Воловский В.А., Гаврилова В.В. - Организационное поведение (1094453), страница 24

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 24)

Какие причины порождают барьеры, препятствующие изменениям?6. Как можно организовать профилактику сопротивления изменениям?7. Как противников изменений сделать партнерами?8. Какова роль консультантов по управлению в осуществлении изменений?9. Какова должна быть подготовительная работа по осуществлению изменений в организации?10. Как можно измерить эффективность вносимых изменений?72ТЕМА 11ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ1. ПОНЯТИЕ И ЗНАЧЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВМирный способ урегулирования конфликтов имеет одну форму — переговоры.

Переговоры —специфический тип регулирования конфликта. В узком смысле слова — это механизм регулированияотношений между социальными субъектами, основанный на том, что в одно и то же время существуетвзаимозависимость и расхождение взглядов.Условия, способствующие ведению переговоров:— наличие сторон, обладающих различными системами ценностей и стремлением к разным,противоположным целям;— вовлеченность сторон в сферу деятельности, где есть доля общих интересов;— различие в подходах к решению конфликта у сторон до противоположного;— желание сторон достичь взаимоприемлемого соглашения;— осознание необходимости учета интересов и позиций друг друга;— стороны по-разному оценивают ситуацию, желаемый результат переговоров, соотношение силсвоих и противника.Считается (Фишер, Юри, 1990; Юри, 1993 и др.), что для успешного регулирования конфликтапутем переговоров важно соблюдение следующих правил:1) признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности,что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований;2) принятия каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий, различий;3) четкое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое предъявлениеинтересов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта);4) подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдениекоторых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самихпереговоров, так и в последующем.В соответствии с отдельными технологиями, прежде чем приступить к посредничеству в конфликтеи переговорному процессу, менеджер или медиатор (посредник) должен знать:— кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди, организации) и кто поддерживаеткаждую из сторон;— что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причиныконфронтации;— на какой стадии находится конфликт (его история), были или нет попытки урегулирования(если были, то каковы причины срыва и что положительного достигнуто);— каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретнойситуации.Все эти вопросы выясняются до начала переговоров.

После такой предварительной оценкиконфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров.Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либопроизойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, и тогда, когда одна из сторон считает, что другая неявляется правомочной.Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы накаждом из трех возможных этапов.2. ПРЕДПЕРЕГОВОРЫПодготовка к переговорам предполагает анализ их целей, прогнозирование возможных результатов,подбор соответствующей информации.Необходимо быть хорошо осведомленным в вопросах, которые будут обсуждаться. Следует знать:— историю проблемы;73— юридические аспекты;— прецеденты из прошлого;— стандартную практику решения проблемы.Кроме того, необходимо получить информацию об участниках переговоров, иметь самыеразнообразные знания, учитывать экономическую и политическую стороны проблемы, особенностиданного периода, реальные возможности участников.

В ряде конфликтных ситуаций, что также зависитот сложности проблемы, объема информации, следует подготовить документы и, по возможности,составить досье проблемы. Подготовка переговоров включает:— встречу с каждой стороной;— предварительную оценку конфликта (см. выше);— разработку повестки дня переговоров;— проверку готовности участников к переговорам.3. ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВПроведение переговоров включает следующие процедуры:— привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;— обсуждение повестки дня переговоров;— принятие соглашения по процедурным вопросам;— поочередное слушание каждой стороны;— вычленение интересов, проблем, предложений;— раздельное слушание сторон;— расчленение проблемы;— подведение к первому предложению;— выдвижение альтернатив;— работа с эмоциональной стороной конфликта, «вентиляция» чувств;— поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;— выработка уступок.Выделяют следующие этапы процесса переговоров:1 этап —уточнение позиций партнеров.Это исследовательский этап, участники переговоров должны представить свою позицию ивыяснить позицию оппонентов.

Уточнение позиции может происходить в форме прямых вопросов илипутем подведения беседы к нужному аспекту: «А что вы думаете по этому поводу?», «Какова вашапозиция в отношении…?», — прямое уточнение, которое помогает подать каждому свою позицию.2-й этап — отстаивание позиций.Оппоненты отстаивают свои позиции, демонстрируя их преимущества. Особая роль принадлежитаргументации, которая используется как для обоснования своей позиции, так и для возражений.Существуют разные точки зрения о целесообразности типов аргументации.Одна из них — теория «атака-защита»: оппоненты обсуждают слабые места в позициях другдруга.

Но исследования реальных переговоров говорят об обратном: стороны в ходе дискуссий стремятсядать убедительную аргументацию в пользу своей позиции, а не зондировать слабые места у партнеров.Независимо от того, каковы типичные действия участников переговоров, ясно, что каждая сторонастремится добиться принятия своих предложений либо путем критики платформы оппонента, либозащищая свою.

