Антиплагиат (1194449), страница 8
Текст из файла (страница 8)
Исходя из э того, мож но предполож ить что клиентов, вероятно, не страивают определенные услуги, либо качествопредоставляемых услуг. Необходимо повышать лояльность наших клиентов и привлекать новых. А такж е точно выяснить, почемуреспонденты не рекомендовали бы нашу компании. и на основании э того исправить сущ ествующ ие проблемы.Таким образом, поводя итог исследованию, мож но сделать следующ ие выводы:- большинство респондентов (68%) пользуются услугами только нашей страховой компании, что благоприятно влияет на их лояльность,они не сравнивают данную компанию с другими и являются более приверж енными данной компании;- основная масса пользуется услугами «РГС-Ж изнь» от 0-2 лет (60%), э то говорит нам о том, что клиентская база в основном состоит изклиентов, которые сотрудничают не так давно с компанией, в данный момент времени необходимо продолж ать работать внаправлении;- привлечение новых клиентов;- наибольшее количество респондентов узнали о компании через рекламу и информац ию от знакомых.
Так как компания являетсяпопулярной и узнаваемой, то в данном направлении стоит продолж ать той ж е стратегии;- исходя из ответов респондентов, мож но увидеть, что качество предоставляемых услуг СК «РГС-Ж изнь» является на низком и среднемуровне;Так как на вопросы об улучшении большинство ответов связно с полным выполнением обязательств.
Естественно, что потенц иальныестрахователи и люди уж е являющ иеся клиентами хотят быть уверены в качестве предоставляемой услуги, то есть знать, что ониполучат свою страховую сумму в полном объеме. Для того чтобы повысить качество предоставляемых услуг, необходимо провести рядмероприятий, таких как обучение персонала, повышение уровня лояльности потребителей, изменить порядок выплаты страховых сумм,так ж е акц ентировать внимание на случаях получения страховых сумм клиентами от страховой компании3.РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КОМПАНИИ «РОСГОССТРАХ- Ж ИЗНЬ»3.1. Рекомендац ии для повышения удовлетворенности потребителей услугами «РГС-Ж изнь»На основе проведенного исследования мож но разработать систему рекомендац ий для менедж еров, которая помож ет руководителямстраховой компании «Росгосстрах-Ж изнь» устранить слабые стороны менедж мента.
Устранив выявленные проблемы, компания повыситспроса на услуги, сохранит свои сильные стороны, что непосредственно повлияет на сохранение лояльных потребителей ипривлечение потенц иальных.Проведя исследование, была выявлена проблема «надеж ности» недоверия клиентов своей компании. Для того чтобы дать более точныерекомендац ии необходимо выяснить причины таких ответов.
На данном э тапе исследования, необходимо исходить из данных которыебыли получены. Итак, для того чтобы компания была надеж ной в глазах клиента, необходим полный порядок в документах как вэ лектронном, так и печатном виде. На сайте Росгосстрах есть доступ к определенным документам, необходимо расширить э тот список инаписать на более понятном языке клиента, чтоб он видел что компания, с которой он сотрудничает, финансово устойчива.
Такж енеобходимо поддерж ивать связь агента и клиента в период срока договора, информировать о новых программах. Необходимоприлож ить максимум усилий, чтобы извлечь максимальную выгоду из поддерж ания обратной связи с потребителями услуг страховойкомпании, использовать ее для укрепления собственной репутац ии, для повышения уровня удовлетворенности клиентов и установлениядоверительных отношений с ними. Далее, хорошим признаком добросовестности компании являются награды, знаки качества,сертификаты и т.п. Данную информац ию мож но разместить на сайте, чтобы клиенты могли видеть успехи своей страховой компании.Ещ е не менее важ ным показателем надеж ности выступает рейтинг компаний.
По данным сайта АСН - агентство страховых новостей«Росгосстрах-Ж изнь» находится на 21 месте из 21 исследуемых[26]. А согласно данным сайту www.provolochki.ru рейтинг страховыхкомпаний- «Росгосстрах-Ж изнь» находится на 3 месте из 10[27]. Народный рейтинг, проведенный сайтом www.banki.ru - , показываетчто «РГС-Ж изнь» находится на 9 месте из 13[28]. Таким образом, рейтинги компании находятся на среднем и низком уровня, что опятьж е негативно сказывается, доверие потенц иальных клиентов и клиентов, которые сотрудничают с нами, падает. Для того чтобыповысить рейтинги необходимо размещ ать информац ию о себе в газетах и ж урналах, проводить акц ии и скидки на какие-то услуги э топовысит приток новых клиентов, участвовать в общ ественных мероприятиях, где мож но будет рассказать о компании. Распространятьинтересную информац ию о себе на других сайтах.
В совокупности все э ти методы повысят рейтинг нашей компании, и соответственно,повысится надеж ность компании в глазах клиента.Второй не менее важ ной проблемой является повышения качества услуг. В данном аспекте упор следует сделать на выплатукомпенсац ий клиентам, и активная пропаганда э тих выплат.
Часто в компаниях, недобросовестно подходят к выполнениямобязательств, из-за э того формируется негативное мнение о страховании в ц елом, поэ тому нуж но создать на сайте «РГС-Ж изнь»отдельный раздел, где будут предоставлены данные о выплатах определенным клиентам (с согласия клиента). Таким образом, люди уж еимеющ ие договор страхования, или которые только собираются заключить договор, будут видеть результат сотрудничества, что вдальнейшем будет полож ительно сказываться на их решении о заключении сделки и мнении о качестве услуг «РГС-Ж изнь»Третьим аспектом, выявленным в исследовании, является личная рекомендац ия, обнаруж ено, что респонденты в большей степениприслушиваются к рекомендац иям других людей, но на вопрос о рекомендац ии «РГС-Ж изнь» своим знакомым почти 50% проц ентов непорекомендовали бы компанию.
