Диссертация (Профессиональные деформации в профессиях инновационной сферы), страница 13

В связи с такими напряженными условиямиработы в контакт-центрах, как правило, высока текучесть кадров (47,5%опрошенных называют в качестве причины увольнения высокий уровень ПС(Самолюбова, 2004)), часто случаются конфликты между сотрудниками,происходят срывы деятельности (Devis, 2000; Tuten, Neidermeyer, 2004;Леонова, 2007).Текучесть кадров среди операторов контакт-центров по некоторымданным составляет от 20 до 40% по отрасли (Вольский, Веселова, Золкина,2008). Известно, что в среднем на обучение одного оператора уходит от 1 до 3месяцев, а чтобы вернуть вложенные средства, специалист должен78проработать на занимаемой должности как минимум полгода. Таким образом,становится ясно, что затраты на обучение нового сотрудника достаточновелики, и это делает решение проблемы высокой текучести кадров всовременных контакт-центрах очень актуальной.В соответствии с этим в представленном исследовании были поставленыдве основные цели:1) Определение специфики структуры синдрома ПС у операторовконтакт-центрадлядальнейшейразработкикачественнойпрограммыоптимизации их функционального состояния (ФС).2) Построение модели анализа предикторов потенциальной мотивациисотрудников, которая позволит определить какие конкретно условия стоят зарешением оператора уволиться с занимаемой должности.В нашем исследовании (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014) мырассматривали ПС с позиций комплексного подхода, который объединяет всебе достоинства ряда стратегий анализа и позволяет рассматривать ПС всоответствии с определенной иерархической схемой: на макроуровне –выявление основных источников и последствий стресса, на промежуточномуровне – субъективная оценка и индивидуальные стратегии преодолениястресса, на микроуровне – изучение специфики синдромов острого ихронического стресса (Леонова, 2000).Такая схема объединения трех подходов была положена в основудиагностико-превентивной системы «Интегральная диагностика и коррекциястресса» (ИДИКС) (Леонова, 2006), которая позволяет комплексно оценитьсиндром ПС, выявив: во-первых, характеристики стресс-факторов, связанныхс условиями и содержанием труда, интенсивностью нагрузок, организациейтрудового процесса; во-вторых, субъективное отношение к содержаниюдеятельности, важности, сложности и разнообразию трудовых задач; в-79третьих,степеньудовлетворенностиотношениямивколлективе,взаимодействием с руководителем, оплатой труда; в-четвертых, наиболеехарактерныепроявленияострогоихроническогостресса;в-пятых,последствия фиксации негативных сдвигов в ФС, проявляющиеся в формеличностных и поведенческих деформаций.

Применение данной системы даетвозможность провести всестороннюю диагностику синдрома ПС и датьконкретные рекомендации по предупреждению его дальнейшего развития ипреодолению его последствий.Для операционализации явления текучести кадров в организации мыиспользовали такой эмпирический конструкт как понятие потенциальноймотивации, предложенное Г.Олдхэмом и Дж.Хакманом. Согласно их модели,чем выше уровень потенциальной мотивации сотрудников, тем выше ихудовлетворенность трудом, и ниже текучесть кадров (Организационнаяпсихология, 2013).

Таким образом, в соответствии с этой моделью можноговоритьосуществованииобратнойзависимостимеждууровнемпотенциальной мотивации сотрудников и показателями текучести кадров ворганизации.Данное исследование позволило описать специфический синдромпрофессионального стресса, характерный именно для профессии сотрудникаконтакт-центра. Выявив его особенности и проследив ресурсы профилактикии коррекции, станет возможным делать прогнозы относительно рисковразвития ПД у сотрудников такой массовой профессии как оператор коллцентра.4.2.Методикаиорганизацияисследованияособенностейпрофессионального стресса операторов справочных службВ исследовании приняли участие операторы контакт-центра, общейчисленностью 135 человек, в том числе 46 мужчин и 89 женщин, средний80возраст которых составляет 23 года, а средний стаж работы в должностиоператора - 11 месяцев.

