Диссертация (Профессиональные деформации в профессиях инновационной сферы), страница 14

Значения показателя общего уровня стресса (TV0) членоввсех трех обследуемых групп находится в диапазоне выраженных значений иуказывает на наличие неблагоприятного состояния у всех респондентов.Детальная информация о структуре профессионального стресса (пошкалам ИДИКС и результатам JSS) в изучаемых группах операторовпредставлена ниже.Таблица 5.

Наиболее выраженные источники стресса (по даннымметодики JSS).84Методика JSSМетодика ИДИКСПоказателиВсяВходящие Исходящи Смешаннаявыборкавызовы е вызовы деятельностьСубъективное отношение ксодержанию труда (TV2)65,93 (!!)66,45 (!!!) 66,03 (!!!)65,10 (!!)Разнообразие задач (TV21)66,63 (!!!)67,70 (!!!)67,07 (!!!)65,00 (!!)Сложность задач (TV22)68,17 (!!!)69,70 (!!!)69,54 (!!!)65,02 (!!)Значимость задач (TV23)61,53 (!!)64,38 (!!)60,69 (!!)59,34 (!!)Автономия исполнения(TV24)65,66 (!!)63,59 (!!)64,80 (!!)68,49 (!!)Обратная связь (TV33)53,54 (!!)51,55 (!)54,31 (!!)55,07 (!!)Контроль за исполнением(TV34)61,51 (!!)62,50 (!!)61,80 (!!)60,23 (!!)Ограниченные возможностипрофессионального роста(В3)21,78 (!)21,17 (!)21,16 (!)23,95 (!)Необходимость пользоватьсяплохим или неподходящимдля работы оборудованием(В10)25,72 (!)32,36 (!)22,82 (!)22,62 (!)14,4120,80 (!)12,1711,03Обиды и личные оскорблениясо сторонызаказчика/потребителя/клиента/партнера (В17)21,92 (!)24,56 (!)18,0422,65 (!)Несправедливость в оплатетруда или распределении22,82 (!)22,08 (!)22,90 (!)24,30 (!)Наличие в работе периодоввынужденного бездействия(В12)85материальных поощрений(В19)Наличие шума и постороннихпомех в производственныхпомещениях (В22)26,52 (!)29,47 (!)24,20 (!)25,50 (!)Отсутствие или недостатоквремени для удовлетворенияличных нужд и отдыха (В27)19,8622,56 (!)17,1619,95Низкая трудовая мотивациясослуживцев (В29)17,7316,3415,6221,54 (!)Условные обозначения:(!) – выраженное значение(!!) – высокое значение(!!!) – предельно-высокое значениеИзтаблицывидно,чтонаиболеесущественнымисточникомпрофессионального стресса для данной выборки респондентов оказалосьсубъективное отношение к содержанию труда (TV2).

В целом по всейвыборке среднее значение показателя по этой шкале находится в диапазоневысоких значений, однако для респондентов первой и второй групп онпринимает предельно-высокие значения. В предельно-высоком диапазоненаходятсязначенияпосубшкалам«Разнообразиезадач»(TV21)и«Сложность задач» (TV22) у операторов первой и второй групп, а также всреднем по всей выборке. В третьей группе значения показателей по этимсубшкалам ниже, а наиболее сильным источником ПС является автономияисполнения (TV24), то есть ее отсутствие и чрезмерный контроль со стороныруководства.Значимостьзадачявляетсясильнымстрессоромдляреспондентов всех трех групп (диапазон высоких значений), что, скорее86всего, означает низкую субъективную значимость выполняемых задач исвязанные с этим переживания потери смысла осуществляемой деятельности.Условия и организация труда не являются значимыми стрессорами дляоператоров исследуемого контакт-центра: данные по шкале TV1 и еесубшкалам находятся в диапазоне умеренных значений.В свою очередь, согласно данным методики «Опросник трудовогостресса» (Табл.5.) установлено, что наиболее выраженными стрессорамиявляютсяограниченныевозможностипрофессиональногороста(В3),необходимость пользоваться плохим или неподходящим для работыоборудованием (В10), обиды и личные оскорбления со стороны клиента (В17)и наличие шума или посторонних помех в производственных помещениях(В22).

