Пути совершенствования управления логистической системой на предприятии сферы транспортных услуг (1206046), страница 4

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

Финансово - кредитный сервис представляет собой совокупность возможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителем. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита:

• в зависимости от ссуженный стоимости (товарная, денежная, смешная).

• в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, производственная, потребительская структуры.

Логистическое обслуживание может осуществляться несколькими вариантами:

• организация сервиса силами самой фирмы-изготовителя;

• делегирование функций сервиса специализированным филиалам фирмы-изготовителя;

• сервис выполняется силами посредников с закреплением за ними всей ответственности по выполнению услуг;

• для организации сервиса формируется организация на кооперативной основе, за организацией закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;

разделение дополнительных услуг между потребителем и изготовителем.

Для обеспечения высоко качества выполнения заказов на услуги логистического сервиса необходимы такие требования как [18]:

• четкая, слаженная и согласованная работа всех подразделений организации в соответствии с должностными обязанностями и планом;

• равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой;

• соблюдение трудовой дисциплины, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников.

Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей. Это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

1.3 Особенности управления логистической системой на предприятии сферы услуг

Известно, что система есть одно из основных понятий и реальных отражений логистики. На сегодняшний день тщательному изучению подверглась логистическая система в материальном производстве, то есть логистическая производственная система. Развитие сектора сервиса обусловило необходимость поворота к логистическим сервисным системам (ЛСС).

Под логистической сервисной системой мы понимаем совокупность элементов, функциональная связь которых позволяет наиболее полно и своевременно обеспечивать индивидуальных потребителей услугами, соответствующими логистическим качественным характеристикам и количественным параметрам. Специфика сервисной логистики обусловила особенности формирующихся здесь систем от мини до международного уровня (таблица 5).

Таблица 5 – Классификация логистических сервисных систем

Окончание таблицы 5

В таблице 5 представлена классификация логистических сервисных систем, особое место в классификации принадлежит результативной системе.

В логистической системе можно выделить активные и пассивные элементы. Пассивные элементы – это результаты овеществленного труда, создающие условия для труда живого. Активные элементы представлены соответствующими работниками. В ЛПС среди активных элементов выделяются администрация, руководители среднего звена персонал. В сервисе разделение (и то по двум уровням, то есть администрация и персонал) имеет смысл, начиная с метасистемы – сервисного комплекса. На уровне микросистемы (сервисного предприятия) оно нерационально, так как во главе предприятия стоит владелец (назначенный им управляющий), который (которые) порой также занимаются обслуживанием клиентов [3].

Базой создания логистических систем является системный анализ. Учитывая специфику логистических систем в сервисе, можно выделить принципы эмерджентности и оптимальности. Принцип эмерджентности «подчеркивает возможность несовпадения локальных оптимумов целей отдельных элементов с глобальным оптимумом цели системы». Поэтому он применим для логистических сервисных систем, начиная с уровня сервисного комплекса. При его формировании необходимо ориентироваться на общую цель, которая должна быть четко сформулирована и представлена в виде дерева целей.

Согласно принципу оптимальности, при образовании ЛСС следует [52]:

1. для каждого вида услуг подбирать материальные ресурсы в таком объеме и соотношении, чтобы получать наибольшую отдачу;

2. распределять нагрузку между персоналом в соответствии с квалификацией, психологическими и физиологическими особенностями работы сотрудников.

Данный принцип коррелирует с принципом сбалансированности, согласно которому для любого уровня турбулентности окружающей среды можно подобрать оптимальную комбинацию элементов [51].

Итак, в логистической сервисной системе выделяются субъекты и объекты, отношения между которыми во многом определяют работу системы, а также предмет обслуживания (под предметом обслуживания понимаются все ключевые элементы, отличающие объект до и после получения услуги). Иными словами, предмет услуги – это дополнительное (новое) качество объекта. Анализ схемы функционирования ЛСС, представленный на рисунке 4 показал, что она фактически представляет собой дезагрегированный вариант классической схемы развития. Такое положение дает основание утверждать, что услуга является механизмом, поднимающим потребителя на новую ступень развития. Естественно, в качестве данного механизма выступают далеко не все услуги. Наиболее соответствуют ему услуги образования, часть услуг сектора «культура, отдых и развлечения», информационные и рекреационные услуги. Что касается традиционного логистического сервиса, то здесь развитие обеспечивают структуры, занимающиеся инновационной логистикой.

