Антиплагиат (1194449), страница 9
Текст из файла (страница 9)
Расчет каж дого предлож ения представленв таблиц е 5.Таблиц а 5- Расчет э ффективности и окупаемости каж дого предлож ениянаименованиеЗатратыВыручка% продажЭтЕтТоСтимулирование покупателей: сезонная распродаж а, скидки, акц ии, подарки за покупки, розыгрыши2000003232525%1232520,616266 месяц евСоздание раздела на сайте РГС-Ж изнь о выплатах250005818549%55685422,27421 месяцАктивная реклама, размещ ение на сайтах информац ии о компании5100064650510%59550511,67661 месяцУчастие в общ ественной ж изни1200004525537%3325532,771282,6 месяц евСтимулирование работников, на поддерж ание общ ения с клиентом в период действия договора6400077580512%71180511,1221 месяцВыплата сразу по наступлению страхового случая (реструктуризац ия)400005172048%47720411,93011 месяцТаким образом, исходя из расчетов, мож но сделать вывод, что рекомендац ии данный на основании исследования, будут э ффективныдля компании, рекомендац ии окупятся и принесут компании новых клиентов, удерж ат имеющ ихся, повысится общ ая удовлетворенностьпотребителей.
А э то в свою очередь увеличит доходы компании.ЗАКЛЮЧЕНИЕРынок - это инструмент, или механизм, сводящий вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков)отдельных товаров или услуг. В процессе, и после потребления приобретенного товара или использования услуги потребительможет быть удовлетворен или не удовлетворен ( разочарован) своим выбором.Удовлетворение- ощущение довольства или разочарования,возникшее у человека, сравнивающего свои предварительныеожидания и реальные характеристики приобретенного товара.Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достиженииглавной задачи на рынке- «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей»[5]Целью выпускной работы является оц енка удовлетворенности потребителей.
А такж е выяснитьчто существенно влияет на его мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента,[1]как определить степень удовлетворенности икакие факторы способствуют формирования его положительной оценке в целом.В первой части работы [1]рассмотрены теоретические аспекты удовлетворенности потребителей.Были выделены основные понятия: что такое потребитель, и что такое удовлетворенность потребителя. Мы выясняли, какиефакторы влияют на его удовлетворенность, и что нужно, что бы удовлетворить потребителя, повысить[1]его лояльность. Такж е были рассмотрены основные методы исследования удовлетворенности.Ориентация на клиента – должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и имело стабильноеположение на рынке услуг.
Можно сделать вывод, чтозначение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельностилюбого предприятия.Информацияобудовлетворенностипотребителейважнапонесколькимпричинам.Уровеньудовлетворенностиилинеудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Крометого, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов[1]конкурентов [25]позволяеткомпании болееэффективно вести соперничество с ними.Удовлетворенность клиента в настоящее времячувствител��н и восприимчив к рекламируемымтесно связано сего ожиданием отрекламы.Потребитель оченьфирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя кзаблуждению и самообману.
Качество услуги, её оценку, человек дает уже по своему личному опыту.большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребительКак правило, вв этом случае чувствует себя неудовлетворенным.Клиент больше не вернётся к ее услугам и в последствии вызовет негативное мнение общества.[1]Во втором разделе было проведено маркетинговое исследование потребителей. В данной работе было исследованы потребители ОООСК «Росгосстрах-Ж изнь». В ходе опроса выяснились основные проблемные зоны, во-первых, э то недоверие клиентов к своей компании,здесь ж е больше половины респондентов не порекомендовали нашу компанию своим знакомым, э то говорит о неудовлетворенностиклиентов страховой компанией.
Во-вторых, качество услуг находится на среднем и низком уровне, даж е на вопрос об улучшениибольшинство ответов связно с полным выполнением обязательств. Естественно, что потенц иальные страхователи и люди уж еявляющ иеся клиентами хотят быть уверены в качестве предоставляемой услуги, то есть знать, что они получат свою страховую сумму вполном объеме.В 3 разделе были даны рекомендац ии по решению основных проблем неудовлетворенности. Менедж ерам компании «РосгосстрахЖ изнь» предлагается провести ряд мероприятий, таких как поддерж ание связи, меж ду клиентом и страховым агентом, проведениеакц ий, скидок, которые привлекут внимание, дополнение разделов сайта, участие в общ ественной ж изни, размещ ение информац ии окомпании на других сайтах, изменение проц едуры выплаты страховых премий при наступлении несчастного случая.
