Нечаева Антиплагиат на диск (1213351), страница 10
Текст из файла (страница 10)
2Внешние угрозы:Возможность появленияновых конкурентов иусиления позиций ужесуществующих.Изменения в предпочтенияхклиентов.Возрастающее конкурентноедавление, расширение сетиконкурентов.Расширение товарногоассортимента конкурентами.Активная рекламнаякампания конкурентов.Внутренние сильные стороны:Незначительное количествопретензий/возврата блюд.Оснащение кухни (современноеуниверсальное оборудование ипосуда для приготовленияпищи). 2Высокое качествовиноводочных напитков.Ассортимент предлагаемыхблюд, напитков.Музыкальное сопровождениеДальнейшее развитиеорганизации и завоевание новыхсегментов рынка, привлечениеновых клиентовПостоянное обновление ирасширение ассортиментаблюд, активная рекламнакомпания, позиционированиекафе как места для семейногоотдыха, организацияпроведения корпоративов,семейных и детскихпраздников.Внутренние слабые стороны:Неиспользованиемаркетингового инструментарияв текущей работе.Отсутствие 3 проведениясемейных праздников иторжеств.Низкая культура общенияобслуживающего персонала спосетителямиНизкая капитализация и слабаяресурсная база по сравнению сконкурентами, 2Формирование грамотноймаркетинговой стратегии,проведение различных акций поформированию положительногоимиджа 2 кафе, приобретениесистемы кондиционирования,увеличение клиентской базы засчет качества обслуживания икачества предлагаемых блюд.Грамотная рекламнаяполитика, разработкакомплексных обедов длялюдей со средним доходом,постоянное проведениемониторинга предпочтенийпотребителей ипредлагаемых услуг поорганизации торжеств 247 2функционирующими на рынкеболее длительное время 2Таким образом, SWOT-анализ показал, что кафе «Виктория» необходимодальнейшее развитие организации и завоевание новых сегментов рынка,привлечение новых клиентов.
2 Также необходимо формирование грамотноймаркетинговой стратегии, проведение различных акций по формированиюположительного имиджа 2 кафе, увеличение клиентской базы за счет качестваобслуживания и качества предлагаемых блюд.В 2 целом, система управления в ИП Кан Г. показала, что предпринимателюнеобходимо повышать уровень производительности, снижать темп роста затрат,повышать обслуживание клиентов, а также разработать программу продвижениякафе «Виктория».483 ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАФЕ «ВИКТОРИЯ»3.1 Направления совершенствования управления в кафе «Виктория»Как показал анализ системы управления в кафе «Виктория» имеютсяпроблемы, которые требуют решений.
В частности, на предприятии отмеченанизкая культура общения персонала с посетителями. Также на предприятиислабо развита маркетинговая стратегия, отсутствует система проведенияразличных акций по формированию положительного имиджа 2 кафе, увеличение 2клиентской базы за счет оказания дополнительных услуг. 49Направления совершенствования системы управления в кафе «Виктория»показаны на рисунке 4.Рисунок 4 - Направления совершенствования системы управления в кафе«Виктория»Важной частью совершенствования обслуживания потребителей в 22 кафе«Виктория» должно стать создание системы управления качествомобслуживания.В 22 кафе «Виктория» довольно часто проводятся периодические проверкикачества работы персонала. Проводятся проверки качества предоставляемыхуслуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборкипомещений. 23 Комиссия, в состав которой обязательно 22 входит директор,заведующая 22 производством, администратор 22 проводит проверку соответствияуровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы, 23контроль исправления недостатков.
Все недостатки отмечаются и, повозможности, исправляются немедленно. 23Однако при таком подходе трудно поддерживать постоянное качествообслуживания. В присутствии комиссии или руководителя сотрудник, понимая,что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественноеповедение, на которое он способен, из-за чего может создаться впечатление, чтосотрудник работает идеально.
