Ответы на вопросы из коллекции "Готовые ответы на тесты по предмету Клиентоориентированность. Тема 1-7, Итоговый тест, Компетентностный тест. Синергия, 2025"

Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику:
Промоутеры - 35 (29,9 %).
Нейтралы - 67 (57,3 %).
Критики - 15 (12,8 %).
Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу: NPS = % промоутеров – % критиков

• NPS = 57,3 % - 29,9 % = 27,4 %
• NPS = 29,9 % - 12,8 % = 17,1 %
• NPS = 57,3 % - 12,8 % = 44,5 %

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, - это ...
Текстовый ответ:

Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, - это ... сотрудников
Текстовый ответ:

Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это ...

• CES индекс усилий клиента
• LTV пожизненная ценность клиента
• CSI индекс потребительской удовлетворенности
• NPS индекс потребительской лояльности

Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят ... (Укажите 3 варианта ответа)

• Отсутствие категоризации
• Индивидуальный подход
• Омниканальность
• Корпоративную культуру
• Ориентацию на показатели эффективности

Аспектами, обусловившими сдвиг ориентации стратегии компании с продукта на потребителя, являются… (Укажите 2 варианта)

• Размывание конкурентных преимуществ
• Аутсорсинг
• Краудфандинг
• Применение новейших технологий производства

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг ...
Текстовый ответ:

Выделяют четыре уровня клиентоориентированного подхода - основной, ожидаемый, расширенный и ...
Текстовый ответ:

Внутреннее состояние личности, определяющие направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это ... персонала
Текстовый ответ:

Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом - это ...
Текстовый ответ:

… лояльность  это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:
Текстовый ответ:

Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … — это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:

Неверно, что среди видов лояльности существует...

• Отрицательная лояльность
• Отсутствующая или нулевая лояльность
• Ложная или псевдолояльность
• Латентная лояльность
• Сезонная лояльность

Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, - это ... персонал

• Операционный
• Производственный
• Контактный
• Технический

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:

Что является целью применения программ лояльности является ...

• Привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
• Улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• Конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• Увеличение доли рынка компании

... - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:

• Этикетка
• Бренд
• Марочное имя

Техника ... это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

• Техника "Воронка вопросов"
• Техника "Четыре шага"
• Техника "Продающие вопросы или СОПРАНО"
• Техника "СПИН"

Что является целью маркетинга взаимоотношений является ...

• Установление длительных персональных привилегированных отношений
• Улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• Конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
• Увеличение повторных покупок

Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе "..." клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир

• Выяснение причины недовольства
• Благодарность
• Извинение
• Предложить вариант решения
• Предоставить бонус
• Обратная связь проверка

Клиентоориентированность - одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров).
Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?

• Туристическая компания «Pegas Touristik».
• СберБанк.
• Почта России.

... - это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях проведения и действия, а также же экономичный и итерационный подход к разработке проектов
Текстовый ответ:

Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, - это ...
Текстовый ответ:

Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая развитию бизнес-процессов, - это...

• Цифровизация экономики
• Процесс продвижения бизнеса
• Привлечение клиентов

В ряду основных составляющих клиентоориентированности - ... (укажите 5 вариантов ответа)

• Продукт
• Персонал
• Дизайн-мышление
• Сервис и процессы
• Концепции и гипотезы
• Правила и стандарты
• Отношения с клиентами

Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:

1. Этап эмпатии
2. Этап фокусировки
3. Этап генерации идей
4. Этап выбора идей
5. Этап прототипирования
6. Этап тестирования прототипа

Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания:

Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента - ...

• Клиентоориентированность
• Маркетинг
• Клиентоцентричность

… – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента
Текстовый ответ:

… подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом

• Клиентоцентричный
• Психологический
• Продуктивный

Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, - это модель ... услуг
Текстовый ответ:

Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется ...

• Ценностью товара
• Клиентоориентированностью товара
• Брендом

Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности:

1. Анализ рынка на основе ценности
2. Оценка возможностей в каждом сегменте для доставки наибольшей ценности
3. Ясный и четкий выбор предложения ценности

Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:

Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:

Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, - это ...
Текстовый ответ:

Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, - это ... подход

• Клиентоцентричный
• Маркетинговый
• Клиентоориентированный

... управление - это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей
Текстовый ответ:

Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов - это ... организации

• Клиентоцентричность
• Клиентоориентированность
• Корпоративная культура

Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:

Установите правильный порядок этапов действия механизма клиентоориентированного маркетинга:

1. Выявление наиболее прибыльных клиентов
2. Поощрение лояльных клиентов
3. Увеличение ценности лояльных клиентов
4. Снижение затрат на поддержание наименее прибыльных клиентов

Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, - это маркетинг ...
Текстовый ответ:

Ценность клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним называется ... ценностью клиента
Текстовый ответ:

Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, - это ...