В совокупности всеэ ти приемы помогут повысить качество предоставляемых услуг, поднять лояльность клиентов и сделает компанию надеж ной в глазахнаших потребителей. Удовлетворенные потребители, не только расскаж ут о компании своим знакомым и будут рекомендовать нас, но исами повторно придут именно в нашу компанию за страховкой.Основой успеха деятельности любого предприятия является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителемтребований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобыбизнес был успешным.
В зависимости от того на какого потребителя с ориентировано предприятие оно может построить своюстратегию бизнеса.Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно и своевременноудовлетворить потребителя.СПИСОК [1]ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ1.Абрютина, М.С., Маркетинг услуг предприятия [Текст]: учеб.пособие / М.С. Абрютина, – М.: ИНФРА, 2011. –212 с.2.Афонасьева, Н.
Е., Маркетинговые исследования [Текст]: учеб.пособие / Н.Е. Афонасьева, К.Е. Мантов.– М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.3. Бисквит, Г. А. Четыре ключа к маркетингу услуг [Текст]: учеб. Пособие/Г.А.Бисквит. - М.: ИНФРА – М, 2001. –207 с.4.Майдебура, Е. В. Маркетинг услуг [Текст]:учеб.пособие/ Е.В.Майдебура.-М.:Кнорус, 2013. – 15с.5. Виноградова Е.В., Маркетинг [Текст]: учеб.пособие/Е.В.Виноградова, А.В.Миненко.- Ростов-на-Дону: РГСУ, 2011.
–37 с.6. Котлер Ф., Маркетинг менедж мент [Текст]: учеб.пособие/Ф. Котлер.- Ростов-на-Дону: РГСУ, 2011.7. Нечаев К.В. Управление маркетингом [Текст]: учеб.пособие/К.В.Нечаев ,А.Е.Ж елезнякова. -М.:ИНФРА, 2011.8. Ильина И.Е. Конкурентный маркетинг [Текст]: учеб.пособие/И.Е.Ильина,А.Е.Скворц ов.-М.:ИНФРА, 2011.-214с.9. Видяпин В.И., Маркетинг [Текст]: учеб.пособие/ В.И. Видяпин,М.:ИНФРА,2012.-14с.10.Терещ енко В.М., Маркетинг: Новые технологии в России [Текст]: учеб.пособие/В.М.Терещ енко,М.:Книж ный мир,2012.-14с.11.
Казаченко, М. Л., Понятие конкурентоспособности услуг [Текст]: учеб.пособие / М.Л. Казаченко, В.В. Михеев.– М.: КноРус, 2012. –94с.12. Малхорта Н.К.Маркетинговые исследования: практическое руководство [Текст]:[62]учеб.пособие/Н.К. Малхорта- М: Издательство стандартов, 2006-321с.13.Бейкер, В.В. Маркетинг: э нц иклопедия [Текст]: учеб. для вузов/ В.В.Бейкер.-М.: Кнорус, 2010-216с.14. Багиев, Г.Л. Маркетинговый анализ [Текст]: учеб. для вузов/Г.Л. Багиев.-М.: Кнорус, 201015. Павлова Н.Н.
Маркетинговый подход к оц енке конкурентоспособности товара [Текст] учеб. для вузов/ Н.Н.Павлова.-М.:ИНРА,201216. Понизович, С.Д. Методы маркетинговых исследований [Текст]: учеб.пособие / С.Д.Понизович.-М.:КноРус,201017. Смолянкин, Г.В. Поведение потребителей [Текст]: учеб.пособие / Г.В.Смолякин.-М.:КноРус,2010-138с.18. Симонов Ю.Н., Маркетинг услуг [Текст] : учеб.для вузов/Ю.Н.Симонов .-М.:КноРус,2012.-116с.19.Скворц ов, К.Л. Модернизац ия в сфере услуг [Текст]: учеб.пособие / К.Л.Скворц ов.-М.:КноРус,201120.Суходуров, Е.Л. Удовлетворенность потребителей [Текст]: учеб.пособие / Е.Л.Суходуров.-М.:КноРус,201021.Хилл, Н.
