Текст ВКР (1194454)
Текст из файла
АННОТАЦИЯ
Тема данной выпускной квалификационной работы «Маркетинговые исследования в сфере удовлетворенности потребителей услугами на примере ООО СК «Росгосстрах-Жизнь».
Работа состоит из трех глав.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты удовлетворенности потребителей в сфере услуг: понятие и сущность удовлетворенности потребителей; нужды, потребности и запросы потребителей; определение степени удовлетворенности потребителя, значение для бизнеса.
Во второй главе, представлен SWOT-анализ страховой компании, проведено маркетинговое исследование в сфере удовлетворенности потребителей на примере страховой компании ООО «Росгосстрах-Жизнь». В данном разделе проанализированы данные полученные в ходе анкетирования клиентов страховой компании, а также выявлены основные проблемы в сфере удовлетворенности потребителей компании «Росгосстрах-Жизнь».
Третья глава посвящена разработке рекомендаций для повышения удовлетворенности потребителей и расчету эффективности этих предложений. В этой главе представлены различные мероприятия в области повышения удовлетворенности потребителей. Кроме того, произведены расчеты годового экономического эффекта, экономической эффективности, срок окупаемости капиталовложений. Сделан вывод исходя из расчетов. Общий объем работы составляет 63 страницы. Выпускная квалификационная работа содержит 6 таблиц и 14 рисунков. В ходе написания работы было использовано 28 литературных источников.
ABSTRACT
The theme of this final qualifying work "Marketing research in the field of consumer satisfaction with the services on the example of the UK company" Rosgosstrakh-Life ".
The work consists of three chapters.
The first chapter deals with theoretical aspects of customer satisfaction in services: concept and essence of customer satisfaction; needs, wants and desires of consumers; determination of the degree of customer satisfaction, value for the business.
In the second chapter, presented SWOT-analysis of the insurance company conducted market research in the field of customer satisfaction in the insurance company example «Rosgosstrakh-Life". This section analyzes the data obtained during the survey of clients of insurance companies, as well as the main problems in the area of customer satisfaction company "Rosgosstrakh-Life".
The third chapter is devoted to the development of recommendations to improve customer satisfaction, and the calculation of the effectiveness of these proposals. This chapter presents a variety of activities for improving customer satisfaction. In addition, calculations are made of the annual economic effect, economic efficiency, payback period of investment. It is concluded on the basis of calculations. The total amount of work is 63 pages. Final qualifying work contains 6 tables and 14 figures. In the 28 references were used during the writing operation.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ 8
1.1. Понятие и сущность удовлетворенности потребителей 8
1.2. Нужды, потребности и запросы потребителей 10
1.3. Значение для бизнеса степени удовлетворенности потребителя. 13
1.4. Методы исследования удовлетворенности потребителей услуг 19
2. ПРОВЕДЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЙ УСЛУГАМИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ «РОСГОССТРАХ-ЖИЗНЬ» 28
2.1. Характеристика предприятия СК «Росгосстрах-Жизнь» 28
2.2. SWOT-анализ ООО СК «Росгосстрах-Жизнь» 36
2.3. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей на примере Страховой Компании «Росгосстрах-Жизнь» 37
3.РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КОМПАНИИ «РОСГОССТРАХ- ЖИЗНЬ» 48
3.1. Рекомендации для повышения удовлетворенности потребителей услугами «РГС-Жизнь» 48
3.2. Оценка эффективности предложений, повышающих степень удовлетворенности клиентов СК «Росгосстрах-Жизнь» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 58
ПРИЛОЖЕНИЕ 61
ВВЕДЕНИЕ
Оценка удовлетворенности потребителей дает возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны, понять, что необходимо изменить или внести для наибольшего удовлетворения реальных потребителей и привлечения потенциальных, а также выработать серьезный имидж компании за счет социального позитивного мнения.
Страхование относится к числу наиболее стабильных форм финансово-хозяйственной деятельности и своими корнями уходит в далекую историю. Реальная потребность в страховании во все времена обусловливалась тем, что убытки, возникающие вследствие внезапных, случайных разрушительных факторов, неподконтрольных людям (стихийных сил природы, военных действий, аварий), чрезвычайных ситуаций (пожаров, аварий), преступных действий (кражи, грабежа), собственной неосторожности не всегда могли быть взысканы с виновного, даже если таковой и был, и приводили к потерям и разорению потерпевших. Только заранее созданный, специальный страховой фонд мог быть источником возмещения убытка.
Актуальность данной темы объясняется тем, что в современных условиях удовлетворенность потребителей является одной из важнейших причин успешной экономической деятельности.
Для организаций, специализирующихся в сфере услуг, качество обслуживания является одним из основных факторов, которые могут так или иначе повлиять на положительные эмоции потребителей и которые можно выявить при оценке удовлетворенности потребителей. Важно больше узнать о своих потребителях и их предпочтениях, потому что, чем лучше понимание того, что нужно потребителям, тем выше вероятность сохранения и даже расширение их контингента.
