Для студентов МФПУ «Синергия» по предмету КлиентоориентированностьКлиентоориентированность, Тема 1-7, Итоговый тест, Компетентностный тест, СинергияКлиентоориентированность, Тема 1-7, Итоговый тест, Компетентностный тест, Синергия
5,0051
2025-03-012025-05-10СтудИзба
Готовые ответы на тесты по предмету Клиентоориентированность. Тема 1-7, Итоговый тест, Компетентностный тест. Синергия, 2025
-29%
Описание
Доброго времени суток, студент! ❤️
Я - Покусака, такой же студент, как и ты. Все работы в моем профиле выполнены лично мной в период обучения. В коллекцию я собрала вопросы из всех доступных мне попыток при сдаче тестов.
У меня есть некоторые рекомендации по прохождению тестов для тебя, а именно:
⚠️ Обязательно перед покупкой убедись, что вопросы подходят к твоему тесту. Для этого ты можешь запустить пробный тест. Для быстрого поиска вопроса по коллекции используй комбинацию «CTRL + F». Дополнительно можешь сверить название предмета и темы с приложенными к коллекции скриншотами.
⚠️ Рекомендую приобретать полную коллекцию, а не отдельные ответы, так как в итоговом тестировании зачастую встречаются вопросы промежуточных тестов. После покупки коллекции ответы будут доступны онлайн на сайте, а также появится возможность скачать всю коллекцию файлом PDF, через кнопку «действия». (Это очень удобно)
✅ Желаю тебе успехов!
Предмет: Клиентоориентированность
(Синергия, 4 семестр, Электронная коммерция 2025)
Учебные материалы:
Введение в курс
Тема 1. Введение в дисциплину клиентоориентированность
Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов
Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг
Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал
Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности
Тема 7. Эффект клиентоориентированности
Итоговая аттестация
Итоговый тест
Компетентностный тестПоказать/скрыть дополнительное описание
Я - Покусака, такой же студент, как и ты. Все работы в моем профиле выполнены лично мной в период обучения. В коллекцию я собрала вопросы из всех доступных мне попыток при сдаче тестов.
У меня есть некоторые рекомендации по прохождению тестов для тебя, а именно:
⚠️ Обязательно перед покупкой убедись, что вопросы подходят к твоему тесту. Для этого ты можешь запустить пробный тест. Для быстрого поиска вопроса по коллекции используй комбинацию «CTRL + F». Дополнительно можешь сверить название предмета и темы с приложенными к коллекции скриншотами.
⚠️ Рекомендую приобретать полную коллекцию, а не отдельные ответы, так как в итоговом тестировании зачастую встречаются вопросы промежуточных тестов. После покупки коллекции ответы будут доступны онлайн на сайте, а также появится возможность скачать всю коллекцию файлом PDF, через кнопку «действия». (Это очень удобно)
✅ Желаю тебе успехов!
Предмет: Клиентоориентированность
(Синергия, 4 семестр, Электронная коммерция 2025)
Учебные материалы:
Введение в курс
Тема 1. Введение в дисциплину клиентоориентированность
Тема 2. Клиентоориентированный подход как основа организации обслуживания клиентов
Тема 3. Клиентоориентированный маркетинг
Тема 4. Работа с рекламациями. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании
Тема 5. Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал
Тема 6. Формирование лояльности на основе клиентоориентированности
Тема 7. Эффект клиентоориентированности
Итоговая аттестация
Итоговый тест
Компетентностный тестПоказать/скрыть дополнительное описание
Клиентоориентированность Синергия, Готовые ответы на промежуточные и итоговый тест по предмету Клиентоориентированность. Синергия, 4 семестр, Электронная коммерция, Тема 1-7, 2025. Промежуточный тест 1. Промежуточный тест 2. Промежуточный тест 3. Промежуточный тест 4. Промежуточный тест 5. Промежуточный тест 6. Промежуточный тест 7. Компетентностный тест.
Файлы условия, демо
Список вопросов
Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят ... (Укажите 3 варианта ответа)
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, - это ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это ...
Выделяют четыре уровня клиентоориентированного подхода - основной, ожидаемый, расширенный и ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
... - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
Техника ... это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, - это ... сотрудников
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Что является целью маркетинга взаимоотношений является ...
Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе "..." клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
Клиентоориентированность - одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров).
Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Неверно, что среди видов лояльности существует...
Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику:
Промоутеры - 35 (29,9 %).
