Антиплагиат (1224169), страница 5
Текст из файла (страница 5)
Для этого в отеле должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация оклиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию обучастниках такой программы, отель может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложенийна свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение,персонификация клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжатьсяпосле завершения пребывания клиента в отеле [40].[4]Посравнению с дискриминационным ценообразованием система натурального вознаграждения постоянного клиента имеетряд преимуществ.
Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и “зарабатывает”очки, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиентполучает 10 очков за каждый доллар, потраченный на оплату счета: стоимость номера, ресторан, телефон, платноетелевидение, обслуживание в номерах, прачечная. Или, взяв в аренду машину, гость получает 150 очков и т. д.Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждый потраченный доллар (или единицудругой национальной валюты) клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак и бесплатную закуску наужин, бесплатное пользование местным телефоном, оздоровительным центром при гостинице, дополнительное оборудованиедля работы (компьютер, принтер, факс, и др.), экспресс-регистрация и т. п.
Гостю обычно выдается пластиковая карточкаили сертификат. Накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что вбудущем принесет определенную выгоду.Программа вознаграждения постоянных клиентов помогает составить базу данных и тем самым проанализировать, чтонеобходимо гостю и чего он ожидает от товара или услуги. Через базу данных компания имеет возможность постоянно инапрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей.
Врезультате гость получает улучшенный товар или услугу, соответствующие именно его специфическим запросам.Данный моменттем более важен, что в последние годы потребители становятся все более требовательными ипривередливыми. Они ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются полноты информации,стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов [32].[1]Срединаиболее известных систем стимулирования можно назвать систему «Sheraton Club International» (« SCI»), котораяреализуется в отелях сети «Шератон» в Москве и Санкт-Петербурге.Суть этой программы заключается в том, что для постоянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощьюочков, которые называются « clubmiles». Количество начисленных клиенту «клабмилей «зависит от того, какую сумму онпотратил на проживание, питание, телефонные звонки и прочие услуги, которые предоставляются в самой гостинице.
Послеопределенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется установленное число очков-«клабмилей». Накопленные«клабмили» клиент может использовать для получения бесплатной ночевки в любом отеле системы «Шератон» или дляполучения бонусов на авиаперелет теми авиакомпаниями, с которыми гостиничная цепочка заключила договор (шестнадцатьавиакомпаний).
В настоящее время в Европе насчитывается 2,5 млн членов данной системы.Наиболее частым способом являются льготные и другие карты. Эти карты продаются клиентам, которые относительно частопользуются услугами гостиницы, или вручаются в качестве подарков.[7]Компании «Интурист» и «Diners Club International» предлож или совместную программу «Весь мир в одной карте»: владельц ыпластиковой карты имеют право на 7 % скидки на все услуги «Интуриста», программу страхования с покрытием до 150 тыс долл идругие льготы.Другая коалиц ионная система,Ассог Favourite Guest Card - эта карта продается по всей Европе. Она дает право на скидки в гостиницах «Sofitel», «Novotel»,«Мегсцге», «Ibis» и «Suithotels» во всем мире.
Обладатели карт получают 10-15-процентную скидку в будние дни и 25процентную в выходные и праздники. Она дает определенные преимущества при бронировании номеров и гарантируетспециальную встречу во время приезда. Кроме того, обладателям карт суммируются баллы по всем затратам в гостинице,набор определенного числа баллов обеспечивает дополнительные привилегии.Orbis Gold Club - в рамках этой программы предлагаются две карты. Серебряная карта дает право на скидки во всехресторанах гостиниц.
Золотая карта кроме скидок в ресторанах обеспечивает 10-процентную скидку при снятии номера искидки при аренде автомобиля в фирме «Непз».авиалиний, входящих в составКарта Qualiflyer адресована пассажирам, пользующимся услугами[7]Qualiflyer Group и дается тем кто преодолеетопределенное расстояние на самолетах этой компании.
Кроме того, определенное число миль засчитывается за каждоепребывание в гостинице «Orbis» (независимо от числа ночевок).Более простое решение используется в польской гостиничной цепи «Prestige Hotels». Карта пребывания в гостинице,принадлежащей этой цепи, позволяет человеку, на которого она оформлена, получить 20-процентную скидку от ценыночлега в следующей гостинице «Prestige Hotels». Эта скидка не может быть использована при повторном нахождении в тойже самой гостинице.[7]Российскаягостиничная сеть Heliopark Hotels & Resorts на московском рынке представлена отелем Heliopark Empire.