Этот способ наблюдения или включенного 2349наблюдения можно использовать, и это 23 помогает определить, способны лисотрудники в стрессовой ситуации действовать корректно. Но такая формаконтроля не отвечает на вопрос, как же сотрудник работает на самом деле. Естьспособы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение с помощьютехнических средств, но, как правило, сотрудники знают об этом и знают«мертвые зоны», которые не берут камеры. Есть еще скрытый способ контроля,который настроен на оценку качества работы сотрудника, который называется«метод таинственного покупателя», когда специально подготовленные дляоценки люди засылаются к сотруднику и оценивают, были ли его действиявыполнены технично либо качество обслуживания было навеяно егодоброжелательностью.
По итогам обслуживания и делается вывод о качествеработы сотрудника. Общие правила говорят, что любому руководителю стоитдублировать формы контроля, если 23 предполагается, что наблюдение делаеткартину неполной.Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждуюминуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляютсяпериодически на предприятии. Поэтому и контроль 23 должен бытьсистематическим. Данным требованиям отвечает внедрение системыобеспечения качества продукции и обслуживания на принципах ХАССП. 22Система ХАССП – одна из наиболее эффективных систем управления 22безопасностью пищевых продуктов, которая 22 основана на оценке рисковособенностей производства отдельно взятого предприятия и позволяетпостоянно проводить оценку новых рисков, появляющихся, например, приизменении условий или технологии производства.Суть системы состоит в том, что процесс изготовления пищевойпродукции – от закупки сырья до потребления готовых изделий – делится настадии с обязательным контролем на 22 промежуточных этапах.
После 22прохождения каждой из них риск получить «на 22 выходе» некачественныйпродукт уменьшается. Структура 22 управления и технологические цепочки всистеме ХАССП выстраиваются так, что каждое действие каждого работника50четко фиксируется, что позволяет избежать нарушений в производственномпроцессе, а если они все-таки произошли, то устранить их на ранней стадии.Преимущества от внедрения системы ХАССП в деятельностипредприятия общественного питания заключаются в следующем:системный подход к обеспечению безопасности пищевой продукции;оптимизация процессов управления, четкое распределениеполномочий, ответственности и взаимодействия персонала;использование предупреждающих мер, а не запоздалых действий поисправлению брака и отзыву продукции;безошибочное выявление критических процессов и концентрация наних основных 60 ресурсов и усилий предприятия;значительная экономия финансовых средств за счет снижения долибрака;рост доверия потребителей к производимой продукции;дополнительные преимущества для участия в тендерах;повышение конкурентоспособности продукции предприятия;снижение числа рекламаций за счет обеспечения стабильного качествапродукции;формирование репутации производителя безопасной и качественнойпродукции;документальные подтверждения безопасности производимыхпродуктов, что особо важно при анализе претензий и в судебныхразбирательствах.
60Таким образом, в целях обеспечения высокого качества обслуживанияпотребителей в 22 кафе «Виктория» рекомендуется внедрить систему контролякачества на принципах ХАССП. Для внедрения и разработки системы ХАССП в 22кафе «Виктория» необходимо сформировать рабочую группу из сотрудников сразличной специализацией, обладающих должными знаниями о конкретнойпродукции, опытом работы и методикой разработки эффективного плана по 5151внедрению системы ХАССП на предприятии.
В составе рабочей группыХАССП должны быть координатор и технический секретарь, а так же принеобходимости, консультанты соответствующей области компетентности.Координатор выполняет следующие функции:формирует состав рабочей группы;координирует работу группы;распределяет работу и обязанности;обеспечивает охват всей области разработки;представляет группу в руководстве организации.В обязанности технического секретаря входит:организация заседаний группы;регистрация членов группы на заседаниях;ведение протоколов решений, принятых рабочей группой.Для эффективного внедрения ХАССП 51 кафе «Виктория» необходимозаручиться помощью консультанта по внедрению ХАССП, имеющемусоответствующие знания, опыт разработки и внедрения подобных систем.
