Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Рисунок 2.11 Уровень удовлетворенности качеством услуг

Глядя на рисунок 2.12 была проанализирована причина недовольства 57 клиентов своими компаниями. На первом месте среди причин недовольства оказалась высокая стоимость предоставляемых услуг – 29 фирм (51%), следующей недовольной характеристикой идет некачественной исполнение непосредственных обязанностей менеджерами фирмы – 12 респондентов или 21%, отсутствие оперативности в оказании услуг вызвало недовольство у 9 клиентов (16%), для 5 фирм поводом для недовольства послужила некомпетентность персонала – 5 фирм (9%), оставшимся 3 процентам опрошенных (2 клиента) не понравились другие причины, которые разглашать они отказались.

Рисунок 2.12 Причины недовольства клиентами транспортно-экспедиционной компании

Проанализировав рисунок 2.13, были сделаны выводы о новшествах, которые клиенты предпочли бы увидеть у транспортно-экспедиционных компаний. 13 фирм (11,5%) ответило, что не помешало бы ввести онлайн отслеживание грузов в течении его движения до пункта назначения. Для 9 (8%) респондентов новшеством являлась бы СМС-рассылка с информациях о новых услугах от ТЭК. 93 клиента (80,5%) ответило, что никаких нововведений они не ждут и не заинтересованы в них.

Рисунок 2.13 Предложения по введению новшеств в ТЭК

Одиннадцатый вопрос был задан с целью получения информации о том, на какие источники рекламы клиенты чаще всего обращают внимание. Интернет-реклама в приоритере всего лишь для 15 фирм (13%), когда как ТВ существенно влиеят лишь на 5 фирм (4,5%), к радиорекламе прислушивается только 2 клиента (2%), когда как существенное влияние на клиентов оказывают специализированные газеты и журналы, на них внимание обращают 80 фирм из 115, что составляет 70%, почтовая рассылка помогает 10 клиентам (7,5%), другие источники рекламы воздействуют на 3 компании (3%).

Рисунок 2.14 Источники рекламы, на которые чаще всего обращают внимание

Заключительный 12 вопрос был задан, чтобы узнать сферу деятельности клиентов ТЭК. Торговлей долгосрочными продуктами питания занимается 81фирма (70%), торговлей бытовой техники занимается 4 фирмы, так же как и издательско-полиграфическая деятельностью (4%). Торговлей скоропортящимися продуктами занимается 18 фирм (16%), в промышленной сфере занята 1 компания (1%), другими сферами деятельности занято 7 фирм, что составляет 6%.

Рисунок 2.15 Сфера деятельности клиентов транспортных компаний

Проведя маркетинговое исследование и выявив потребительские предпочтения клиентов транспортно-экспедиционной компании, были проанализированы полученные ответы и сравнены требования клиентов с услугами, которые предоставляет ООО «М-Авиа». На основе этого сравнения были сделаны следующие выводы.

Был проведен опрос ряда клиентов, не имеющих отношение напрямую к ООО «М-Авиа», а являющихся юридическими лицами, занимающимися торговлей различных видом товаров. Этот опрос был проведен с целью изучения текущих потребительских предпочтений клиентов ТЭК. Опрос проводился способом анкетирования. Были сделаны следующие выводы:

1) около 60% опрошенных пользуется услугами ТЭК 5 и более раз в месяц, когда как 30% респондентов прибегают к услугам несколько раз в месяц, оставшихся 10% пользуются услугами редко – 2-3 раза за полгода.

2) 3/4 из опрошенных (75%) пользуется услугами смешанных перевозок, когда отдельными видами перевозок пользуется только оставшиеся 25%, когда как отдельно водным видом транспорта никто вовсе не пользуется.

3) Четырьмя самыми узнаваемыми фирмами среди респондентов оказались ТЭС (Транспортно-экспедиционная система), Глобал-ТЭК, Солар и ПЭК, их узнаваемость составила 72%, 68%, 41% и 35% соответственно. Изучаемая фирма «М-Авиа» осталась за бортом этой четверки, узнаваемость ее составила 23%, что является низким показателем среди клиентов данного типа фирмы.

4) Так же сделан вывод, что местоположение ТЭК для клиента не важно: 81 респондент против 34 респондентов.

5) Самыми значимыми показателями для клиентов оказались показатели скорости доставки и цена за услугу (4,95 и 4,78 балла соответственно), на эти показатели в дальнейшем и стоит обращать внимание управленцам ТЭК, чтобы оказать влияние на предпочтение клиентов.

