查重 (1216613), страница 6
Текст из файла (страница 6)
Такие переживаниязаставляют покупателя воспользоваться услугой именно этой фирмы (пустьдаже не в этот раз, а позже). Такой подход позволяет максимально долгосохранять постоянных клиентов и привлекать новых, причем «старые» клиентывыполняют в этом случае роль достоверной и бесплатной рекламы. Отличнаяработа менеджера создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловуюрепутацию. На первый взгляд эти качества кажутся неосязаемыми,неуловимыми, однако они имеют очень определенное денежное выражение. Впервую очередь, розничный продавец и менеджер, постоянно общаясь склиентом, анализируют динамику продаж, видят реакцию покупателя наразличные товарные марки и имеют возможность сравнивать их между собой,определять конкурентные преимущества конкретных марок и понять, какиеименно изменения нужно внести в товар и его окружение для повышенияпродаж.
Часто приходится слышать, что умение продавать - это с рождения. Вкакой- то степени это верно. Успешный продавец общителен, эмоционален,доброжелателен, хорошо слушает собеседника, настойчиво подчеркиваетположительные качества товара. В действительности же он использует каждымсловом, каждым жестом эффективные приемы продажи, которым, как правило,овладел в детстве благодаря определенным чертам характера, либо с помощьюродителей. Многие эффективные приемы общения давно и хорошо известны ине являются специфичными именно для работы с клиентами. Ключевыефакторы, определяющие успех продаж, довольно универсальны и применимы ксамым различным областям человеческой деятельности: бизнесу, карьере,отношениям с людьми и пр.
К этим факторам относится, прежде всего,совокупность установок, убеждений, ценностей, которые для успеха продажиногда даже более важны, чем знание тех или иных техник и методов продаж. 125 1Продавец может стать максимально успешным при следующих условиях. 1.Если будет владеть более чем 40 приемами заключения сделки (это приемывступления в контакт, убеждения, работы с сомнениями клиента, решенияконфликтных ситуаций). По данным одного из зарубежных исследований, 60 %покупателей ссылаются на недостаточную грамотность продавцов и, какследствие, невозможность помочь покупателю [4,5,7]. Именно профессионализмпродавцов, торговых агентов, консультантов и торговых представителей частостановится тем самым конкурентным преимуществом компании, которое ееконкурентам труднее всего перехватить.2.
Если научится «настраиваться» на клиента. Чтобы чувствовать клиента,сохранять в общении с ним живой контакт, ответить на его потребностисоответствующим продуктом или услугой, продавцу необходимоориентироваться на слова покупателя, на его ощущения, чувства, предпочтения.Об этом менеджер узнает, преимущественно внимательно наблюдая заневербальным поведением клиента, а также квалифицированно задаваявопросы. Разобравшись в ощущениях клиента, проще понять, какие внутренниепереживания заставляют его выбирать тот или иной стиль поведения, отдаватьпредпочтение тому или иному продукту, в дальнейшем точно сориентироватьклиента на нужный продукт, помочь ему преодолеть сомнения и подвести вконечном счете к заключению сделки.3.
Если лучше узнает самого себя. Речь идет о критическом отношении ксобственному поведению, к собственным ощущениям, стилю поведения, развитии позитивных качеств и, в первую очередь, развитии позитивной установкипо отношению к людям. Статистика свидетельствует о том, что 62%покупателей не могут совершить покупку из-за того, что продавцы игнорируютих вниманием. Из личностных качеств, обеспечивающих успех в продажах,необходимо иметь ярко выраженное стремление к успеху, сильную интуицию,личное обаяние, систематичность в работе и социальную эрудицию.4.
Если будет уверен в себе: все рекомендуемые приемы соответствуютуверенному стилю поведения. В то же время, чтобы их успешно использовать, 126необходимо чувство уверенности. Прежде чем продажа совершится вреальности, она должна успешно совершиться в сознании продавца. Иначе егонеуверенность совершенно бессознательно, почти магически передаетсяклиенту. Если человеком владеют сомнения, он заранее готовит себя кпоражению. Если нет веры в то, что желаемый результат достижим, то вседействия невольно совершаются вполсилы. Продавец никогда не сможетпродать больше, чем позволяет сам себе в своем сознании.5. Если будет хорошо знать свой товар, приемы его презентации и верить всвой товар. В зависимости от того, во что и насколько мы верим, зависят нашидействия, а от наших действий зависит результат.
Вера в предлагаемый продукт,в то, что, предлагая его, продавец помогает клиенту решить его проблемы,удовлетворить его потребности, в значительной мере предопределяет уровеньуспеха в продаже.6. И, конечно, если продавец будет любить свою работу и видеть еепреимущества.
В зависимости от характера той или иной типовой торговойситуации 12 степень воздействия продавца на покупательское решение может бытьразличной и особую значимость могут приобретать те или иныепрофессиональные либо личностные характеристики продавца.1. Продажа продуктов питания (мелкая розница) - сосиски, напитки,мороженое и т.п. В такой ситуации продавец оказывает лишь незначительноевоздействие на принятие решения о покупке.2.
Представление товаров на выбор. Это относится к розничной торговле, вчастности к продаже одежды, продуктов питания, товаров повседневногоспроса. При этом воздействие продавца на принятие решения покупателем опокупке хотя и имеет место, но весьма ограниченно.3. Прием заказов. Продавец, развозящий товары, только в незначительноймере должен быть консультантом или лицом, разрешающим проблемыклиентов. Однако личным поведением он может положительно влиять нарезультаты продаж.4. Информирование и консультирование. Высокую значимость имеют как 127личные характеристики консультанта по продажам - обаяние, интуиция,позитивное отношение к клиенту, так и чисто профессиональные - знаниетовара, его особенностей, его преимуществ, знание ситуации на рынке, знаниетоваров конкурентов и т.п.
