Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов - Ответ на вопрос №310801

Вопрос

Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания.

Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса.

После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям:
>входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись;
>ведение пациента внутри центра;
>прием пациента врачом, консультации и допродажи;
>контакты с пациентом после приема.

Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания.
Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями.
Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?

• Клиентоориентированность компании, безусловно повысится, т.к. проведен аудит, выявлены проблемы, разработаны стандарты обслуживания на каждом этапе работы с клиентами, а также система контроля качества, проведено обучение сотрудников. Все мероприятия в совокупности приведут к повышению удовлетворенности клиентов клиники.
• Невозможно продать услугу без создания ценности в глаза клиента. В процессе проведения аудита и анализа были выявлены потребности клиента, поэтому пациенты клиники будут довольны, что повысит клиентоориентированность клиники.
• Невозможно разработать стандарты обслуживания, не вовлекая сотрудников в процесс. Поскольку не разработана система мотивации персонала, а также система нематериального стимулирования медперсонала, то разработанные стандарты вряд ли будут работать.

Ответ