ТОЧНО ГОТОВОЕ (1211498), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

Рисунок 24- Сайты, располагающие информацией о гостинице «Хабаровск Сити».

В данное время в бутик-отеле «Хабаровск Сити» действуют следующие программы лояльности потребителей:

1. При семейном размещении в отеле - бесплатное проживание детей до 12 лет.

2. Скидка до 30 % в выходные дни

3. Скидка 7% в ресторане «Цветы» для проживающих в отеле, а также скидка на аренду конференц – зала 10%.

Таким образом мы видим, что бутик-отель «Хабаровск Сити» имеет свой официальный сайт с предложением всех основных и дополнительных услуг, имеет внутрифирменные программы лояльности.

Подведем итоги. В данной главе было рассмотрено:

• бутик-отель «Хабаровск Сити» предоставляет следующий набор услуг: парикмахерский салон, прачечная, отель для некурящих, круглосуточная стойка регистрации, лифт, экскурсионное бюро, камера хранения, гладильная, банкомат, автостоянка.

• бутик-отель «Хабаровск Сити» имеет номерной фонд в количестве 50 номеров.

• больше всего посещений приходится на период с марта по май и с декабря по февраль, гостиница нацелена на деловых людей.

• главными конкурентами гостиницы бутик-отель «Хабаровск Сити» являются гостиницы «Амур» и «Парус».

• Бутик-отель «Хабаровск Сити» в настоящее время нуждается в разработке дополнительных программ лояльности по привлечению новых клиентов и удержанию старых, чтобы повысить доходность предприятия, а также увеличить конкурентоспособность на региональном рынке гостиничных услуг.

3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ООО БУТИК-ОТЕЛЬ «Хабаровск Сити»

3.1. Рекомендации по внедрению программ лояльности для клиентов ООО Бутик – отель «Хабаровск Сити»

Необходимо отметить, что внедрение программ лояльности на предприятии принесет ему ощутимые выгоды:

1) закрепит за предприятием постоянных клиентов;

2) предоставит возможность материального поощрения клиентов в зависимости от активности участия в программе;

3) обеспечит возможность психологического поощрения клиентов;

4) даст возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических особенностей;

5) подкрепит рост размера разовых покупок постоянных клиентов;

6) сохранит и увеличит уровень продаж за счет постоянных клиентов;

7) предоставит возможность комбинационных продаж. Для продажи сопутствующих товаров и услуг, будут использоваться базы данных, в том числе с предварительным исследованием или с использованием имеющейся информации;

8) возможность дополнительных продаж и использование лояльности к бренду, позволят выпускать под этой маркой новые изделия, которые будут приобретать постоянные клиенты этого предприятия;

9) возможность привлечения постоянных клиентов к продвижению предлагаемого продукта либо услуг. Известно, что лучшей рекламой является подтверждение и совет удовлетворенного покупателя своим друзьям и коллегам.

Программы лояльности дают очевидные возможности и привилегии, поэтому внедрение программы лояльности в гостинице «Хабаровск Сити» я считаю необходимым решением.

Данные, полученные мной во время преддипломной практики в гостинице, показали, что разработка программы лояльности для постоянных клиентов гостиничного предприятия обязательна.

Предлагается создать и внедрить клуб постоянных клиентов под названием «Вы – Наш клиент». Клиент – хранящий верность предприятию, достоин поощрения. Для того чтобы понять смысл данного нововведения, нужно четко понимать, что же такое клуб постоянных клиентов.

Клуб постоянных клиентов представляет собой группу людей или компаний, объединенных общением, единым интересом. Этот клуб основывается и управляется какой-либо компанией. В рамках этой группы организаторы клуба постоянно и напрямую контактируют со своими клиентами, предлагая определенный веский для них пакет привилегий. Клубы постоянных клиентов имеют общие черты: они предлагают своим членам истинную и ощутимую выгоду, выраженную в оптимальном соотношении материальных и нематериальных привилегий; они обеспечивают возможность общения между членами клуба и компанией-организатором; в рамках программы лояльности гостиница сможет проводить сбор данных, необходимых для улучшения работы подразделений. Необходимо отметить, что целью внедрения в гостинице программы лояльности (клуб постоянных клиентов) является повышение активности клиентов и их лояльность к данной компании, поощрение их к совершению покупки; рекомендации им новых продуктов; предоставлении возможности общения с членами клуба и т.д.