• Традиционный маркетинг
• Транзакционный маркетинг
• Клиентоориентированный маркетинг
• Маркетинг взаимоотношений

Позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта, - это ... клиента
Текстовый ответ:

Маркетинговый процесс, направленный на выявление и стимулирование интереса к определенному продукту, - это ...
Текстовый ответ:

Клиентов, выбравших товар или услугу и готовых к заключению сделки, принято называть ... клиентами

• Горячими
• Теплыми
• Холодными

Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением:

Способ удержать существующих клиентов или заинтересованных потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке - это ...

• Ремаркетинг
• Ретаргетинг
• Привлечение клиентов
• Удержание клиентов

Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:

Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, - это ...

• ABC - анализ
• LTV
• BCG - анализ
• RFM - сегментация
• VEN - анализ

Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар
Текстовый ответ:

Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …
Текстовый ответ:

Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием

В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)

• Внутреннее эмоциональное состояние клиента
• Нерешенная проблема
• Нанесенная обида
• Особенности характера клиента

Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:

1. Выяснение причин
2. Благодарность
3. Извинение
4. Предложение вариантов решения на выбор
5. Предложение бонуса
6. Обратная связь от клиента

Жалобу называют подарком, потому что она …

• Позволяет выявить слабые стороны в обслуживании, товаре или логистике
• Информирует других клиентов о негативном опыте
• Позволяет конкурентам узнать о проблемах в компании
• Позволяет государственным органам осуществлять контроль за деятельностью компании

Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, - это ...

• Рекламация
• Претензия
• Жалоба
• Исковое заявление

Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:

При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована

• Кроткая овечка
• Агрессивный покупатель
• Хронический жалобщик
• Крупная рыба
• Вымогатель

Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это …
Текстовый ответ:

… – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными
Текстовый ответ:

Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:

Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:

1. Привлечение
2. Интерес
3. Оценка
4. Покупка
5. Лояльность

Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:

Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими:

Совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными чертами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде, – это … поведение
Текстовый ответ:

… – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций
Текстовый ответ:

… персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение

• Знания
• Умения
• Навыки
• Личностные качества
• Уровень подготовки и образования

Под сервисом в клиентоориентированности понимают …

• Систему обслуживания покупателей, которая позволяет им выбирать наиболее подходящий товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы
• Систему обеспечения, позволяющую покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия
• Комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией изделий потребителем
• Предложение потребителям имеющегося товара и оказание им помощи в доставке и установке

Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок; готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ; метод заказа

• Информационного обслуживания
• Послепродажного обслуживания
• Удовлетворения потребительского спроса
• Оказания услуг производственного назначения

В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность

• Ложная
• Отрицательная
• Отсутствующая
• Латентная

Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность

• Ложная
• Отрицательная
• Отсутствующая
• Латентная

Способ формирования лояльности клиента, основанный на персональных скидках и промоакциях, – это …
Текстовый ответ:

Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …
Текстовый ответ:

Способ формирования лояльности клиента, основанный на эмоциональной вовлеченности покупателей, – это …
Текстовый ответ:

Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой

Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:

Установите правильный порядок этапов разработки и внедрения программы лояльности:

1. Определение цели
2. Выбор структуры и механики, формирование стратегии
3. Запуск
4. Оценка эффективности программы

Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …
Текстовый ответ:

Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …
Текстовый ответ:

Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, - это ...

• Порог переключения
• Средний размер покупки (средний чек)
• Пожизненная ценность клиента
• Количество повторных покупок

Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, - это ...
Текстовый ответ:

Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж "четыре шага":

1. Узнать цель
2. Узнать критерии
3. Выяснить предпочтения
4. Выяснить причины выбора

Чувство нехватки чего-либо или необходимость получить что-то, вызывающие у людей чувство дискомфорта и желание быстрее решить проблему, - это ...
Текстовый ответ:

Предпочтения бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов относят к группе показателей " ... лояльность"

• Комплексная
• Отрицательная
• Отсутствующая
• Воспринимаемая

Показатель, отражающий доход, который может принести клиент на протяжении всего срока сотрудничества с компанией, - это ... клиента
Текстовый ответ:

Метод расчетов, позволяющий оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, - это ...
Текстовый ответ:

Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:

Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:

Количество повторных покупок относят к группе показателей " ... лояльность"

• Ложная
• Поведенческая
• Воспринимаемая
• Латентная

Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, - это ...

• Кроткая овечка
• Агрессивный покупатель
• Хронический жалобщик
• Крупная рыба
• Вымогатель

Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:

1. Найм клиентоориентированных сотрудников
2. Вовлечение сотрудников в жизнь компании
3. Обучение и развитие сотрудников
4. Получение обратной связи от сотрудников
5. Лояльность к сотрудникам

Техника ... - это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии

• Техника "СПИН"
• Техника "Воронка вопросов"
• Техника "Продающие вопросы или СОПРАНО"
• Техника "Четыре шага"

Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:

Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:

Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей,  это …

• Программа маркетинга
• Маркетинговый план
• Бизнес-план
• Программа лояльности

... — это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определённой марке.
Текстовый ответ:

Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, - это ...
Текстовый ответ:

Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками: