ДИПЛОМ (1213566), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Правовой аспект. Основывается на выработке научно технических документов (НТД), порядку их разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также учета. Здесь качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям которые установлены в НТД.

Таким образом, исходя из вышеперечисленных подходов к определению понятия, можно сказать что качество, это, многогранное понятие которое составляет внутреннюю сущность объекта, совокупность его характеристик, которые могут удовлетворить требования потребителя[9].

Следовательно, качество составляет три элемента:

а) объект;

б) характеристика;

в) требования.

Объект. Это может быть продукция, товар, услуга или отдельное лицо, а также любое сочетание из них. Примером такого сочетания может быть такое понятие как «качество жизни». Оно включает в себя различные виды процесса удовлетворения человеческих потребностей: качество товаров и услуг, охрана окружающей среды, обеспечение медицинского обслуживания, качество образования и пр.

Продукция - это совокупность всего разнообразия материальных, интеллектуальных и иных ценностей, выступающих в виде результата хозяйственной деятельности предприятия и предназначенные для удовлетворения определенных потребностей.

Товар - это вещь, которая участвует в свободном обмене на другие вещи. Все то, что может удовлетворить потребность и предлагается рынку с целью приобретения и потребления.

Услуга – это действие или выгода, которое одна сторона может предложить другой, и которая в основном неосязаемы. Результат взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Характеристика. Это совокупность отличительных свойств товаров и услуг. Характеристики могут быть качественными (запах, вкус, цвет, форма изделия) и количественными (скорость автомобиля, белизна фарфоровой посуды).

Требования. Это, прежде всего потребности. Оценивая потребности потребителя, в первую очередь речь идет об экономических потребностях, так как качество в значительной степени – экономическая категория[4].

Понятие качества имеет большое значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467‑79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». В соответствии с этим нормативным документом, качество это, совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

В последней версии международного стандарта ИСО серии 9000, качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования. Основные понятия, относящиеся к качеству в соответствии с новой версией, представлены на рисунке 2.

Требование

Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

Градация

Класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение

Качество

Степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования

Возможности

Способность организации,

системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать предъявляемым к ней требованиям

Удовлетворенность потребителей

Восприятие потребителями степени выполнения их требований

Рисунок 2 – Понятия

Концепция, на которой базируется содержание стандартов, основана на том, что качество любого объекта в организации определяется его потребительскими свойствами. Подобная постановка вопроса представляется логичной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект удовлетворяет его потребности[1].

Качество — неоднозначная и сложная категория. Оно пронизывает все стороны жизни людей, является важнейшим стимулом деятельности каждого человека и общества в целом.

Рассмотрение качества со стороны удовлетворения запросов и нужд потребителей стало переходным шагом от технократического подхода к социально-управленческой модели качества. Соответственно, переход от теории, методологии и практики обеспечения качества к управлению качеством[12].

В настоящее время, управление качеством – это не только управление организацией в рамках производственного процесса, а управление всей организацией в целом. Соответственно, и категория «качество» применяется не только к продукции или услугам, а ко всем процессам в организации.

1.2. Современная концепция управления качеством

В начале XX века в процессе эволюции, концепция управления качества переняла опыт из различных наук, в частности из технических и наук об управлении.

Управление качеством возникло на базе практики в организациях связанных с производством. Впоследствии, эта идея развилась от проверки качества к контролю и обеспечению и до комплексного внедрения принципов управления качеством во все аспекты деятельности организации.

Первая стадия возникновения концепции основывалась на проверке качества – отделение продукции по параметрам низкого и приемлемого качества, а затем изъятие, исправление или продажа по низкой цене.

Второй этап – контроль качества, характеризуется определением дефектов посредством наблюдения за работниками, с помощью установленных требований.

Этап обеспечения качества – основывается на планировании и предупреждении проблем с помощью соответствующей документации.

Рассмотрение современных концепций можно начать с 80-х годов, когда в США начала набирать популярность система всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), которая появилась в Японии. Термин TQM появился в 60-е годы для обозначения японского подхода в управлении компанией[11].

Суть этого подхода заключается в стремлении к качеству и практике управления основанное на постоянном улучшении во всех сферах деятельности компании: производстве, закупках, сбыте, организации работы и прочее. Из этого следует, что качество это не какой-то отдельный элемент в компании, а сама сущность компании

Основными целями TQM являются:

а) ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

б) возведение качества в ранг цели предпринимательства;

в) оптимальное использование всех ресурсов организации.

Основные элементы модели всеобщего управления качеством представлены на рисунке 3.

Всеобщее управление качеством

Акцент на процессах

Привлечение в работу всего персонала

Внимание потребителю

Решения принимаются на основе фактов

Причастность высшего руководства

Рисунок 3- Элементы TQM

Рассмотрим элементы из рисунка 3 подробней.

Причастность высшего руководства. Стратегия качества в компании должна предусматривать постоянное и личное участие высшего руководства компании в вопросах, связанные с качеством.

Внимание потребителю. Компания ставит акцент на нуждах и пожеланиях потребителей, как внешних, так и внутренних.

Привлечение в работу всего персонала. Заключается в том, что бы обеспечить возможность реального участия каждого сотрудника в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя.

Акцент на процессах. Процесс рассматривается как оптимальная система достижения главной цели - максимизацию ценности продукта и минимизацию его стоимости, как для потребителя, так и производителя.

Решения принимаются на основе фактов. Все решения принимаемые в компании основываются только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников[8].

Современная концепция менеджмента качества имеет в своей основе следующие основополагающие принципы:

- качество присуще всей организации;

- качество диктует потребитель, а не изготовитель;

- ответственность за качество должна быть адресной;

- необходимость новых технологий в повышении качества;

- вовлечение всего персонала в повышении качества;

- контроль процесса, а не результата;

-политика в области качества является частью общей политики предприятия[22].

Одной из важнейших тенденций управления качеством, отражающей большинство современных взглядов и подходов, является применение основных положений данной концепции:

- ответственность руководства;

- ориентация на потребителя;

-стратегическое планирование;

- вовлечение персонала;

- обучение персонала;

- вознаграждение персонала;

- разработка продукции и услуг;

-управление процессом;

-качество поставщиков;

-наличие информационной системы;

-benchmarking;

-постоянная оценка эффективности работы управления качеством.

Рассмотри данные положения подробней.

Руководство. В мероприятиях по управлению качеством на основе принципов концепции всеобщего управления качеством большой акцент ставится на деятельность руководства. Оно должно вести деятельность по управлению качеством и быть приверженным системе и ее ценностям.

Потребители. Внимание к потребителям должно проявляться в практической, повседневной деятельности. Необходимо знать своих клиентов и их потребности. Руководители и персонал должны четко знать, кто является потребителем их продукции или услуг. В условиях рыночной экономики и конкуренции, успешность работы предприятия определяется точным пониманием потребностей рынка, поэтому любая компания должна выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания[23].

Стратегическое планирование. Большое внимание уделяется процессам планирования и стратегического планирования, в частности. При этом планируется достижение не только производственно-хозяйственных целей, а так же уровень удовлетворенности потребителей, создание положительного делового образа компании и престижа.

Вовлечение персонала. В концепции всеобщего качества предполагается делегировать полномочия и на нижние уровни управления. Однако необходимо помнить, что сотрудник должен быть соответствующего уровня квалификации. При увеличении полномочий возрастает обратная связь между сотрудниками и высшим руководством, это становится основой информационной системы предприятия. Кроме того, контроль со стороны коллег эффективенее, чем формальный контроль сверху.

Обучение персонала. При расширении полномочий и увеличении обязанностей возникает необходимость постоянного обучения персонала, причем не только узко профессиональной. Соответственно возникает необходимость оценки эффективности обучения.

Характеристики

Список файлов ВКР