Антиплагиат (1224169), страница 8
Текст из файла (страница 8)
Это мож но объяснить тем, что гости в основном в дневное время находятся внегостиниц ы и им неудобно питаться в обеденное время в ресторане «Турист».На вопрос «Приобретали ли вы наши услуги по каким либо тарифам?» 60% анкетируемых ответили отриц ательно, 15% не знало оналичии тарифов и 25% пользовались тарифами.Таким образом, в ходе исследования были выявлены, применяемые методы стимулирования, проблемы стимулирования сбыта напредприятии:отсутствие маркетинговых исследований перед внедрением стимулирующ их воздействий;отсутствие исследований э ффективности применяемых методов;преобладающ ее ц еновое стимулирование для физических лиц ;В ходе анкетированиябыло обнаруж ено:частичное невыполнение некоторых стимулирующ их действий маркетинговой политики (поздравления с днем рож дения);применяемы методы, не мотивируют клиента к выбору и повторному размещ ению в гостинц е.В ц елом, по мнению анкетируемых применяемые методы стимулирования находятся на среднем уровне.Особенности стимулирования сбыта в ЗАО «Хабаровсктурирст» следуют из мож но особенностей характерных для предприятий сферысервиса в ц елом:услуга не существует до ее предоставления, т.е.
продукт создается в процессе предоставления услуги. С[9]помощ ью методов стимулирования создается некоторая ц енность услуги до её потребления;оказание услуг не приводит к обладанию чем-либо материальным.[1]Слож но материализовать ц енность для клиентов с помощ ью некоторых методов стимулирования;ограниченные возмож ности фирм сферы сервисапо использованию традиционных стратегий увеличения дохода, таких, как снижение издержек, использование эффектамасштаба;[1]преобладание в стимулировании сбыта предприятий сферы сервиса ц еновых инструментов;слож ность сформировать оставить у потребителя чувство необходимости приобретения услуги в будущ ем, в силу сезонногохарактера некоторых услуг сферы сервиса;выбор для стимулирования сбыта отдельного сегмента потребителей.
(для не сетевых отелей)Гостиниц е необходимо проводить исследования э ффективности применения методов стимулирования сбыта. Это позволит выявить,насколько применяемые методы ц елесообразны и что следует изменить в маркетинговой политике. Следует в полной меререализовать поощ рение в виде поздравлений с днем рож дения и другими праздниками, как э то прописано в маркетинговой политикеЗАО «Хабаровсктурист». Это позволит создать некий имидж небезразличной гостиниц ы к своим клиентам. Такж е таким образоммож но будет напоминать о своих услугах и предлагать спец иальные акц ии в честь какого-либо праздника, что не останется безвнимания клиентов.2.3 Разработка бонусной программы для ЗАО «Хабаровсктурист»I. ОСНОВАНИЯ ДЛЯ РАЗРАБОТКИНеобходимость разработки бонусной программы в ЗАО «Хабаровсктурист» связано с неэ ффективностью сущ ествующ их методовстимулирования на Предприятии. Действующ ая дисконтная карта не мотивирует клиентов к повторной покупке.
Основанием дляразработки послуж ила такж е заинтересованность руководства Предприятия в совершенствовании методов стимулирования.Бонусная программа будет нац елена на решение следующ их проблем:- применение мало э ффективных ц еновых методов стимулирования на предприятии;- слабая мотивац ия клиентов при повторной покупке услуг предприятия;- несовершенная обратная связь с клиентами.Программа предназначена для всех четырех подразделений предприятия.II.
ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ПРОГРАММЫЦель Программы: формирование и стимулирование лояльности клиентов.Задачи Программы:-увеличение количества постоянных клиентов;- увеличение загрузки номерного фонда;- совершенствование обратной связи с клиентами;- увеличение клиентской базы;- повышение лояльности клиентовIII. ПЕРЕЧЕНЬ ПРОГРАММНЫХ МЕРОПРИЯТИЙТаблиц а 6№Наименование мероприятияСодерж ание мероприятияИсполнителиБЛОК 1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ1.1Закупка дополнительного оборудования.Интегрирование Программы с ПО предприятия1.
Приобретение щ елевыхсчитывателей магнитных карт.2. Обновление программы 1С до последней версии3. Приобретение модуля CRM для программы R-KeeperДиректорСлуж ба технической поддерж ки 1СДиректор1.2http://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13428692&repNumb=116/2223.06.2015АнтиплагиатСоздание системы «личный кабинет»Создание на офиц иальном сайте системы «личный кабинет»Web-студия «Сайтография»1.3Внедрение call-ц ентраЗаключение договора с call-ц ентромДиректор гостиниц ыБЛОК 2.
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ2.1Изготовление пластиковых картЗаказ на изготовление пластиковых картОтдел продаж и маркетинга2.2Создание информац ионных материаловЗаказ печати и распространение листовок и буклетовОтдел продаж и маркетингаБЛОК 3. ОБУЧАЮЩ ИЙ3.1Обучение персоналаОбучение персонала работе с новыми модулями программыСтарший менедж ерИсточник: собственные разработкиIV. ОПИСАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПРОГРАММЫ1. Изготовление пластиковых карт.Заказ нескольких видов карт: черного, серебристого, золотого ц вета с магнитной полосой HiCo.
