Антиплагиат (1194449), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Компании необходимо осваивать новые рынки, повышать интерес у потенц иальных клиентов к страхованию ж изни, иповышать удовлетворенность (лояльность) к компании. Чтобы каж дый клиент, знал, для чего он страхует свою ж изнь и здоровье, икакие выгоды он имеет при сотрудничестве с компанией. Как видно из анализа, в компании необходимо повышать уровень грамотностисотрудников. Так как именно сотрудники являются связующ им звеном меж ду компанией и клиентом, именно сотрудникам необходимочетко разбираться во всех программах страхования, для того чтобы помочь клиенту и донести до клиента всю информац ию и выгоды отсотрудничества. Такж е необходимо повышать уровень надеж ности компании на рынке.
Так как в настоящ ее время очень многоразличных страховых компаний, составляющ их конкуренц ию, необходимо повысить надеж ность, заработать доверие клиента. Такимобразом, компания обеспечит не только удовлетворенность своих клиентов, но и обеспечит приток новых.2.3. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей на примере Страховой Компании «Росгосстрах-Ж изнь»ООО «Росгосстрах-Ж изнь» является развитой, хорошо зарекомендованной себя на рынке, финансово устойчивой страховой компанией.«Росгосстрах-Ж изнь» имеет свою клиентскую базу, и мож ет достигать своих ц елей, при э том поддерж ивая удовлетворенность уж еимеющ ихся клиентов, поэ тому было проведеноисследование по оценке удовлетворенности потребителей.Ключевая задача исследований по оценке удовлетворенности потребителей - выявить показатели деятельностинашейкомпании с точки зрения приоритетов потребителей.[7]На основании результатов необходимо разработать рекомендац ии для менедж еров и руководителя СК «РГС- Ж изнь» (что необходимоисправить для повышения удовлетворенности потребителей, для увеличения числа лояльных потребителей данной услуги и дляпривлечения новых).Выборка маркетингового исследования «Оц енка удовлетворенности потребителей услугами страховой компании «Росгосстрах-Ж изнь».Единиц а наблюдения – э то клиенты страховой компании «РГС-Ж изнь»Генеральная совокупность – муж чины и ж енщ ины от 30- 55 лет, обладающ ие доходами средними, выше среднего и высокими.Выборка (выборочная совокупность)- клиенты, пользующ иеся услугами страховой компании.Метод исследования: анкетирование.Была выбрана данная методика, как так она наиболее удобная и показательная для нашего маркетингового исследования.
Такж енеобходимо проанализировать вопросы анкеты на основании одного фактора (будет ли клиент рекомендовать организац ию или нет).Опрос потребителей услуг страховой компании «Росгосстрах-Ж изнь» производился при помощ и анкеты, которая содерж ала закрытыевопросы с одним вариантами ответов, а такж е в анкете содерж ались вопросы по шкале Ликерта, где респонденту предлагалось датьоц енку по десятибалльной шкале, от 1 до 10.
Ниж е представлен анализ результатов исследования.Так как анкетирование происходило по телефону, и опрашивались клиенты компании «РГС-Ж изнь», нам заранее были известнынекоторые данные. Данные представлены в таблиц е 3 и таблиц е 4.Таблиц а 3 - Данные о клиентах «РГС-Ж изнь».полмуж чиныЖ енщ ины41%59%возрастот 30- 55Таблиц а 4- Данные о клиентах «РГС-Ж изнь».Как долго является клиентом ООО "РГС-Ж изнь"Менее года1-2 года3-5 летБолее пяти30%30%12%28%Данные проведенного анкетирования:Вы пользуетесь страховыми услугами только компании «Росгосстрах-Ж изнь»? (рисунок 3)68%- да32% - нет32%68%Рисунок 3 - Диаграмма ответов респондентов на предмет использования других страховых компанийНе все респонденты пользуются услугами страховой компании только «Росгосстрах-Ж изнь».
32% опрошенных пользуются и другимистраховыми компаниями. Среди них Ингосстрах, РЕСО-гарантия и др. Это мож ет повлиять на лояльность потребителей, так как онибудут сравнивать другие страховые компании с рассматриваемой. Подавляющ ее большинство респондентов 68 человек пользуютсяисключительно услугами СК «РГС-Ж изнь».Как Вы впервые узнали о страховой компании «Росгосстрах-Ж изнь"? (рисунок 4)Рисунок 4 – Диаграмма ответов респондентов откуда узнали о страховой компании.Основная масса людей узнала об СК «РГС-Ж изнь» через рекламу (39 человек). Это был наиболее ож идаемый ответ, так как страховаякомпания «Росгосстрах» является самой популярной и узнаваемой среди респондентов, благодаря рекламе на телевидении, в газетах ,ж урналах, на стелах.Отметим, что информац ия, полученная от знакомых, составляет 20%, и распространяется она через «сарафанное радио», что болееэ ффективно влияет на приверж енность потребителей к определенной страховой компании.Что Вас привлекает в нашей страховой компании? (рисунок 5)Рисунок 5 – Диаграмма ответов респондентов, что привлекает в компании.Основная масса ответов указывает на то, что наиболее привлекательными для респондентов являются следующ ее: Финансовая защ итаж изни и здоровья (23 голоса), возмож ность накопить денеж ные средства (19%).