Влияние продавца на решение покупателя оченьвысоко.5. Предложение решения проблем. Агент по сбыту обязанквалифицированно консультировать и профессионально продавать. Егоквалификация, знания и умения, личное поведение оказывают большое влияниена достигаемые результаты.6. Удовлетворение потребностей. Продаваться должны товары и услуги дляудовлетворения уже имеющихся или только зарождающихся потребностей.Продавец должен грамотно, безошибочно определить потребности иневысказанные нужды клиента, умело презентовать товар, ориентируясь наиндивидуальные особенности клиента, и убедить покупателя в том, что именноданный товар в наибольшей степени соответствует его покупательскимзапросам.
Воздействие продавца на результат продаж очень высоко: особеннобольшое влияние продавец оказывает при конкуренции практическиодинаковых товаров.7. Продажа услуг. В этой сфере решающее значение имеют компетентностьи личные качества продавца.8. Прямая продажа у дверей квартиры клиентов, например, товаровхозяйственно-бытового назначения. Результат в основном зависит от личныхкачеств продавца, особенно от его умения консультировать.9. Продажа на ярмарках и выставках. Большинство занимающихся этойдеятельностью продавцов не обучаются специально.
Зачастую их определяютдля работы на стенде без подготовки. Результаты очевидны: предложенияфирмы презентуются без особого успеха, очень часто просто пассивно - вожидании обращений самих посетителей. В то же время этот тип продажобязывает к профессиональному консультированию и высокой активности,энтузиазму продавца. 128Разнообразие ситуаций продаж, стилей продаж, возможностей влияния наклиента в каждом конкретном случае, тем не менее, предусматриваетнепреложное требование к продавцу - его заинтересованность в продаже ивнимание к клиенту как условие успешной продажи.
Соблюдение этого условияобеспечивает удовлетворение клиента, коммерческий успех продавца и даетпоследнему еще ряд преимуществ. «Продавать, - пишет Р. Шнапппауф, - значитиметь ответственную, интересную работу, к которой предъявляются высокиетребования и которой свойственны свои преимущества» [15,18]. Том Хопкинсвыделяет такие преимущества искусства продажи, как свобода самовыражения,творчества; возможность своего личного развития в тех пределах, которыеустанавливает сам агент; непредсказуемость, неожиданность, которая всегдарядом; возможность высоких потенциальных прибылей при небольшомвложении капитала, возможность хорошо проводить время и помогать людям.Том Хопкинс подчеркивает: «Продажа - одна из немногих профессий, в которойвы можете оставаться самим собой и, в сущности, делать то, что вы хотите»[15,18,17].
Но при этом нельзя забывать, что продажа является наиболеевысокооплачиваемой тяжелой работой и одновременно наиболеенизкооплачиваемой легкой работой: все зависит от желания, степенипрофессионализма и трудолюбия продавца. 1Если компания, несмотря на отличное качество выпускаемых товаров,справедливые цены, своевременную доставку и хороший сервис, не будетсчитать основным объектом своей деятельности (в первую очередь - сбыта) 50клиента (как промежуточного, так и конечного), то ее нельзя назвать 50 компанией,ориентированной на покупателя. 50 Только концепция маркетинга отношений,которая и ставит во главу угла взаимодействия с партнерами фирмы вообще и спокупателями в первую очередь, является сегодня единственно правильной.В 50 этой связи, что Ф. Котлер в одной из своих работ обоснованно сформулировалположение о том, что эффективно работающую фирму должна интересовать непокупка товара, услуги как таковая и даже не повторные покупки сами по себе,но та характеристика, которую он назвал «полная ценность потребителя».
Она 5029измеряется, как известно, общей массой прибыли, которую потребительприносит фирме за весь период, в течение которого он так или иначеприобретает и использует товары и услуги фирмы [2].2. 50 УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ СПОРТИВНЫХ ТОВАРОВКОМПАНИИ «LI NING COMPANY LIMITED GROUP»2.1 Характеристика торговой компании «Li Ning Company Limited»Полное название – «Li Ning Company Limited Group», гигантскаякорпорация, производящая различные спортивные товары. Компания Li-Ningявляется китайским производителем спортивной одежды, обуви и аксессуаровдля профессиональных спортсменов и любителей активного отдыха.Ли Нин, китайский гимнаст, принесший своей стране золотую медаль, послетого, как оставил профессиональную спортивную деятельность, решил в 1990году создать компанию по производству одежды и обуви для спортсменов подсвоим именем «Li Ning Company Limited».
Является председателем советадиректоров. Уже через 9 лет компания Li-Ning была номинирована на званиелучшего атлетического бренда. Ли Нин родился 8 сентября 1963 года в Лючжоув чжуанской семье. C 1980 года выступает в составе сборной Китая. В 1982 годуна 6-м Кубке Мира по спортивной гимнастике в Загребе завоевал шесть золотыхмедалей из семи, благодаря чему получил титул «Принца гимнастики». Лисильнее всего отличился на летних олимпийских играх 1984 года, выиграв 6медалей, в том числе 3 золотых (в вольных упражнениях, на коне и кольцах) и 2серебряных. Ли Нин внесён в Международный зал славы гимнастики в 2000году, став первым китайским спортсменом, попавшим туда.На церемонии открытия олимпиады в Пекине Ли Нин зажёгфакел олимпийского огня, взлетев под крышу стадиона и «пробежав» круг ввоздухе, поддерживаемый тросами [23,24,25].После ухода из большого спорта в 26 лет этот человек показал себя очень30успешным бизнесменом, создав крупнейшее предприятие.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