Исключение составляет только стрессор, касающийся оскорблений состороны клиента: он не является существенным для второй группыреспондентов (операторов, совершающих исходящие вызовы). Все этистрессоры можно отнести к условиям, особенностям содержания иорганизации труда. Такая картина характерна для операторов всех трехобследуемых групп. Кроме того, для первой группы респондентов (входящиевызовы) довольно существенными стрессорами являются также наличие вработе периодов временного бездействия (В12 по «Опроснику трудовогостресса») и отсутствие или недостаток времени для удовлетворения личныхнужд (В27).

Эти данные вполне согласуются с представлениями о работеоператоров, принимающих входящие вызовы: они полностью зависят отинтенсивностипотоказвонков,поэтомунемогутсамостоятельнопланировать свое рабочее время.Возвращаясь, к результатам методики ИДИКС, было установлено, чтонаиболее высокие значения были получены по шкале «Вознаграждение затруд и социальный климат» (TV3). Средние значения показателей по этой87шкале у респондентов всех трех групп находятся в выраженном диапазоне.При этом наиболее существенными стрессорами для всей выборки являютсяобратная связь (TV33) и контроль за исполнением (TV34), т.е.

источники ПС,связанные с взаимодействием с руководством (супервизором): значенияпоказателей по этим субшкалам находятся в диапазоне высоких значений.Среди операторов, отвечающих на входящие вызовы, обратная связь являетсячуть менее значимым стрессором, чем в двух других группах.Значения по субшкале «Вознаграждение за труд» (TV32) находятся ввыраженном диапазоне у операторов всех трех групп, и этот же источник ПСбыл отмечен как один из наиболее существенных в методике «Опросниктрудового стресса» (В19).Что касается социальных конфликтов, то значения по этой субшкалеумеренные у респондентов всех групп кроме третьей, где среднее значение поэтой субшкале находится в диапазоне выраженных значений.

Эти жеоператоры выделили низкую трудовую мотивацию сослуживцев как один изсамых сильных стрессоров (В29).В структуре острого стресса наблюдаются некоторые различия междугруппами. Так, у операторов, принимающих входящие вызовы, ситуациянаиболее благоприятна: высокое среднее значение наблюдается только посубшкале «Общее самочувствие» (TV46), выраженное – по субшкале«Затруднения в поведении» (TV45), а все остальные проявления острогостресса выражены умеренно.

Среди операторов, работающих на исходящихвызовах, наблюдается похожая ситуация, но средний балл по субшкале«Физиологический дискомфорт» (TV41) находится в диапазоне выраженныхзначений. Что касается третьей группы, то выраженность ее среднихпоказателей совпадает с их выраженностью в целом по всей выборке:умеренные значения по субшкалам «Эмоциональная напряженность» (TV43)88и «Трудности в общении» (TV44), выраженные значения по субшкалам«Физиологический дискомфорт», «Когнитивная напряженность» (TV42) и«Затруднения в поведении» и высокое значение по субшкале «Общеесамочувствие». Таким образом, мы можем сделать вывод, что в третьейгруппе, где операторы совмещают работу на входящих и исходящих вызовах,труд связан с большей когнитивной напряженностью, хотя, в целом, синдромострого стресса в трех группах имеет схожую структуру.Что касается структуры хронического стресса, то значения всехпроявлений хронического стресса, а именно тревоги (TV51), агрессии (TV52),депрессии (TV53), астении (TV54), психосоматических реакций (TV55),нарушений сна (TV56), находятся в диапазоне выраженных значений во всехтрех группах.