Это говорит о неудовлетворенности клиентов, о том, что они не совсем довольны выбором страховойкомпании. Для того, чтобы компания рекомендовали, она долж на удовлетворять потребности своих клиентов, в исследованиивыявлено, что клиенты ц енят полное выполнение обязательств по страховке, упрощ енную проц едуру выплаты при наступлениистрахового случая, проц ентную ставку. Некоторые из э тих потребностей мож но и нуж но удовлетворять. Например, мож но упроститьпроц едуру выплаты, достаточно только заявления в письменной форме, остальные документы дать возмож ность предоставить позж е.Тогда клиент будет получать страховку сразу, когда ему э то требуется, а не после лечения и предоставления всех собранных справокстраховой.
В данном случае компания будет клиентоориентирована, «РГС-Ж изнь» будет иметь конкурентоспособную особенность отдругих, что повысит её рейтинг среди других таких ж е страховых компаний.Данные рекомендац ии позволят страховой компании ООО «РГС-Ж изнь» повысить надеж ность компании, качество услуг, они помогутпривлечь потенц иальных потребителей, а такж е увеличить количество лояльных, более того, компания хорошо зарекомендует себя иклиенты будут рекомендовать свою страховую, что в ц елом будет полож ительно сказываться на компании.3.2.
Оц енка э ффективности предлож ений, повышающ их степень удовлетворенности клиентов СК «Росгосстрах-Ж изнь»Для того чтобы оц енить насколько э ффективны предлож ения, необходимо посчитать затраты и прибыль в случае реализац ии э тихпредлож ений:1. Стимулирование покупателей: сезонная распродаж а, скидки, акц ии, подарки за покупки, розыгрыши.2. Создание раздела на сайте РГС-Ж изнь о выплатах.3. Активная реклама, размещ ение на сайтах информац ии о компании.4.
Участие в общ ественной ж изни.5. Стимулирование работников, на поддерж ание общ ения с клиентом в период действия договора.6. Выплата сразу по наступлению страхового случая (реструктуризац ия).Страховой компании «РГС-Ж изнь» рекомендуется проводить непрерывные мероприятия по совершенствованию в сфереудовлетворенности услугами, онибудут наиболее эффективными, если следовать некоторым общим положениям, самыми важными из которых являютсяследующие три:- компания должна ориентироваться на потребителя и его нужды и требования;- качество определяется тем, как услуга выглядит в глазах потребителей;- важнее всего уметь предупреждать возникновение возможных проблем.[8]Возмож ные финансовые выгоды страховойкомпании от увеличения количества удовлетворенных потребителей часто оказываются весьма существенными.
Чем вышеудовлетворенность покупателя услугами компании, тем он охотнее будет ее повторно приобретать. Но эти выгоды непроявляются немедленно, и от компании требуется умение видеть перспективы.Напротив, последствия неудовлетворенности потребителей проявляются намного быстрее и могут быть очень тяжелыми.
Одинразочарованный покупатель может поведать о возникших у него проблемах в среднем еще 35 потенциальным клиентамкомпании, и этот вторичный эффект способен разрушительно повлиять на будущие объемы продаж.Финансовые выгоды компании от повышения уровня удовлетворенности потребителей могут быть оценены величиной ростаприбыли.[8]Итак, для того чтобы оц енить э ффективность рекомендац ий, повышающ их степень удовлетворенности потребителей «РГС-Ж изнь»необходимо:Рассчитать затраты на реализац ию предлож енных решений в сфере удовлетворенности потребителей.Рассчитать насколько увеличится прибыль при реализац ии данных предлож ений.Сделать вывод о э ффективности предлож ений для повышения удовлетворенности клиентов «РГС-Ж изнь».Затраты на реализац ию представлены в таблиц е 4Таблиц а 4 – Затраты на реализац июнаименованиеЗатратыСтимулирование покупателей: сезонная распродаж а, скидки, акц ии, подарки за покупки, розыгрыши200000Создание раздела на сайте РГС-Ж изнь о выплатах25000Активная реклама, размещ ение на сайтах информац ии о компании51000Участие в общ ественной ж изни120000Стимулирование работников, на поддерж ание общ ения с клиентом в период действия договора64000Выплата сразу по наступлению страхового случая (реструктуризац ия)40000Исходя из данных таблиц ы 4, затраты на реализац ию рекомендац ий составляют 200 000 рублейРассчитываем на сколько увеличится прибыль:Если реализовать предлож ение, рекомендованное на основании проведенного исследования ООО «РГС-Ж изнь» , то мож норассчитывать на повышение объема продаж на 5%.
Тогда выручка от реализац ии составит: 6465045*5%= 323252. Общ ие затратысоставят 200 000 рублей.Годовой э кономический э ффект рассчитывается по формуле, (1)где - годовой э кономический э ффект;- годовой результат от проведенных рекомендац ий:- общ ие затраты.Тогда,Экономическая э ффективность рассчитывается по формуле, (2)где - годовая э кономическая э ффективность;- годовой э кономический э ффект;- общ ие затраты.Срок окупаемости капиталовлож ений рассчитываем по формуле, (3)где -срок окупаемости проекта в год;- общ ие затраты;- годовой результат от проведенных рекомендац ий.месяц евИспользуя данные формулы (1, 2, 3) мож но рассчитать каж дое предлож ение в отдельности.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