51Таким образом, в рамках программы совершенствования качестваобслуживания потребителей кафе «Виктория» предлагается система контроляосновных услуг банкетного 22 ресторана, построенная на принципах ХАССП, и 22которая будет охватывать все стороны деятельности. По каждому объектуконтроля необходимо 23 установить его периодичность и четко определитьответственных. Информация о системе контроля представлена в 23 таблице 16.Таблица 16 - Система контроля качества банкетного 23 зала кафе «Виктория»НазваниеподразделенияОбъектконтроляМероприятия Периодичность ОтветственныйКухня Качество блюдЛичныйконтрольпостоянно Шеф-поварКухня Запасы продуктов Инвентаризация 2 раза в месяц Шеф-поварКухняИнвентарь иоборудованиеИнвентаризация1 раз в 6месяцевШеф-поварКухняЧистотапомещенийНаблюдение Постоянно Шеф-поварЗал Качество 23 Наблюдение, Постоянно Администратор 2252 22обслуживания книга жалоб ипредложений, 23залаЗал Имущество зала Инвентаризация1 раз в 6месяцевАдминистраторзалаЗал Посуда Инвентаризация 1 раз в месяцАдминистраторзалаЗалЧистотапомещенияНаблюдение ПостоянноАдминистраторзалаБар Выручка Наблюдение ПостоянноАдминистраторзалаБар Имущество бара Инвентаризация 1 раз в месяцАдминистраторзалаСкладКоличествотоваровИнвентаризация 1 раз в неделюЗав.производствомУправление ПрибыльФинансовыйотчет, бюджет ибизнес-план1 раз в месяц Директор 22Подразделения разработанной системы контроля характеризуютсяопределенными показателями.
Личный контроль шеф-повара за качествомблюд, определяет его непосредственное присутствие во время техникиприготовления блюда, его дизайнерского оформления на сервируемой тарелке, атакже контроль над качеством составных ингредиентов. Инвентаризациявключает в себя строгий и четкий подсчет каких-либо наименований внастоящий момент, сколько было израсходовано и осталось, а также принятиеновой продукции и списание непригодной.Такой метод как наблюдение является наиболее важным и сложным восуществлении контроля.
В ходе наблюдения собирается информация одействиях определенных людей в определенных ситуациях, а также можнособрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могутпредоставить. 23 Существуют определенные требования по осуществлению какихлибо действий и разработаны параметры соблюдения этих требований.Например, чистота туалетного помещения характеризуется такими параметрамикак чистая ли корзина для мусора, число полотенец, наличие туалетныхаксессуаров, слив работает исправно и др. Для ответственных лицразработанной системы контроля осуществляется денежная доплата илипремирование 23 один раз в три месяца.53Кроме этого, важную роль должен играть самоконтроль сотрудников 22 кафе«Виктория» как отбор допустимых или 22 необходимых поступков.
22 Самоконтрольсостоит из двух фаз: первая - приведение поступка в соответствие ссобственными представлениями человека о должном и дозволенном, 23 вторая соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка егопоследствий в конкретной обстановке. 23 Так, например, официант 22 долженучитывать, какое впечатление производит на окружающих его поведение,взвешивать свои действия и слова. При этом он 23 должен руководствоваться какнормами поведения, принятыми в обществе, так и профессиональнымитребованиями.Таким образом, внедрение в деятельность 22 кафе «Виктория» элементовсистемы ХАССП будет способствовать обеспечению постоянного качества ибезопасности продукции и услуг, а также качества обслуживания посетителей,что приведет к 22 росту числа клиентов и повышению конкурентоспособностипредприятия.Проведя анализ деятельности кафе «Виктория» было выявлено, чтоданное кафе не предоставляет организацию специализированных детскихобедов и воскресных бранчей.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