Выбор тактики определяется следующими причинами: соотношение позиций, стильведения переговоров, проработанность предполагаемой позиции.Но при любом типе аргументации вредно отстаивать свою точку зрения, исходя лишь изсобственных интересов.Для оппонента эта позиция — «эгоистическая» и свидетельство нежелания искать совместныекомпромиссные решения. Нежелательная реакция оппонента — ужесточение его требований, что чреватоугрозой затягивания или срыва переговоров.3-й этап — согласование позиций.Он состоит их двух стадий: согласование общей формулы и затем договоренность о деталях. Вслучае двух стадий завершения переговоров вероятнее всего прохождение перечисленных выше этапов74дважды: сначала при выработке общей формулы — уточнение, защита и согласование позиций, затем— тех же этапов при детализации решений.Эти этапы не обязательно следуют друг за другом.

Уточняя позиции, стороны согласовываютсразу ряд вопросов или обосновывают свою точку зрения, затем в конце переговоров могут перейти куточнению деталей. Но логика процесса переговоров в целом должна сохраняться: уточнение —отстаивание — согласование.Типичная ошибка — «начало с конца», т.е. начало с согласования позиций, что может привести ктупику, ибо обычно первоначальная позиция сторон заметно расходится.Процесс ведения переговоров требует также использования способов подачи позиции на каждомиз них. Позиции формулируются так, что одна часть их совпадает, делая переговоры возможными,другая — не совпадает, что диктует их необходимость.

Поэтому участники могут делать акцент либона том, что объединяет их позиции, либо на том, что разъединяет. К тому же в ходе переговоров нетчеткого представления о позиции друг друга.Четыре способа подачи позиции участниками переговоров:1. Открытие позиции.2. Закрытие позиции.3. Подчеркивание общности в позиции.4. Подчеркивание различий.Акцент на общности и открытие позиции — аналог кооперативной стратегии поведения;подчеркивание различий и закрытие позиции сходны с конкурентным типом ведения переговоров.Необходимо пропорционально и гибко использовать все 4 позиции.

Ошибка — использование первыхдвух.Высказывание своей позиции без сравнения с точкой зрения оппонента — открытие позициидаже без информации, новой для партнера.Если участник сравнивает две или более позиции в зависимости от того, что акцентируется —это подчеркивание общности или различий.Все способы можно использовать на каждом из этапов. Но лучше начинать переговоры (этапуточнения) с использования способов открытия позиции и подчеркивания общности: «Мы решаемнашу проблему».

Иначе возможно обострение отношений.Подчеркивание общности — акцент на существенных моментах; открытие позиции — ожидаемыйитог переговоров, указание на возможные действия в определенном направлении.Беседа на переговорах начинается с умения поставить себя на место партнера (рефлексия) ипочувствовать его настроение и чувства (эмпатия): «Как бы я поступил на месте своего собеседника,как бы я реагировал на его актуальную роль» (табл.10).Таблица 10Фразы и обороты при переговорахЧто не надо:Что полезно:Я бы хотел, чтобы вы предоставили мне такую воз? Вы вероятно хотите, чтобы у нас с вами появиласьможность…возможность…Это ваше предложение представляется мне инте? Думаю, что ваше предложение достаточно интересно…ресным…Я пришел к следующему выводу…Как вы смотрите на вывод, к которому я пришел? Онсостоит в следующем…Вы об этом не знаете…Вам, вероятно, это уже известно, но я повторяю…Вы об этом не слышали… (не читали, не помните)Вы, конечно об этом слышали…, но я хотел бы напом?нить…754.

ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ НА ПЕРЕГОВОРАХА. Закрытые вопросы — «да», «нет».Допрашивающие вопросы, которые нацелены на принятие решений, установление фактическойосновы проблемы и реальных возможностей достижения соглашения.Цель — получить подтверждение своим ожиданиям, оценить готовность партнера поддержатьваш проект решения проблемы. «Вы согласны со мной в том, что…», «Вы готовы принять наш общийподход и проект соглашения…?», «Ведь вы не хотите, чтобы я отверг ваше предложение…?».Б.

Открытые вопросы — кто, что, как, сколько, почему?Они служат для монолога со стороны оппонента. Вас интересует как, каким образом, исходя изкаких критериев, принципов и соображений пришел оппонент к данному выводу. Эти вопросы выводятчеловека из замкнутости, побуждают выдавать новые идеи и предложения.Вопросы задаются для получения дополнительных сведений, выявления мотивов и позициипартнера, оценки ресурсов другой стороны (конкурентоспособности оппонента, возможностей его статьделовым партнером и т.д.).Но преобладание открытых вопросов обеспечивает поворот беседы в русло интересов собеседника,чревато потерей контроля за ходом переговоров.В. Риторические вопросы.«Могу ли я считать приведенные вами факты случайными или это закономерное явление?».Цель — указать оппоненту на нерешенные проблемы.Г. Переломные вопросы.С их помощью поднимаются новые проблемы, ответы оппонента выявляют уязвимые места в егожизни. «Как вы думаете, не находимся ли мы с вами на ложном пути, следуя вашему предложению…?Может быть, нам следует тщательно обдумать этот вариант и отказаться от него как главного средстварешения проблемы?».Вопросы полезны, если мы хотим удержать ход беседы в рамках уже достигнутых результатовпереговоров.Д.

Характеристики

Список файлов книги