Готовые ответы на тесты по предмету Клиентоориентированность. Тема 1-7, Итоговый тест, Компетентностный тест. Синергия, 2025

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, - это ... сотрудников
Текстовый ответ:

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … — это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

Что является целью применения программ лояльности является ...

Техника ... это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, - это ...
Текстовый ответ:

Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник.
Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

… лояльность  это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:
Текстовый ответ:

Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить.
Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?

Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность

Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику:
Промоутеры - 35 (29,9 %).
Нейтралы - 67 (57,3 %).
Критики - 15 (12,8 %).
Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу: NPS = % промоутеров – % критиков

Клиентоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь.
Принесли счет - 250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам.
Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит:
- Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен.
Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара.
Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше.
В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=2
Где недостающая десятка?

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это ...

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом - это ...
Текстовый ответ:

Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

1. Нет проблемы или она не очевидна
2. Есть проблема, но нет решения
3. Сравнение вариантов
4. Выбор продукта
5. Выбор поставщика

Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …
Текстовый ответ:

Метод расчетов, позволяющий оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, - это ...
Текстовый ответ:

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят ... (Укажите 3 варианта ответа)

Покупательница приобрела в магазине бытовой техники фен новой модели. Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на один год. В течение недели женщина активно пользовалась новым феном, делая шикарную укладку, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, не обратив внимание, что там находятся чек и гарантийный талон. Через две недели фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона и чека, подтверждающего покупку, нет.
Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями.
Какие действия должна предпринять покупательница?

«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из-за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался».
Какие недостатки в работе продавца?

Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким.
Как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, - это ...
Текстовый ответ:

Неверно, что среди видов лояльности существует...

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:

Выделяют четыре уровня клиентоориентированного подхода - основной, ожидаемый, расширенный и ...
Текстовый ответ:

Аспектами, обусловившими сдвиг ориентации стратегии компании с продукта на потребителя, являются… (Укажите 2 варианта)

При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент – оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности?
Какие решения можно предложить?

Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом.
В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».
В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?

Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:

1. Отсутствие проблемы
2. Наличие проблемы
3. Поиск решения
4. Конкретное решение
5. Уверенность и намерение
6. Покупка

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, — это …
Текстовый ответ:

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, - это ... персонал

Клиентоориентированность - одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров).
Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе "..." клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир

Что является целью маркетинга взаимоотношений является ...

... - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг ...
Текстовый ответ:

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов - это ... организации

Внутреннее состояние личности, определяющие направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это ... персонала
Текстовый ответ:

Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности.
Какие действия должна предпринять компания?

Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи.
Как следует поступать в таких случаях?

На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку:
«Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое-то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».

Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во-первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во-вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя».
Можно ли считать ответ продавца корректным?

За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза.
Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:
Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов Общее число клиентов) · 100%

Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать?
Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?

Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов

Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является ...

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется ...
Текстовый ответ:

Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:

1. Продукт
2. Персонал
3. Сервис и процессы
4. Правила и стандарты
5. Отношения с клиентами

Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …

К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется ...
Текстовый ответ:

Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:

... — это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определённой марке.
Текстовый ответ:

В ряду основных составляющих клиентоориентированности - ... (укажите 5 вариантов ответа)

Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов.
Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?

Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб.
Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.

При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» недавние, частые, высокий чек, до «333» давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок.
Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?

На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?

Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания.

Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса.

После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям:
>входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись;
>ведение пациента внутри центра;
>прием пациента врачом, консультации и допродажи;
>контакты с пациентом после приема.

Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания.
Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями.
Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?

Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, - это ...
Текстовый ответ:

Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это ...

Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:

Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания — где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
Текстовый ответ:

Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется ...

Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это ... персонала
Текстовый ответ:

Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это ... лояльность
Текстовый ответ:

Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, - это ...

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется ...

Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:

Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется ...

Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:

Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:

1. Выбираются отбор самых крупных и лучших потребителей для установления с ними особых деловых отношений
2. Продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти направление продавца на специальное обучение по менеджменту отношений или быть его заменена другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом
3. Составление специального стандарта обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием и критериев положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала
4. Составление плана по работе с клиентами, в который включены цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации
5. Отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсов, чтобы для повышения эффективности работы менеджеров по связям с потребителями

Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:

Дизайн-мышление - это ...

Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется ...

Задачей ... является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это ...
Текстовый ответ:

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, - это ...
Текстовый ответ:

Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:

Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей,  это …

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:

Техника ... - это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:

1. Найм клиентоориентированных сотрудников
2. Вовлечение сотрудников в жизнь компании
3. Обучение и развитие сотрудников
4. Получение обратной связи от сотрудников
5. Лояльность к сотрудникам

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, - это ...

Количество повторных покупок относят к группе показателей " ... лояльность"

Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:

Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:

Показатель, отражающий доход, который может принести клиент на протяжении всего срока сотрудничества с компанией, - это ... клиента
Текстовый ответ:

Предпочтения бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов относят к группе показателей " ... лояльность"

Чувство нехватки чего-либо или необходимость получить что-то, вызывающие у людей чувство дискомфорта и желание быстрее решить проблему, - это ...
Текстовый ответ:

Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж "четыре шага":

1. Узнать цель
2. Узнать критерии
3. Выяснить предпочтения
4. Выяснить причины выбора

Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, - это ...
Текстовый ответ:

Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, - это ...

Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …
Текстовый ответ:

Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …
Текстовый ответ:

Установите правильный порядок этапов разработки и внедрения программы лояльности:

1. Определение цели
2. Выбор структуры и механики, формирование стратегии
3. Запуск
4. Оценка эффективности программы

Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:

Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой

Способ формирования лояльности клиента, основанный на эмоциональной вовлеченности покупателей, – это …
Текстовый ответ:

Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …
Текстовый ответ: