизации деятельности.Кроме того, стандартизация должна распространяться также на всю функциональнуюдеятельность компании, включая сам товар, его производство, концепцию рекламы и т.д.
Здесь, однако,необходимо подчеркнуть, что адаптация комплекса маркетинга транснациональной компаниипроизводится только в случае полной невозможности принимать какой-либо конкретный элементстратегии глобального маркетинга на отдельном рынке. Так, чаще всего по культурным причинам,например, возможно и должно иметь место изменение в названии торговой марки вследствие того, чтоисходное название неблагозвучно оказывается на языке конкретной страны.
(Например, единая рекламав свое время по выпуску и реализации ножек «Буша» оказалась не совсем, если не сказать большего,подходящей для некоторых стран — Китай, Иран — содержательная часть которой носила в переводедля них оскорбительный характер национального достоинства, что чуть не привело даже к разрывудипломатических отношений Китая и США.)78Например, транснациональные компании обладают высокой степенью стандартизации и низкойстепенью адаптации.
Локальные (национальные) компании, наоборот, характеризуются явновыраженной высокой степенью адаптации и низкой степенью стандартизации.Как уже отмечалось выше, транснациональная компания рассматривает весь мир (или большуюего часть) в качестве единого рынка. Поэтому сегментация проводится в данном случае для всегомирового рынка в целом. При этом разделение рынка на сегменты должно отражать не различия, асходства в нуждах потребителей, т.е.
должны происходить поиск и группировка сегментов, обладающихсходными требованиями.Для транснациональных компаний могут быть выделены два вида конкурентов:а) локальные конкуренты (местные фирмы, действующие на рынке данной страны, а такжефилиалы или дочерние предприятия международных компаний);б) глобальные конкуренты (транснациональные компании, действующие во всем мире).Как в этом случае проявляется специфика (а она имеет место) разработки основных элементовмаркетинга-микса? Рассмотрим этот вопрос по отдельным миксам.1.
Товарный микс. Для всего мирового рынка создается единый стандартизированный продукт(автомобиль, обувь, прохладительные напитки и т.п.). Его разработка ведется на основе обобщениятребований потребителей в глобальном масштабе. При этом на стадии разработки учитываются каккритерии функциональности, так и критерии дизайна, общие для различных стран.2. Ценовой микс. Здесь основополагающим является положение о том, что потребители скореепредпочтут стандартизированные товары хорошего качества по доступным ценам, чем полностьюадаптированные товары аналогичного качества, но по более высокой цене.3.
Товарораспределительный микс. Особенностью его является то, что реализация товара в данномслучае производится по стандартизированным каналам товародвижения, которые одинаковы для всехстран.4. Сбытовой и коммуникативный микс. Данный микс предполагает необходимость создания длявыпускаемого товара глобального имиджа, который поглощал бы в себе характеристики, общие длявсего рынка. (Для таких компаний, в частности, наиболее приемлем лозунг: «Если у покупателя нетпотребности в данном товаре, ее нужно создать»).Безусловно, что для этой цели используются разнообразные средства рекламы, которые имеютединый стиль и направленность (например, реклама сигарет, «Кока-колы» и т.п.), но вместе с тем онимогут иметь некоторые отличия в разных странах в силу национальных культурных особенностей.(Например, прямая реклама сигарет в США и ряде европейских стран запрещена, поэтому в нихиспользуется, как правило, косвенная реклама — кинофильмы, клипы и т.п.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