В немработает сразу несколько специальных программ. Например, дисконтная программа «КлубГелиопарк» нацелена напостоянных клиентов. Здесь действуют дисконтные карты трех типов: голубая (Junior), не закрепленная за отдельным гостеми предусматривающая 3-процентную скидку на дополнительные услуги отеля; серебряная (Privileged) действует по принципупредыдущей, но уже со скидкой 5%; золотая (Gold) дает право на 10-процентную скидку и является именной. Для того чтобыстать ее обладателем, нужно отдохнуть в любых отеля сети десять раз. Карты действуют в течение трех лет, являютсянакопительными и могут быть обменены с течением времени.http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13428692&repNumb=110/2223.06.2015АнтиплагиатСпециальная программа для клиентов действует и в московском «Президент-Отеле».
Стать ее участником могут частые гостии гости, которые посещают рестораны отеля, пользуются возможностями конгрессных и банкетных залов, салоном красоты,фитнес-центром. Молодоженам, останавливающимся в отеле в день регистрации брака, гостям в день рождения, почетнымгостям также предложат стать участниками программы. Сама программа делится на три категории с тремя видамипоощрительных карт, каждая из которых имеет свои преимущества. Среди них скидки на проживание от 5 до 20%,возможность бронирования номера более высокой категории и дополнительные услуги, такиекак халаты с фамилией гостя,цветы, фрукты и шампанское в номер, поздравления с днем рождения и различными праздниками. Может быть предоставленаскидка на услуги ресторанов и баров отеля.
[4]Все данные систематизированы в таблиц е 3.Таблиц а 3Программы лояльности в гостиниц ахНазвание программНаименование гостиницТипы картВиды привилегий.Sheraton Club International«Шератон»;Бонуснаяза каж дый доллар начисляется 10 «клабмилей».Весь мир в одной карте«Интурист»;Дисконтнаяскидка 7%;Accor Favorite Guest Card«Sofitel»; «Novotel»; «Ibis»; «Suithotels»;Дисконтная/бонуснаяскидка 10-15%- будние дни;25%- выходные и праздники+ Преимущ ества при бронировании, спец иальная встреча во время заезда;Orbis Gold Club«Orbis»Авиакомпании «Qualiflyer Group»Дисконтная;Карта «Qualiflyer»скидка 10%;начисление миль за каж дое пребывание в гостинц е;«Prestige Hotels»Дисконтная;скидка 20%«Клуб Гелиопарк»«Heliopark Hotels & Resorts»Дисконтная;скидка 3%;5%;10%«Президент-Отлеь»ДисконтнаяСкидка 5%-20%;Дополнительные услуги: халаты с фамилией гостя, шампанское,ц веты, фрукты в номерОб э ффективности бонусных программ говорит полож ительный опыт компаний, запустивших бонусную программу на своихпредприятиях.Так в ж урнале «РБК» были опубликованы результаты некоторых фирм после внедрения бонусных программы.
В дилерской сети«Рольф» в 2012 году была запущ ена собственная бонусная программу. За полгода действия программы в «Рольфе» появилось 2,5 тыс.лояльных участников.Средний чек держ ателя карты лояльности почти всегда выше обычного среднего чека по компании. Например, в компании «МТС»показатель еж емесячного ARPU (средний доход с абонента) у участников «МТС Бонус» до 10% выше, чем в среднем по компании [36].Ещ е одним примером э ффективной программы является программа IHG Rewards Club (InterContinental Hotels group), одна изкрупнейших в мире сеть отелей. Майк Гринап виц е-президент по развитию и маркетингу IHG в Европе говорит: « «…» А чтобыпроиллюстрировать э ффективность программы лояльности, могу сказать, что в том ж е 2012 году вклад участников IHG Rewards Clubв общ ий доход сети составил 41%» [32].Ниж е приведеныещ е несколько результатов внедрения бонусной программы:В 2012 году торговая сеть «Командор» выручила 14,4 млрд руб.
(за счет карт — 56,3% суммы), в 2013м — 16,5 млрд руб. (62% — покартам). Кроме того, доход компании в 2013 году увеличился на 16,7% по сравнению с 2012м, составив 20,2 млн руб.Программа лояльности с бонусной механикой в компании «Avelon» была внедрена в сентябре 2012 г. За год в торговых точках, гдедействовала программа, её участники обеспечили 61,52% товарооборота, увеличение прибыли по картам на 33,77%. [34].Таким образом, чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны постоянносовершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы повышения производительности, повышать качество иhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13428692&repNumb=111/2223.06.2015Антиплагиаткультуру обслуживания.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