Открытие клуба «Вы – Наш клиент» в гостинице будет направлено на увеличение прибыли отеля, его доходов и доли на рынке. В том числе, данное нововведение дает возможность гостиничному предприятию привлекать новых и удерживать старых клиентов, накапливать обширную базу данных о них и оказывать информационную поддержку другим подразделениям гостиницы, а также создавать возможность обмена информацией между организацией и ее клиентами. Основной целевой группой клуба «Вы – Наш клиент» предполагается, что станут индивидуальные клиенты, т.е. физические лица, которые намереваются пользоваться услугами гостиницы «Хабаровск Сити» длительное время. Задача клуба будет звучать так: «Если вы с нами, значит Вы – Наш клиент». Вступить в клуб постоянных клиентов смогут все желающие, пользующиеся услугами гостиницы. Вступление будет открытым и бесплатным. Но для того, чтобы стать членом клуба необходимо будет заполнить анкету с информацией о клиенте, в которой также будут оговорены условия и правила участия в программе лояльности. Основным условием сохранения членства в клубе, будет являться пользование услугами размещения в гостинице в течение года. В конце года администрация гостинцы, будет проводить анализ эффективности работы программы лояльности. Участники, которые не выполняют главное условие членства в течение года, будут исключены из клуба «Вы – Наш Клиент».

Клуб постоянных клиентов в гостинице «Хабаровск Сити» будет представлять собой трехуровневую систему поощрения для постоянных клиентов. Как только гость заполнит анкету участника и получит именную карту клуба «Вы – Наш клиент», он становится полноправным членом клуба. Предлагается установить следующую систему накопления: 1 балл = 100 рублям. При наличии карты, уже во время проживания в гостинице, гость, используя услуги питания и размещения, в том числе и дополнительные услуги (телефонные переговоры, аренда оборудования, услуги прачечной) начинает накапливать свои первые бонусные баллы.

Данная трехуровневая система позволит привлечь внимание клиентов гостиницы «Хабаровск Сити» к долгосрочному сотрудничеству с отелем. Чем больше услуг гость приобретает на территории отеля, тем больше он получает накопленных баллов и тем выше становятся его привилегии. Тем самым, для того чтобы получать скидку постоянного клиента на услуги равную 5%, гость должен накопить на своей карте баллы от 1 до 500. Для того чтобы перейти на второй уровень «Элит» и получать скидку в размере 10%, гостю необходимо будет накопить на карте от 501 балла до 1000 баллов. Самым привилегированным уровнем в клубе будет считаться – «VIP» и участнику будет предоставляться скидка 15%. При этом карта постоянного гостя не имеет права быть переданной другому лицу либо оплачиваться третьей стороной, в этом случае, бонусы на карту гостя не будут зачислены.

Рисунок 25 - Трехуровневая система поощрения членов клуба

«Вы - Наш клиент»

Бальная система будет также ограничена временным диапазоном, в течение года бонусы должны быть потрачены гостем полностью. Так же хотелось бы обратить внимание, что участие в программе лояльности даст гостю не только ценовые скидки на услуги, но в том числе и некоторые привилегии:

1) создание «истории гостя», хранящей информацию о его предпочтениях;

2) бонусы за привлечение новых лиц в клуб (за каждого нового приведенного клиента, десять бонусных баллов зачисляется на карту члена клуба);

3) система подарков для гостя в честь памятных дат (день рождение гостя, юбилеи отеля);

4) предоставление скидки 5-15% в зависимости от уровня программы, на размещение второго человека в номере;

