Текст ВКР (Разработка системы управления конфликтами в организации), страница 2

В связи с развитием общества и усложнением социальных связей в отношениях наряду с сотрудничеством появляется конкуренция, психологическая несовместимость, противоположность интересов и выбора средств достижения целей. В итоге сложившаяся ситуация стала причиной возникновения конфликтов. Все отношения, как деловые так и личностные эффективны только в том случае, если один из сторон будет уступчив, сдержан, если партнерство будет честным, а также при обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются. Также порождение конфликтов может произойти в следствии отклоняющегося (девиантного) поведения: пьянство, наркомания, правонарушения и т. д.

Подведя итоги, можно сделать вывод о том, что конфликт следует воспринимать как нормальное явление в обществе, процессом и способом взаимодействия людей.

Рассмотрев основные подходы к определению конфликта можно попытаться дать основное определение. Не смотря на то, что некоторые суждения ученых схожи при раскрытии понятия «конфликт» имеются и расхождения. Рассмотрим трактовку с точки зрения управленческих наук и выделим определение: конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон [14].

С современной точки зрения можно отметить, что конфликт может быть как функциональным - влиять на повышение эффективности организации, так и дисфункциональным – приводить к снижению личной удовлетворенности и эффективности организации.

Таким образом, управление конфликтами является одной из важных функций руководителя. Менеджер находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Чтобы эффективно управлять конфликтами, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

1.2. Классификация конфликтов в организации

Классификация конфликтов – метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признак. Признак, наличие, отсутствие или степень выраженности которого выступает критерием отнесения конфликта к той или иной группе, называется основанием классификации. [7]

Конфликты, как было замечено ранее при характеристике черт, - явление не только неминуемое, но многоликое. Конфликты различаются огромным многообразием. Анализ конфликтов предполагает группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Классификация конфликтов помогает ориентироваться в их проявлении и вовремя обнаружить проблему. Классификация конфликтов представлена на рисунке 2 [15].

Рисунок 2 - Классификация конфликтов в организации

Рассмотрим наиболее распространенные виды. [24]

По причинам возникновения различают объективные, связанные с реальными проблемами и недостатками; субъективные, обусловленные различных оценок тех или иных событий и поступков.

По коммуникативной направленности выделяют горизонтальные, вертикальные и смешанные конфликты. Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его решению. Вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлены тем, что влияет на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации и т.д. Смешанный - это конфликты, сторонами в которых являются как сотрудники, находящиеся на разных ступенях иерархии, так и сотрудники, находящиеся на одной ступени иерархии. Другими словами, смешанный конфликт сочетает в себе признаки горизонтального и вертикального конфликтов.

По составу конфликтующих сторон конфликт бывает внутриличностным - это состояние неудовлетворенности человека чем-либо по отношению к себе или какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу потребностей, интересов, стремлений, порождающих стрессы. Он может принимать разные формы. Наиболее распространенная форма - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким обязан быть итог его работы. При не согласовании производственных требований с личностными потребностями или ценностями может возникнуть внутриличностный конфликт.

Межличностный. Этот вид конфликта считается наиболее распространенным. Его проявление в организации разнообразно. Межличностный конфликт отражает психологическую атмосферу как всей организации так и отдельного коллектива. В большинстве случаев это трудноразрешимое противоречие, которое возникает между людьми и которое вызвано несовместимостью их потребностей, взглядов, целей и интересов.

Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что при ограниченных ресурсах, он должен убедить вышестоящее руководство что они должны быть выделены именно ему, а не другому руководителю.

Внутригрупповой конфликт – это взаимонепонимание между частями и всеми членами группы, которое негативно отражается на результате работы группы в целом. Для возникновения внутригруппового конфликта могут служить причины такие как:

• появление неформального лидера;

смена руководства;

• разные условия премирования двух смежных отделов в организации;

• приход новых сотрудников и т.п.

Конфликт между личностью и группой. Он возникает в том случае, если личность займет позицию отличающуюся от позиции группы (сложившихся норм поведения в группе), когда ожидания группы и ожидания личности находятся в противоречии. Данный конфликт появляется в следствии неадекватного стиля руководства, зрелости коллектива, в следствии несоответствия компетентности руководителя и специалистов коллектива, в следствии неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповой конфликт. Из самого понятия «межгрупповой конфликт» следует, что конфликтный процесс возникает во взаимодействии между различными группами и может осуществляться по различным причинам, в различных условиях, формах, с различной степенью напряженности.