Это свидетельствует о том, что у всех операторов, которыеучаствовали в данном исследовании, наблюдается развитие хроническогостресса, независимо от типа деятельности, однако, у респондентов второйгруппы психосоматические реакции проявляются сильнее, чем у операторовдвух других групп.Что касается последствий профессионального стресса, то все средниезначения показателей шкалы «Личностные и поведенческие деформации»(TV6) у операторов всех трех групп находятся в выраженном диапазоне(тип А поведение и признаки синдрома выгорания!). Это говорит о том,что длительное влияние стресс-факторов негативным образом отражается наповедении и личности обследуемых операторов контакт-центра, формируя теили иные ПД, как и предполагалось нами изначально. Появление уоператоров таких поведенческих риск-факторов как курение, употреблениеалкоголя отмечалось и в ранее проведенных исследованиях (Куваева, 2010).89Проведенный далее факторный анализ показал, что структура синдромапрофессионального стресса у операторов с разным типом деятельностисущественно различается на качественном уровне (см.

Табл.6).Таблица6.Факторнаяструктурапрофессиональногострессареспондентов обследуемых групп.ГруппареспондентовФакторыШкалыСтресс:Хронический (TV5) (0,86)Общий (TV0) (0,83)Фактор 1«Проявления и последствияПС и утомления»Острый (TV4) (0,79)ИС (0,74)Личностные иповеденческие деформации(TV6) (0,81)Операторы,отвечающиенавходящие вызовыУтомление (ИУ) (0,57)Фактор 2«Однообразие в содержаниитруда»Субъективное отношение ксодержанию труда (TV2)(0,86)Пресыщение (ИП) (0,73)Монотония (ИМ) (0,51)Фактор 3Условия и организация труда(TV1) (0,80)«Негативное влияниеВознаграждение за труд исоциального климата,социальный климат (TV3)условий и организации труда»(0,77)Фактор 4«Источники ПС»Средний вес стрессора (Вср.)(0,94)90Утомление (ИУ) (0,86)Стресс:Фактор 1«Проявления и последствияПС, утомления ипресыщения»Хронический (TV5) (0,81)ИС (0,80)Острый (TV4) (0,77)Поведенческие иличностные деформации(TV6) (0,61)Пресыщение (ИП) (0,53)Условия и организация труда(TV1) (0,81)Операторы,совершающиеисходящиевызовыСредний вес стрессора (Вср.)(0,76)Фактор 2«Источники ПС, связанные сразвитием ПД»Вознаграждение за труд исоциальный климат (TV3)(0,75)Поведенческие иличностные деформации(TV6) (0,58)Общий индекс стресса (TV0)(0,58)Фактор 3«Однообразие в содержаниитруда»Субъективное отношение ксодержанию труда (TV2)(0,80)Монотония (ИМ) (0,75)Пресыщение (ИП) (0,56)91Стресс:Хронический (TV5) (0,84)Общий (TV0) (0,82)Острый (TV4) (0,81)ИС (0,78)Утомление (ИУ) (0,82)Фактор 1«Комплекс негативных ФС(ПС, утомление, пресыщениеи монотония)»ОператорысмешаннымтипомдеятельностиПресыщение (ИП) (0,73)Субъективное отношение ксодержанию труда (TV2)(0,66)Монотония (ИМ) ().58)соПоведенческие иличностные деформации(TV6) (0,58)Вознаграждение за труд исоциальный климат (TV3)(0,54)Условия и организация труда(TV1)Фактор 2«Источники ПС, связанные сразвитием ПД»Средний вес стрессора (Вср.)(0,82)Поведенческие иличностные деформации(TV6) (0,61)Вознаграждение за труд исоциальный климат (TV3)(0,53)Так, у операторов первой группы в центре корреляционной структурынаходится общий уровень стресса, а показатели, касающиеся источниковстресса, со структурой связаны очень слабо.