Нейтралы - 67 (57,3 %).
Критики - 15 (12,8 %).
Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу: NPS = % промоутеров – % критиков
Промоутеры - 35 (29,9 %).
Нейтралы - 67 (57,3 %).
Критики - 15 (12,8 %).
Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу: NPS = % промоутеров – % критиков
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, - это ... персонал
Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:
| A. Кроткая овечка | F. Нужно постараться дружелюбно и ненавязчиво узнать об опыте взаимодействия с компанией |
| B. Агрессивный покупатель | G. Быть внимательными и активными, признавать существование проблемы и предложить варианты решения на выбор |
| C. Хронический жалобщик | H. Спокойно и с уважением выслушать такого клиента, потому что им важно быть услышанными |
| D. Крупная рыба | I. Внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована |
| E. Вымогатель | J. Подкреплять слова фактами, предложить клиенту выбрать способ решения проблемы или компенсации |
Что является целью применения программ лояльности является ...
... - это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях проведения и действия, а также же экономичный и итерационный подход к разработке проектов
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, - это ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая развитию бизнес-процессов, - это...
В ряду основных составляющих клиентоориентированности - ... (укажите 5 вариантов ответа)
Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:
- Этап эмпатии
- Этап фокусировки
- Этап генерации идей
- Этап выбора идей
- Этап прототипирования
- Этап тестирования прототипа
Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания:
| А. Этап эмпатии | D. Происходит изучение опыта пользователя, исследование его жизни, потребностей и барьеров при его взаимодействии с продуктом или сервисом, накопление фактов об этом опыте и др. |
| В. Этап фокусировки | Е. Полученная информация анализируется, формулируется ключевой вопрос: "Как мы можем помочь...?" |
| С. Этап генерации идей | F. Выдвигаются разнообразные гипотезы о том, как помочь пользователю решить его задачу с учетом выявленных барьеров и иных жизненных обстоятельств |
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента - ...
… – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Аспектами, обусловившими сдвиг ориентации стратегии компании с продукта на потребителя, являются… (Укажите 2 варианта)
… подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом
Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, - это модель ... услуг
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется ...
Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности:
- Анализ рынка на основе ценности
- Оценка возможностей в каждом сегменте для доставки наибольшей ценности
- Ясный и четкий выбор предложения ценности
Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:
| А. Технократический подход | D. Акцент на стандартизацию и экономичность продукции |
| В. Маркетинговая ориентация | E. Упор на учет запросов клиентов и на сегментацию рынков с целью отстройки от конкурентов |
| С. Клиентоориентированный подход | F. Ориентация на удержание клиентов, индивидуальные коммуникации, основанное на отношениях |
Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:
| A. Клиентоориентированный подход | D. Объект внимания - клиенты |
| B. Маркетинговая ориентация | E. Объект внимания - конкуренты |
| C. Технократический подход | F. Объект внимания - технологи |
Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, - это ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, - это ... подход
... управление - это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов - это ... организации
Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:
| A. Адаптация | E. Процесс знакомства клиента с продуктом |
| B. Удержание | F. Расширение контактной базы и привлечение новых заказчиков |
| C. Апгрейд | G. Формирование лояльности и увеличение пожизненной ценности клиента |
| D. Приверженность | H. Клиенты становятся адвокатами бренда |
Установите правильный порядок этапов действия механизма клиентоориентированного маркетинга:
- Выявление наиболее прибыльных клиентов
- Поощрение лояльных клиентов
- Увеличение ценности лояльных клиентов
- Снижение затрат на поддержание наименее прибыльных клиентов
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, - это маркетинг ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Ценность клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним называется ... ценностью клиента
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, - это ...
Позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта, - это ... клиента
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Маркетинговый процесс, направленный на выявление и стимулирование интереса к определенному продукту, - это ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Клиентов, выбравших товар или услугу и готовых к заключению сделки, принято называть ... клиентами
Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением:
| A. Персонализация предложения | D. Рекламную компанию можно адаптировать под разные группы (сегменты) |
| B. Повышение конкурентоспособности | E. Увеличение продаж и охват большей целевой аудитории, в том числе за счет интереса клиентов других компаний |
| C. Актуальность предложений | F. Возможность предлагать клиентам продукт именно тогда, когда он действительно им нужен |
Способ удержать существующих клиентов или заинтересованных потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке - это ...
Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:
| A. High-touch маркетинг | D. Подразумевает регулярный контакт и общение с подписчиками, благодаря которым последние ощущают на себе заботу со стороны компании и продолжают платить в течение длительного периода времени |
| B. Tech-touch маркетинг | E. Подразумевает применение масштабных маркетинговых кампаний, которые позволят охватить большое количество клиентов дешевле и быстрее, без необходимости в персональном сопровождении |
| C. Low-touch маркетинг | F. Используется для клиентов, которые имеют потенциал для роста и конвертации в лояльных клиентов и, следовательно, требуют более эффективного «взращивания» |
Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, - это ...
Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием
| A. «Кроткая овечка» | F. Клиенты этого типа жалуются друзьям и знакомым, но очень редко обращаются в компанию; если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели» |
| B. «Агрессивный покупатель» | G. Клиент этого типа любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку |
| C. «Хронический жалобщик» | H. Клиенты этого типа всегда найдут недостатки и недочеты в товаре или услуге, ведь жалобы – это их жизненная миссия |
| D. «Крупная рыба» | I. Клиенты этого типа привыкли к самому лучшему и готовы за это платить; если они жалуются, на это есть причина |
| E. «Вымогатель» | J. Клиентам этого типа важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения |
В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)
Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:
- Выяснение причин
- Благодарность
- Извинение
- Предложение вариантов решения на выбор
- Предложение бонуса
- Обратная связь от клиента
Жалобу называют подарком, потому что она …
Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, - это ...
Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:
| A. Слабость | F. Кричащий человек выглядит грозным и сильным |
| B. Привычка | G. Человек всегда так разговаривает |
| C. Страх потери авторитета | H. Человек хочет «сохранить лицо» в своих глазах, в глазах близких, персонала |
| D. Потребность в признании | I. Человеку необходимо, чтобы учитывали его интересы |
| E. Месть | J. Человек восстанавливает равновесие |
При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это …
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
… – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:
| A. Лояльные сотрудники | F. Сотрудники разделяют цели и ценности бизнеса |
| B. Обратная связь | G. Фидбек от клиентов для улучшения сервиса |
| C. Индивидуальный подход | H. Выслушивать проблему и предлагать решение |
| D. Омниканальность | I. Возможность использовать удобные каналы связи, интеграция разрозненных каналов в единую систему |
| E. "Удивлять и предвосхищать" | J. Возможность использовать удобные каналы связи, интеграция разрозненных каналов в единую систему |
Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:
- Привлечение
- Интерес
- Оценка
- Покупка
- Лояльность
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:
| A. Эластичность сервиса | E. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных |
| B. Удобство сервиса | F. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя |
| C. Необязательность использования | G. Фирма не должна навязывать клиенту сервис |
| D. Гарантированное соответствие производства сервису | H. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса |
Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими:
| A. Предпродажный сервис | D. Консультирование, соответствующая подготовка изделий, бесплатная пробная эксплуатация |
| B. Послепродажный гарантийный сервис | E. Бесплатное устранение поломки изделия, связанной с производственным дефектом |
| C. Послепродажный послегарантийный сервис | F. Проведение всех необходимых профилактических работ, замена сломавшихся частей |
Совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными чертами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде, – это … поведение
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
… – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
… персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение
Под сервисом в клиентоориентированности понимают …
Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок; готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ; метод заказа
В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность
Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность
Способ формирования лояльности клиента, основанный на персональных скидках и промоакциях, – это …
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Способ формирования лояльности клиента, основанный на эмоциональной вовлеченности покупателей, – это …
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой
| A. Отсутствующая (нулевая) лояльность | E. Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами; возникает, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно |
| B. Отрицательная лояльность | F. Возникает в результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги |
| C. Ложная лояльность | G. Потребитель часто возвращается в компанию, чтобы вновь купить товар или заказать услугу, однако это еще не говорит о его приверженности бренду, т.к. он может покупать товары, пользоваться услугами нескольких компаний |
| D. Латентная лояльность | H. Потребитель эмоционально привязан к компании, однако редко покупает. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта и др. |
Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:
| A. Первый контакт | E. Потенциальный клиент еще мало знает про компанию, товары и услуги, ему неизвестны цены; ему кто-то посоветовал компанию, либо его привели реклама или поисковая выдача |
| B. Первая покупка | F. Потребитель совершил первую покупку, оценивает ее, удобство сайта, условия доставки (если покупал онлайн) |
| C. Повторные контакты | G. Клиент совершает визит за покупкой снова, поскольку ему понравились продукт, отношение персонала, услуги компании |
| D. Лояльность | H. У клиента возникает эмоциональная связь с брендом, он не только готов к повторным покупкам, но и охотно принимает участие в маркетинговых опросах и в другого рода активностях |
Установите правильный порядок этапов разработки и внедрения программы лояльности:
- Определение цели
- Выбор структуры и механики, формирование стратегии
- Запуск
- Оценка эффективности программы
Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, - это ...
Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, - это ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж "четыре шага":
- Узнать цель
- Узнать критерии
- Выяснить предпочтения
- Выяснить причины выбора
Чувство нехватки чего-либо или необходимость получить что-то, вызывающие у людей чувство дискомфорта и желание быстрее решить проблему, - это ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Предпочтения бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов относят к группе показателей " ... лояльность"
Показатель, отражающий доход, который может принести клиент на протяжении всего срока сотрудничества с компанией, - это ... клиента
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Метод расчетов, позволяющий оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, - это ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:
| A. Потребность в безопасности, комфорте и надежности | E. Рациональные потребности, без которых человек не сможет нормально существовать |
| B. Потребность в статусности и новизне | F. Эмоциональные потребности; товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя и его мировоззрение |
| C. Сопряженные потребности | G. Потребности, которые похожи на цепочку, поскольку удовлетворение одной влечет за собой появление следующей |
| D. Не сопряженные потребности | H. Единичные нужды или спонтанная потребность купить понравившуюся вещь |
Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:
| A. Техника «воронка вопросов» | E. Заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов |
| B. Техника «продающие вопросы, или метод СОПРАНО» | F. Заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар |
| C. Техника «СПИН» | G. Заключается в том, чтобы с помощью вопросов не просто выявить потребность, а сформировать ее, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению |
| D. Техника «четыре шага» | H. Используется для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора, узнать цель, выяснить предпочтения, узнать критерии |
Количество повторных покупок относят к группе показателей " ... лояльность"
Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, - это ...
Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
- Найм клиентоориентированных сотрудников
- Вовлечение сотрудников в жизнь компании
- Обучение и развитие сотрудников
- Получение обратной связи от сотрудников
- Лояльность к сотрудникам
Техника ... - это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии
Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
| A. Долгое ожидание ответа специалиста | E. Расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач |
| B. Отсутствие нужного товара на складе | F. Предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара |
| C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз | G. Инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании |
| D. Проблема клиента не решается с первого звонка | H. Добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения |
Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:
| A. Индекс потребительской удовлетворенности | D. Дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п. - характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым |
| B. Индекс усилий клиента | E. Позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги. |
| C. Индекс потребительской лояльности | F. Дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п. - характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым |
Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, это …
... — это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определённой марке.
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, - это ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:
| A. Честность, открытость | E. Внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов |
| B. Знание целевой аудитории | F. Подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволяет заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар |
| C.Взгляд со стороны клиента | G. Умение менеджера компании должен уметь поставить себя на место потребителя пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара поз позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта |
| D. Гибкость | H. Компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний |
Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:
| A. Ценностная программа | E. Основан на эмоциональной вовлеченности покупателей |
| B. Персонализация | F. Основан на персональных скидках и промо акциях |
| C. Геймификация | G. Основан на играх и выполнении интересных заданий |
| D. Сторителлинг | H. Основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей |
Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, - это ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Задачей ... является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это ...
Текстовый ответ:
Текстовый ответ:
Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
| A. Сервис удовлетворения потребительского спроса | E. Комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др. |
| B. Сервис оказания услуг производственного назначения | F. Совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции |
| C. Сервис послепродажного обслуживания | G. Совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции |
| D. Сервис информационного обслуживания | H. Совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации |
Характеристики ответов (шпаргалок) к зачёту
Тип
Коллекция: Ответы (шпаргалки) к зачёту
Предмет
Учебное заведение
МФПУ «Синергия» Номер задания
Программы
Просмотров
39
Качество
Идеальное компьютерное
Количество вопросов
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/uploads/posts/2024-02/1707138116_1707138105733.png")
❓ Как копировать вопросы во время теста в Синергии?
Благодарю, что посетил меня. Буду рада положительной оценке и чаевым! ☕️
покусака
01 марта в 18:17
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