Рисунок 4 – Схема работы логистической сервисной системы

На рисунке 4 изображена схема работы логистической сервисной системы. Условные обозначения: УЗ – управляющее звено (руководство сервисным предприятием); СУ – субъекты услуг (персонал); ИР – информационные ресурсы, в качестве которых выступает и часть информационного продукта (ИП); МР – материальные ресурсы; ТС – технические средства; ОУ1 – объекты услуг (сами клиенты или предметы их обихода) до процесса обслуживания; ОУ2 – объекты после получения услуг.

Субъект и объект по-разному оценивают предмет обслуживания. Подход исполнителя профессионален, основан на стандартах, следовательно, по сравнению с потребителем, более объективен. Возможны несоответствия между представлениями об услуге исполнителя и потребителя. Чем выше качество взаимодействия субъекта и объекта услуг, тем расхождения будут меньше. Поэтому при формировании задач предприятия сервиса необходимо учитывать оба подхода [51].

Основным свойством ЛСС любого уровня является способность оказывать услуги. Начиная с сервисного комплекса, оно приобретает характер целостно-нецелостного (когда свойство принадлежит как системе в целом, так и ее составным элементам [52]). Для ЛСС - предприятия указанное свойство является целостным (интегративным), то есть присущим только системе в целом и реализуемым при взаимодействии всех ее элементов. Четкая работа составляющих логистической сервисной системы обеспечивается при соблюдении следующих принципов:

1. Целевой функциональности (постановка цели системы и в соответствии с ней выделение функций ее слагаемых).

2. Связуемости (определение внутренних и внешних связей системы, их целесообразности).

3. Оптимальности (рациональное распределение ресурсов внутри системы в соответствии с комплектностью и приоритетностью выполнения услуг).

4. Адаптивности (способность перестраиваться в соответствии с факторами макросреды и внешней микросреды).

5. Информационной достаточности (постоянное получение информации об изменениях в окружающей среде).

6. Ориентации (выделение потребительских групп и принятие определенной рыночной позиции).

7. Вероятности (необходимость уточнения и корректировки заказа потребителя в соответствии с реалиями).

Следовательно, в условиях пересечения логистизации и сервизации создание логистических сервисных систем – естественно-экономический процесс. Основным условием четкой работы данных систем является согласование действий (мнений) продуцентов и потребителей услуг.

Основываясь на традиционной логистике, логистика сферы услуг населению имеет и свою специфику, что и определяет соответствующие логистические операции. В отличии от промышленной логистики, ориентированной на доставку потребителю товара – продукции, задачей сервисной логистики является «доставка» потребителя к товару – услуге. Таким образом, сервисная логистика в большинстве случаев имеет дело с двумя встречными направлениями [47]:

- обеспечение процесса выполнения услуги материально – техническими средствами и персоналом (управление ресурсами);

- обеспечение предприятия сервиса соответствующими клиентами (управление потоками потребителей).

Задачей логистики сферы услуг индивидуальным потребителям является управление материально – техническими ресурсами, заказами, персоналом, процессом обслуживания, обратной связью с потребителями (таблица 6).

Таблица 6 – Подходы к управлению потоками на сервисном предприятии

Окончание таблицы 6

Хотя приоритетными в каждом случае выступают разные экономические потоки, все они в итоге нацелены на полное и своевременное обеспечение потребителей. Каждому из бизнес – процессов соответствует своя информационная база, нацеленная на повышение эффективности обслуживания (таблица 7) [52]. К управлению сервисными потоками существует два подхода: ресурсоориентированный и клиентоориентированный. Основная задача ресурсноориетированного подхода минимизировать затраты и получить прибыль. Задачей клиентоориентированного подхода является максимальное удовлетворение потребностей потребителя [51].

Таблица 7 – Процессный подход к управлению логистической сервисной системой

Окончание таблицы 7

Следует отметить, что и в промышленной (традиционной), и в сервисной логистике управлению подвергаются материальные, информационные, финансовые, энергетические и человеческие потоки. Но, если главным объектом управления в промышленной логистике выступают материально – вещественные потоки, то в сервисной логистике – потоки клиентов. Такие потоки конкретизируются в зависимости от вида услуг, оказываемых предприятием сервиса. Например, в учебных заведениях – это школьники, студенты, в поликлиниках – больные, в театрах – зрители. Рассматриваемые потоки могут носить стохастический (стихийный) или определенный (организованный) характер. Причем такое положение действует не только касательно разных видов услуг, но и внутри одной услуги.

Характеристики

Список файлов ВКР