5) со второго уровня «Элит», гостю будет предоставляться право раннего въезда и позднего выезда из гостиницы; льготы на трансфер до аэропорта или железнодорожного вокзала;

6) повышение категории номера за счет заработанных баллов;

7) возможность расплачиваться накопленными баллами за услуги гостиницы (из расчета 30 % оплачиваемой услуги);

8) получение скидок на бизнес – услуги гостиницы (конференц зал + аренда оборудования);

9) на «VIP» - уровне, гости накопившие более 1000 баллов получают гарантию резервирования номера за 48 часов, в том числе право бесплатного ужина в гостинице, либо билеты в театр, бесплатная парковка и др.;

10) получение полной, достоверной и своевременной информации о проводимых акциях и нововведениях;

12) обратная связь с клиентами.

Введение в гостинице «Хабаровск Сити» клуба постоянных клиентов позволит гостинице повысить интерес к услугам гостиницы, улучшить ее финансовые показатели, позволит удержать и повысить лояльность существующих клиентов, а также привлечет внимание новых клиентов к разработанной программе лояльности. Клуб постоянных клиентов «Вы – Наш клиент» поможет выявить среди клиентов вполне удовлетворенных, которые довольны предоставляемыми услугами, тем самым это позволит направить основные усилия именно на них. Накопленные баллы дадут возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет ему определенную выгоду, даст ощущение важности и желательности для гостиницы. Гостинице же выгоднее продавать собственные дополнительные услуги постоянным клиентам, чем один товар/услугу – новому покупателю. С учетом всего изложенного, а также постоянно растущего давления рынка, конкуренции и экономической обстановки в мире, введение курса на удержание клиентов является неотъемлемой частью коммерческого успеха предприятия.

Для реализации программы лояльности «Вы – Наш клиент», необходимо приобрести пластиковые карты. Данные карты будут заказываться в агентстве «Гамма». Предполагаемый тираж 20000 карт, из них 10000 пластиковых карт для первого уровня скидки в 5% «Вы – наш клиент», 5000 карт для второго уровня скидки 10% «Элита» и 5000 карт для 3 уровня скидки 15% «VIP».

Пластиковая карта «Вы – Наш клиент» будет иметь следующие характеристики: изготовлена из белого пластика, напечатанный номер, магнитная полоса, эмбоссирование (механическое выдавливание) логотипа отеля (рис.26).

Рисунок 26 – Параметры для изготовления пластиковой карты для отеля «Хабаровск Сити»

Как показано на рисунке, цена за изготовление белых пластиковых карт, тиражом 10000, будет составлять 105000 рублей.

Пластиковая карта второго уровня «Элита» будет изготовлена из серебряного пластика и будет иметь следующие характеристики: напечатанный номер, магнитную полосу и эмбоссирование (рис.27).

Рисунок 27- Параметры для изготовления пластиковой карты для отеля «Хабаровск Сити»

Затраты на изготовление пластиковой карты «Элита» тиражом 5000 составят 63000 рублей.

Пластиковая карта третьего уровня «VIP» будет изготовлена из золотого пластика и иметь следующие характеристики: эмбоссирование, магнитную полосу, напечатанный номер и голограмму с надписью «VIP» (рис.28).

Рисунок 28- Параметры для изготовления пластиковой карты для отеля «Хабаровск Сити»

Затраты на изготовление пластиковых карт тиражом 5000 будут составлять 78000 рублей.

Общее количество затрат на приобретение пластиковых карт (табл.8)

Таблица 8 - Количество и затраты на приобретение пластиковых карт

Таким образом затраты на приобретение карт тиражом 20000 составят 246000 рублей.

По факту использования заказанных карт по каждому уровню: «Вы – Наш клиент», «Элита», «VIP», будет производится дозаказ. Также необходимо отметить, что данная программа лояльности рассчитана на три года. По итогам года будут оцениваться результаты проведенной программы лояльности и выноситься решение об эффективности работы данного клуба.

Характеристики

Список файлов ВКР