Такое противостояние может носить профессионально - производственную, социальную или эмоциональную основу. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

Переход межгруппового конфликта в чувственно – эмоциональную стадию действует разрушающе не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого из его индивидуальных участников в отдельности: группы воспринимают друг друга как "врагов". Обычно это и приводит к внутриорганизационному конфликту.

По функциональной значимости для организации различают конструктивные (позитивные) и деструктивные (негативные) конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников.

В зависимости от временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (в большинстве случаев являются следствием взаимного непонимания либо ошибок, которые быстро осознаются); затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).

Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты опасны тем, что в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.

Таким образом, конфликт как организационный процесс представляет собой сложное и динамичное явление. Конфликт может разворачиваться на различных уровнях: на уровне индивида, группы, организации. Для разрешения конфликтов разных уровней используются соответствующие им методы и стили.

1.3. Причины возникновения конфликтов и способы их разрешения

Первичным толчком для развития конфликта является причина. Участники конфликта всегда ссылаются на его причину, и поэтому она представляет собой оправдание собственных действий членов организации, а так же служит постоянным источником подпитки энергии конфликтной ситуации.

Практически всегда участники конфликта воспринимают его причины эмоционально. Испытывают такие негативные чувства как обида, несправедливость, оскорбление. Эмоции влияют на непредсказуемость конфликта и в некоторых случаях мешают осмыслить и разрешить причину.

Перечислить все возможные причины возникновения конфликта в организации невозможно, но серди основных причин можно выделить следующие (рисунок 3) [29].

Рисунок 3-Классификация причин конфликтов в организации

Структурно – организационная причина. Она заключается в том что структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, решаемыми этой организацией. Структура создается под задачи. Хотя невозможно добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам. Структур организации также влияет на эффективность функционирования организации. Чем больше структура не соответствует требованиям, тем менее эффективно функционирование, тем больше межличностных и межгрупповых конфликтов возникает в ее коллективе.

Функционально – организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отельными работниками.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности [3]. Любая работа требует определенный набор требований к должности. В случае невыполнения поставленных требований рабочие с неполным соответствием навыков и знаний допускают ошибки, которые приводят к конфликту меду работником и руководителем, подчиненными и сослуживцами. Эти конфликты будут связаны с тем, что ошибки допускаемые работником, затрагивают интересы всех, кто с ним взаимодействует.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, которые допускают руководители и подчиненные в процессе принятия управленческих решений. При ошибочном принятии решений вероятна возможность возникновения конфликта между автором и исполнителем.

На роль социально-психологических причин в возникновении конфликта существует множество различных точек зрения. К числу социально-психологических причин относятся те, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактом их включения в социальные группы. К типичным причинам, носящим социально-психологический характер относят такие как [3]:

1. Возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации.

2. Несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.

3. Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон.

4. Выбор людьми различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.

5. Соревнование и конкуренция.

6. Психологическая несовместимость и др.

Личностные причины конфликтов связаны с индивидуально- психологическими особенностями его участников. Эти особенности определены спецификой процессов, происходящих в психике человека вследствие взаимодействия его с другими людьми и окружающей средой. Если говорить о причинах конфликта, которые можно отнести к психологическим, то выделяют:

1. Оценка поведения партнера как недопустимого.

2. Неподготовленность человека к эффективным действиям в конфликтах ситуациях.

3. Недостаток психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия.

4. Слабо развитая способность к пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию ему.

5. Неадекватный уровень притязаний.

Далеко не все конфликты можно предупредить, поэтому не маловажно уметь конструктивно выходить из конфликтов.

Управление конфликтом – это целенаправленное воздействие на процесс конфликта, перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов, обеспечивающее решение социально-значимых задач [7].

Система управления конфликтами – совокупность целей, форм, способов и методов, позволяющих осуществлять контроль над протеканием конфликта и целенаправленно воздействовать на конфликтное поведение субъектов для устранения, минимизации причин конфликта, с целью достижения желаемых результатов и социально-значимых задач. Схема системы управления конфликтами может быть представлена следующим образом (рисунок 4).