Исходя из выполняемых профессиональных задач,всех сотрудников можно разделить на 3 основные группы (см. Табл.4):1) операторы, принимающие входящие вызовы (работа на «горячих»линиях, поддержка пользователей, прием заказов, работа секретаря);2) операторы,осуществляющиеисходящиезвонки(телефонныепродажи, анкетирование и опросы, приглашение гостей на мероприятия,актуализация баз данных);3) операторы, как принимающие вызовы, так и осуществляющиеисходящие звонки.Таблица 4. Демографическая характеристика обследуемых групп.ХарактеристикавыборкиПрием звонковот клиентовОсуществлениезвонковпотенциальнымклиентам (43 человека)(46 человек)32 женщины и 14мужчин24 женщинымужчинВозрастОт 18 до 50 летОт 18 до 36 летОт 18 до 46 летОбщий – 3,2 года,вданнойорганизации – 11месяцевОбщий – 2,5 года, вданной организации – 8месяцевОбщий – 6,3 года, вданнойорганизации – 1 годДлястажреализациицелейисследования19(46 человек)Половой составСреднийработыиСмешанный типдеятельности33 женщины и 13мужчиниспользовалисьследующиедиагностические инструменты:1.

Методика интегральной диагностики и коррекции профессиональногостресса (ИДИКС) (Леонова, 2006);812. Методика оценки субъективно важных характеристик деятельностиР.Хакмана и Г.Олдхэма (JDS) в русскоязычной адаптации А.Б.Леоновой(Величковская, 2005);3. Методика «Дифференциальная оценка работоспособности» (далее ДОРС) (Леонова, Величковская, 2002);4. Методика «Опросник трудового стресса» Ч.Спилбергера (JSS) врусскоязычной адаптации А.Б. Леоновой) (Величковская, 2005).Комплекснаядиагностико-превентивнаясистемаИДИКСбыларазработана на основе объединения трех основных парадигм изученияпрофессионального стресса, как попытка создания новой обобщающей«метаметодологии» исследования стресса на трех уровнях анализа (Леонова,2004). Данная система состоит из трех основных частей: диагностической,интерпретационной и превентивной, которые предваряет структурированноеинтервьюкакнекоторый«психологическийанамнез»риск-факторов,опосредующих развитие профессионального стресса.

Подробное описаниесистемы представлено в разделе 3.2.Таким образом, именно система ИДИКС позволяет комплексноохарактеризоватьособенностипрофессиональногострессаотпсихологических причин его развития до выявления устойчивых формличностныхиоптимизационныхповеденческихпрограммдлядезадаптацийпрофилактикииформированияикоррекциипрофессионального стресса. В данном исследовании была использованадиагностическая и оценочная часть системы ИДИКС.Методика JDS представляет собой опросник, который разработан наоснове модели Р.Хакмана и Г.Олдхэма, и позволяет анализироватьиндивидуальное отношение человека к труду на основе оценки пяти82структурныхсоставляющих:разнообразие,сложность,значимостьпрофессиональных задач, а также степень автономии при их выполнении иналичие обратной связи по результатам работы.

В качестве основногопоказателя мы получаем индекс потенциальной мотивации (ИПМ), которыйхарактеризует силу потребности в индивидуальном росте, стремлениечеловека расти и развиваться в рамках своей профессии.Методика «Опросник трудового стресса» является русскоязычнойверсией опросника «Job Stress Survey» (JSS) Г. Спилбергера, адаптированнойА.Б. Леоновой и С.Б. Величковской (Величковская, 2005). Опросникпредставляет собой перечень из 30 возможных источников ПС, которыеиспытуемый должен оценить сначала по силе воздействия, а затем по частотепоявления в процессе работы. Для оценок используется 9-балльная шкала.Соответственно, при обработке результатов данной методики получается 30показателей веса стрессора, которые образуются путем умножения силыстресса на частоту стресса по каждому пункту.Методика «Дифференцированная оценка работоспособности» (ДОРС)(Леонова,Величковская,2002)предназначенадляиндивидуальнойдиагностики субъективной представленности разных состояний сниженнойработоспособности: утомления, пресыщения, монотонии и стресса.

Опросниквключает 40 высказываний, характеризующих чувства и ощущения, которыемогут возникать в процессе работы. При обработке результатов получаетсячетыре соответствующих диагностических показателя: индекс утомления(ИУ), индекс монотонии (ИМ), индекс пресыщения (ИП) и индекс стресса(ИС).834.3.

Результаты исследования особенностей профессионального стрессаоператоров справочных службПо данным, полученным в ходе исследования, можно построитьпрофили,отражающиеособенностипрофессиональногострессаифункционального состояния изучаемой группы операторов (Рис. 3).706050403020100TV0Вся выборкаTV1TV2Входящие вызовыTV3TV4Исходящие вызовыTV5TV6Смешанная деятельностьРисунок 3. Профили профессионального стресса всей выборки иобследуемых групп.Из рисунка видно, что структура профессионального стресса всехреспондентов идентична и, более того, подобна структуре, полученной вранее проведенных исследованиях (Куваева, 2010). Эти результаты говорят оналичии специфического синдрома профессионального стресса у операторовконтакт-центров.