Магнитная полоса на пластиковойкарте – один из самых распространенных способов идентификац ии. Этот способ уж е многолет применяется производителямипластиковых карт и зарекомендовал себя как э ффективный и надеж ный способ реализац ии карт. Преимущ ества пластиковых карт смагнитной полосой заключаются в простоте их изготовления и, следовательно, невысокой стоимости. Пластиковые карты с полосойHiCo более надеж ны, так как с меньшей вероятностю подверж ены размагничиванию.
Использование несколько видов ц ветовпластиковых карт позволит разделить их на уровни. Такж е серебристый и золотой ц вет придадут некоторую э ксклюзивность карте.2. Закупка дополнительного оборудования.Закупка щ елевых считывателей магнитных карт. Щ елевой считыватель информац ии с магнитных пластиковых карт с декодеромCIPHER MSR210-33 предназначен для считывания информац ии с магнитных дорож ек пластиковых карт.
Для считывания данных скарточки её следует провести сквозь щ ель считывателя. Декодирование и передача данных в компьютер (POS-систему, кассовыйаппарат, платеж ный терминал и др..) происходит автоматически через интерфейсный кабель.«1С: Предприятие» включает в себя модуль «Бонусная система». Модуль позволяет накапливать баллы в зависимости от суммыоказанных услуг, продолж ительностипрож ивания, по количеству заездов и тратить накопленные баллы на оплату прож ивания илидополнительных услуг.
Позволяет вводить в систему карты постоянных клиентов, присваивать их гостям и использовать приназначении скидок, используя автоматическую прокатку или ручной ввод. На Предприятии используется программа «1С:Предприятие» Отель, что делает возмож ным её интегрирование с модулем «Бонусная система».В ресторане и баре используется программа «R-keeper», поэ тому для внедрения бонусной программы потребуется приобретениедополнительного модуля CRM, который позволит организовать ц ентрализованное взаимодействие с клиентами.
Использование «RKeeper CRM» позволяет собрать полную базу данных клиентов (SMS, сообщ ения в соц иальных сетях, сообщ ение на чеке), проводитьмаркетинговые мероприятия, информировать гостей об акц иях различными способами, встраиваться в программы лояльности ианализировать собираемые модулем данные.3. Создание системы «личный кабинет».Система «личный кабинет», созданная на офиц иальном сайте предприятия позволит клиентам в любое удобное для них времяотслеж ивать накопленные баллы, планироватьих обмен на различные услуги ЗАО «Хабаровсктурист».4. Разработка и размещ ение информац ионных материалов.Бонусную программу необходимо анонсировать, а такж е проинформировать клиентов о сущ ествовании такой Программы напредприятии. Для э того будут использоваться листовки и буклеты. На стойке администратора планируется размещ ение буклетов синформац ией не только об уж е проходящ их акц иях, но и о Бонусной программе.
В номерах, на столах, барной стойке ресторана ибара будут стоять держ атели для листовок с краткой информац ией о Программе.5. Обучение персонала.Планируется приглашение сотрудников компаний-разработчиков для краткого ознакомления старших менедж еров с нюансамиработы с бонусной программой.Персонал предприятия пользуется программами «1С» и «R-Keeper» довольно давно.
Поэ тому использование той ж е программы длябонусной программы является наиболее рац иональным решением. Персоналу потребуется только изучить технологию работы сбонусными картами.В дальнейшем возмож но использование программы от одного разработчика, что упростит взаимодействие подразделенийпредприятия. Так компания USC предлагает для гостиниц программу«Shelter», которая взаимодействует с системой управлениярестораном «R-Keeper».6.
Внедрение call-ц ентра.Данное мероприятие предполагает обслуж ивание поступающ их входящ их вызовов на выделенный телефонный номер. Дляреализац ии мероприятия потребуется заключение договора с компанией «КоллЦентр24» на предоставление услуг сall-ц ентра.Поступающ ие вызовы распределяются на группу операторов, которые производят обслуж ивание, используя собственныеинформац ионные ресурсы, наполненные данными ЗАО «Хабаровсктурист», по структуре и наполнению отвечающ ие условиямдоговора с предприятием.В услуги сall-ц ентра входит:консультирование абонентов по всем интересующ им вопросам в период проведения Бонусной программы;прием и регистрац ия ж алоб;контроль выполнения обращ ений.Наличие сall-ц ентра позволит клиентам компании дозвониться в любое время суток и получить полную информац ию об услуге. Вhttp://dvgups.antiplagiat.ru/ReportPage.aspx?docId=427.13428692&repNumb=117/2223.06.2015Антиплагиатслучае необходимости операторы call-ц ентра переведут звонок и соединят клиента со спец иалистом ЗАО «Хабаровсктурист».Преимущ ества использования услуг сall-ц ентра по сравнению со спец иалистом в штате предприятия:ц енына услуги call- ц ентра ниж е зарплаты сотрудника в офисе;не требуется организац ия рабочего места;обучение, аттестац ия, уход в отпуск или болезнь спец иалиста – решение всех э тих вопросов регулирует call-ц ентр;при необходимости услуга мож ет оказываться в круглосуточном реж име;объединение нескольких подразделений предприятия в единую сеть с одним телефонным номером.V.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