6) Существует возможность роста клиентов для анализируемого предприятия, так как 59% опрошенных пользуются услугами сразу нескольких ТЭК, значит клиент не привязан к фирме, а ищет наиболее выгодные для себя предложения.

7) Так же стоит обратить внимание на факторы, по которым клиент делает первоначальный выбор ТЭК. Цена является наиболее значимым фактором (38% клиентов) или 44 фирмы из 115 опрошенных фирм. В практически равной степени на выбор оказали влияние хорошая репутация (11 фирм), удобное расположение офиса (10 фирм), рекомендации коллег (13 фирм), наименее значимыми факторами при выборе являются уникальность услуг (4 фирмы), звучное название (3 фирмы), случайный выбор (4 фирмы). Однако существенное влияние так же оказывает высокий уровень обслуживания клиентов, этим фактором пользуется 18 фирм.

8) Только половина опрошенных (50,5%) полностью удовлетворены предоставляемым уровнем услуг, когда как вторая половина удовлетворена не полностью, часть из них даже вовсе не удовлетворена (6%). Наиболее веской причиной недовольства послужила высокая стоимость предоставленных услуг (29 фирм), однако, некомпетентность персонала (5 фирм), вместе с некачественным исполнением обязанностей (12 фирм) и отсутствием оперативности в оказании услуг (9 фирм) так же повлияли на настрой клиентов.

9) Из предложенных нововведений клиентами можно сделать вывод, что новшествами для них являются только СМС-рассылка (9 фирм) и онлайн сопровождение грузов (13 фирм), однако, 93 фирмам нововведения не нужны.

10) На значительное большинство фирм реклама влияет через специализированные газеты и журналы (80 фирм из 115), когда как в меньшей доле это воздействие оказывается из других источников рекламы (интернет (15 фирм), телевидение (5 фирм), радио (2 фирмы), почтовая рассылка (10 фирм).

11) Из последнего вопроса данной анкеты был сделан вывод, что 70% респондентов заняты в сфере торговли продуктами питания, чей срок хранения отличается от скоропортящихся продуктов. По четыре фирмы заняты в сфере торговли бытовой техники и издательско-полиграфической деятельности. Торговлей скоропортящимися продуктами занято 18 фирм из 115, что составляет 16% опрошенных.

Все эти данные необходимы для разработки маркетинговой политики транспортно-экспедиционной компании ООО «М-Авиа».

Проведя анализ ряда экономических показателей транспортно-экспедиционной компании, был сделан ряд выводов. Появился устойчивый рост клиентов данной компании, увеличивается доход, Этот рост связан с тем, что растет клиентская база данной компании, увеличивается количество менеджеров, что в свою очередь позволило охватить большее количество клиентов. Однако, останавливаться на достигнутых результатах нет причин. Следует постоянно разрабатывать новые услуги, как для клиентов, так и расширять свою деятельность по сферам, например, вводить смешанный тип перевозок, что способствует росту потенциальных клиентов, желающих получить свой груз в определенном месте, а не самому везти его от аэропорта до склада или магазина.

С развитием маркетинга в ТЭК и увеличением спроса на услуги, растет уровень сервиса и обслуживания в компании. Со знанием потребностей потенциальных клиентов можно предоставлять услуги таким образом, что клиенты останутся довольными и в дальнейшем обратятся именно в данную компанию.

3 Предложения по улучшению работы ООО «М-Авиа»

Проведя маркетинговое исследования и выявив предпочтения клиентов транспортно-экспедиционных компаний города Хабаровска, был проведен сравнительный анализ требований клиентов и предлагаемых услуг компании ООО «М-Авиа». В работе предлагаются следующие мероприятия, способствующие увеличению клиентов компании, повышению уровня доходов.

1. Введение в организационную структуру компании должности маркетолога.

Основной задачей маркетолога является осуществление эффективных коммуникаций между компанией и рынком. Работа маркетолога заключается в изучении рынка, потребителей, структуры предложения и рыночных возможностей. Специалист ищет или создает сегменты рынка, которые фирма могла бы эффективно обслуживать, с учетом имеющихся у фирмы ресурсов: кадровых, финансовых, производственных.

Все функции маркетолога на предприятии можно разделить на четыре группы [15]:

1. Аналитические функции - изучение рынка, потребителей, товарной структуры, конкурентов, собственного предприятия.