Такж е немаловаж ными критериями, отметили для себяи приятный отзывчивый персонал (14%) и престиж компании на рынке страховых услуг (12 голосов- 12%).Насколько для Вас важ но удобное местополож ение при выборе меж ду схож ими страховыми компаниями? (рисунок 6)22%78%Рисунок 6 – Диаграмма ответов респондентов по поводу местополож ения офиса страховой компании.Исходя из ответов, видно, что для подавляющ его большинства респондентов (78%) важ но удобное местополож ение офиса при выбореодинаковых страховых компаний. Так как офис исследуемой компании находится в самом ц ентре города на Гоголя 39, в данном случаеэ то является преимущ еством и удовлетворяет запросы клиентов.Как Вы бы оц енили качество услуг страховой компании «Росгосстрах-Ж изнь»? (От 1 до 10, где 1- очень плохо, 10- отлично)представлено на рисункеРисунок 7 – Диаграмма ответов респондентов по поводу качества услуг.Исходя из ответов респондентов, на оц енку качества по десятибалльной шкале, мож но сделать вывод, что не все довольны качествомпредоставляемых услуг.
Необходимо выяснить причины таких показателей и повышать качество, недовольные клиенты могут уйти кконкурентам, поэ тому нуж но проводить мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг в страховой компании«Росгосстрах-Ж изнь».Что наиболее важ но для Вас при выборе страховой компании? (рисунок 8)Рисунок 8 - Диаграмма ответов респондентов на выбор наиболее важ ного критерия при выборе страховой компании.Здесь наибольшее число респондентов считает, что самым главным при выборе страховой является надеж ность. Тут ж е анализируявопрос номер 3, мы видим, что нашу компанию считают надеж ной только 8 опрошенных из 100.
Это говорит нам о том, что клиенты неуверены в компании, а значит, не будут рекомендовать нашу компанию и в дальнейшем сотрудничать. Возмож но, подумывают орасторж ении договора, необходимо удерж ать клиентов, повысив их доверие путем выплат при наступлении страхового случая,рекламы.Как Вы оц ениваете друж елюбность, корректность, грамотность персонала? (От 1 до 10). Представлено на рисунке 9.Рисунок 9 – Диаграмма ответов респондентов на вопрос оц енки грамотности персонала.Большинство респондентов считает, что грамотность персонала находится на среднем уровне, в данной ситуац ии необходимо принятьмеры на повышение грамотности персонала.
Проводить тренинги внутри фирмы, отправлять на курсы повышения квалификац ии, болеетщ ательно относится к отбору персонала и обучению их на начальном э тапе. Залог успеха компании в ее персонале их знаниях иумениях.Доступна ли для Вас информац ия о наших услугах? (рисунок 10)2%98%Рисунок 10 – Диаграмма ответов респондентов о доступности информац ии о страховой компании.Исходя из ответов, мож но сделать вывод, что компания достаточно доступна населения, почти все респонденты могут узнатьнеобходимую информац ию по телефону, интернету, либо у своего страхового агента лично. В данном аспекте компания работаеточень хорошо.Что на ваш взгляд необходимо улучшить? (рисунок 11)Рисунок 11 – Диаграмма ответов респондентов на предмет улучшения страховой компании.Исходя из данных подавляющ ее большинство клиентов, считает, что в данной страховой компании необходимо улучшить полноевыполнение обязательств и проц едуру выплаты страховок, то есть повысить уровень качества предоставляемых услуг.Считаете ли Вы нашу компанию надеж ной? (рисунок 12)61%Рисунок 12 – Диаграмма ответов респондентов по поводу надеж ности страховой компанииБольше половины респондентов считает компанию «Росгосстрах-Ж изнь» надеж ной.
Так как они являются уж е нашими клиентами, э тонеплохой показатель. Тем не менее необходимо повышать доверие наших клиентов, для того чтоб они не ушли к конкурентам.Насколько важ ны личные рекомендац ии при выборе страховой компании? (Оц ените от 1 до 10, 1-совершенно не важ ны, 10- в высшейстепени важ ны) Данные представлены на рисунке 13.Рисунок 13 – Диаграмма ответов респондентов на предмет важ ности рекомендац ий.Исходя из графика, мож но сделать вывод, что при выборе страховой компании рекомендац ии знакомых важ ны для большинства людей.Поэ тому необходимо, зарекомендовать себя как надеж ную, компания, чтобы наши клиенты , могли и хотели порекомендовать нас своимзнакомым, друзьям.Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нас кому-то? (Выберете ответ от 1 до 10, 1- совсем невероятно, 10- безусловно вероятно)Данные представлены на рисунке 14.Рисунок 14 – Диаграмма ответов респондентов на предмет рекомендац ий.На графике видно, что респонденты в равной степени будут рекомендовать страховую компанию и наоборот не рекомендовать своимзнакомым.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