Е., Измерение удовлетворенности потребителей [Текст]: учеб. пособие / Н.Е. Хилл, В.Б. Протасьев.– М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.22. Хомич, Г.О. Развитие маркетинга услуг[Текст]: учеб. Пособие/Г.О. Хомич.- М.: ИНФРА – М,23. Чекан Е.В., Маркетинг и сферы его влияния [Текст]: учеб.пособие/Е.В.Чекан, А.В.Горбатова.- Ростов-на-Дону: РГСУ, 2011. –37 с.24.Черных, О.А., Маркетинг [Текст]: учеб.пособие / О.А. Черных, Г.Р. Моисева.– М.: ИНФРА – М, 200125. Чешов, В.А Развитие маркетинга услуг [Текст]: учеб.пособие / В.А. Чешов, М.Р. Моисев.– М.: ИНФРА – М, 201026.
Рейтинг страховых компаний 2012 [Электронный ресурс] Реж им доступа: http://www.asn-news.ru27. Рейтинг страховых компаний. Народное голосование за 2015 год [Электронный ресурс] Реж им доступа: http://www.provolochki.ru 228. Рейтинг страховых компаний . Открытое голосование 2015 [Электронный ресурс] Реж им доступа: http://www.banki.ru 3ПРИЛОЖ ЕНИЕАнкета для опроса клиентов ООО СК «РОСГОССТРАХ_Ж ИЗНЬ»Здравствуйте, компания «Росгосстрах-Ж изнь». Меня зовут Вера. У вас есть пару минут? Мы проводит исследование удовлетворенностинаших потребителей с ц елью ее улучшения. Ответьте, пож алуйста, на вопросы анкеты, э то займет около пяти минут.Вы пользуетесь страховыми услугами только компании «Росгосстрах-Ж изнь»?ДаНетКак вы впервые узнали о страховой компании «Росгосстрах-Ж изнь"? (выберите один вариант ответа)От знакомыхРекламаВеб-сайтПоиск в интернетеТелефонный звонок от страховой компанииДругоеЧто вас привлекает в нашей страховой компании? (выберите один вариант ответа)Престиж компании на рынке страховых услугКомфортный взносВозмож ность выплатить страховку быстрее полож енного срокаОсобый порядок наследованияПриятный и отзывчивый персоналВозмож ность накопить денеж ные средстваНадеж ное влож ение финансовых средствФинансовая защ ита ж изни и здоровьяНасколько для Вас важ но удобное местополож ение при выборе меж ду схож ими страховыми компаниями?Важ ноНе важ ноКак Вы бы оц енили качество услуг страховой компании «Росгосстрах-Ж изнь»? (От 1 до 10, где 1- очень плохо, 10- отлично)12345678910Что наиболее важ но для Вас при выборе страховой компании? (Выберите один вариант ответа)ЦенаКачествоТерриториальная близостьНадеж ностьДавние связиИмиджДругоеКак Вы оц ениваете друж елюбность, корректность, грамотность персонала? (От 1 до 10, где 1- очень плохо, 10- отлично)12345678910Доступна ли для Вас информац ия о наших услугах?ДаНетЧто на ваш взгляд необходимо улучшить? (выберите один вариант ответа)Проц ентную ставку по выплате страховкиУровень сервисаПолное выполнение обязательств по страховкеПрофессионализм рабочих кадровВозмож ность страховки на минимальный срокСрок и проц едуры выплаты страховок при несчастном случаеПрограммы накопительного страхования для людей среднего достаткаСчитаете ли Вы нашу компанию надеж ной?ДаНетНасколько для Вас важ ны личные рекомендац ии при выборе страховой компании? (Оц ените от 1 до 10, 1-совершенно не важ ны, 10- ввысшей степени важ ны)12345678910Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас кому-то? (Выберете ответ от 1 до 10, 1- совсем невероятно, 10- безусловно вероятно)\12345678910.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