2. Производственные функции - организация производства новых товаров/услуг, разработка и внедрение новых технологий, организация материально-технического снабжения, обеспечение высокого качества и конкурентоспособности продукции на рынке.

3. Сбытовые функции - организация каналов сбыта, разработка систем транспортировки, анализ ценовой политики, а так же рекламные мероприятия.

4. Управленческие функции - организация стратегического и оперативного планирования на предприятии, информационное обеспечение маркетинга, организация системы коммуникаций, контроль деятельности.

В российских условия цель маркетинга определена - увеличить прибыль, однако его проблема - сложно рассчитать на сколько он ее увеличил.

Однако, проанализировав функции менеджеров на ООО «М-Авиа», был сделан вывод, что на функции маркетинга равномерно распределены между всеми менеджерами компании и занимают 20% рабочего времени, что снижает эффективность от процессов маркетинга и сложно определить конкретных ответственных лиц. Так же маркетинг – довольно сложная задача для человека, вскользь знающего данный предмет.

Введя должность штатного маркетолога, компания получит следующие преимущества:

• Освободив менеджеров от обязанностей по маркетингу и возложив их на профессионала, компания улучшит работоспособность первых и определит ответственность в сфере маркетинга за возлагающиеся обязанности.

• Профессиональный маркетолог выполняет ряд обязанностей, которые раньше небыли возложены, даже частично, на менеджеров, а именно: реклама, работа с социальными сетями, проведение различных исследований и т.д [45].

• Появляются: новые клиенты, за счёт непосредственной работы с неохваченными сегментами, новые виды услуг, повышается узнаваемость среди потенциальных клиентов за счёт рекламных мероприятий.

• Повысив работоспособность менеджеров, повышается доход компании за счёт возможности работы с большим числом клиентов, чем раньше.

Маркетологу ООО «М-Авиа» необходимо выполнять следующие должностные обязанности:

1. Увеличение объема рекламы на потребительском рынке, с целью повышения объема продаж экспедиционных услуг, связанные с поиском и анализом различных целевых групп.

2. Исследование и анализ рынка конкурентных компаний, с целью выявления их сильных сторон, тем самым модернизируя деятельность агентства.

3. Проводить маркетинговые исследования среди клиентов транспортно-экспедиционных компаний, путем опроса.

4. Обеспечивать рост эффективности предпринимательской деятельности, прибыли и доходов, повышение конкурентоспособности услуг.

5. Принимать участие в подготовке, переподготовке и повышении квалификации управленческих кадров с учетом требований рыночной экономики.

6. Формирование отчетностей для оценки проделанной работы и анализа продаж для дальнейшего роста объема продаж.

Должностная инструкция маркетолога представлена в приложении В.

Должность маркетолога в российских реалиях не оценивается руководителями должным образом, хотя именно он привлекает новые сегменты, тем самым увеличивая прибыльность компаний.

Заработная плата штатного маркетолога на начальном этапе в городе Хабаровске оценивается в 25-30 тысяч рублей.

Организационная структура ООО «М-Авиа» будет выглядеть так, как отображено на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 Организационная структура ООО «М-Авиа»

При внедрении в структуру ООО «М-Авиа» должности маркетолога, предприятию необходимы следующие затраты: оборудовать рабочее место сотрудника (компьютерный стол, стул, персональный компьютер, принтер, телефон, доступ в интернет). Рассчитаем затраты на приобретение:

Единовременные затраты на приобретение необходимого для оснащения рабочего места представлены в таблицах 3.1 и 3.2.

Таблица 3.1 Единовременные затраты при введении должности маркетолога

Показатели	Сумма расходов за год, руб.
Рабочий стол	20000
Стул	15000
Компьютер	30000
Телефон	2000
ИТОГО	67000

Таблица 3.2 Текущие затраты при введении должности маркетолога

Показатели	Сумма расходов за год, руб.
Заработная плата	300000
Доступ в интернет 600 руб./мес.	7 200
Страховые взносы (30% ФОТ)	90000
Прочие	2000
ВСЕГО	399200

Так же предлагается ввести бонусную систему для специалиста. Она подразумевает собой премиальные за выполненный план за квартал и т.д. Мотивационная часть у менеджеров на предприятии уже существует (процент от заключенной сделки).

Характеристики

Список файлов ВКР