Целью работы является оценка удовлетворенности потребителей на примере ООО СК «Росгосстрах-Жизнь».
Проблема, которую предполагается решить данной работой, это- выявление факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей, а также сильных и слабых сторон менеджмента для повышения спроса на предоставляемые услуги, сохранение лояльных потребителей и возможное привлечение потенциальных.
Объектом работы являются потребители услуг страховой компании ООО «Росгосстрах-Жизнь».
Предмет – это факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей услугами данной страховой компании.
Задачи:
- оценить удовлетворенность потребителей услугами СК «РГС-Жизнь»;
-проанализировать факторы, влияющие на удовлетворенность услугами;
- выбрать наиболее подходящие методы, с помощью которых можно оценить потребительскую удовлетворенность;
- провести маркетинговое исследование;
- определить, что необходимо улучшить в работе страховой компании;
- разработать рекомендации для менеджеров компании;
- рассчитать эффективность предложений, повышающих удовлетворенность потребителей.
Исследования в различных сферах, таких как экономика, маркетинг, статистика, материалы периодики послужили основой для теоретической и эмпирической частей данной работы.
Методологической основой работы являются метод анкетирования, а также анализ полученных результатов. На основе проанализированных результатов будут разработаны рекомендации для менеджеров страховой компании, с помощью которых станут видны плюсы и минусы в организации услуг и станет возможным оптимизация данных услуг.
Структура работы состоит из введения, теоретической части, практической части, рекомендаций, заключения, списка использованной источников и приложения.
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ
1.1. Понятие и сущность удовлетворенности потребителей
Для всех организаций, которые предоставляют услуги, важно оставаться конкурентоспособными и прибыльными. Для достижения этого они должны устанавливать прочные отношения с потребителями с целью формирования лояльности у них. Это факт, что потребители, которые будут довольны сервисом компании, станут лояльными и захотят вернуться. В индустрии предоставления услуг качество обслуживания часто оценивается для определения потребительского восприятия.
Итак, что же такое удовлетворенность потребителей? «Удовлетворенность потребителей»- это способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых услуга ( товар) приобретаются, а так же способность компании, предоставляющей услугу или производящей товар, максимально удовлетворить потребности потребителя в услуге или товаре»[22].
Удовлетворенность потребителей постепенно становиться одним их главных критериев, которые определяют эффективность деятельности любого предприятия. Если услуги организации будут удовлетворять потребителей, следовательно, мы их будем удерживать, а из этого уже следует главная задача, стратегия любой компании – это прибыль.
Удовлетворенность потребителей
Удержание потребителей
Прибыльность компании
Рисунок 1- Взаимосвязь удовлетворенности потребителя с прибыльностью компании
Удовлетворение потребителей и атрибуты обслуживания могут помочь в прогнозировании качества обслуживания и поведенческих намерений потребителей. Если организация будет оценивать удовлетворенность потребителей, и будет понимать, какие факторы на нее влияют, это поможет в достижении основных стратегических задач, поставленных перед ней. Ожидания потребителей имеют решающее влияние на оценку качества потребителями[19].
Как известно, для компаний очень важно следить за ожиданиями потребителей и оценивать их удовлетворенность услугами/ товарами, так как она является одним из основных факторов эффективного развития организации. Необходимо наблюдать за изменением поведения потребителей по отношению к предоставляемой услуге. Если мы можем отслеживать удовлетворенность и оценивать ее, следовательно, мы можем ей управлять, а это очень важно. Управление удовлетворенностью представляет собой набор информации о потребителях, их потребностях, об услугах, а также контроль их качества. На основе этих данных менеджеры в свою очередь должны вносить соответствующие изменения и формировать стратегии для повышения уровня удовлетворенности потребителей[22].
Подходы к изменению уровня удовлетворенности:
- «изменение на уровне взаимодействия с потребителями;
- с помощью инструмента «пользовательские истории»;
- путем расстановки приоритетов;
- с помощью показателя «длительность цикла работ»;
- измерение в режиме реального времени через социальные сети».
Удовлетворенность потребителей является неким психологическим восприятием, которое возникает после посещения места или после использования продукта.
Когда мы говорим об услуге, важно помнить, что услуга подразумевает под собой определенное качество. Качество является важной и сложной составляющей, которая влияет на удовлетворенность. Компании конкурируют по качеству услуг, потребители выбирают из них более высокое[9].
Некоторые исследователи полагают, что для того, чтобы оценить удовлетворенность потребителей необходимо учитывать такие факторы как: дополнительные услуги, лояльность потребителей и их доходы.
Другие же считают, что необходимо знать также, сколько по времени потребители пользуются оказываемыми услугами. Если организации будут отслеживать данные показатели, то количество удовлетворенных потребителей увеличится, а также в будущем возрастут и их ожидания. Восприятие потребителей определяет уровень их удовлетворенности, а также вероятность повторного возвращения в организацию, которая предоставляет свои услуги[2].
Таким образом, для того чтобы оставаться конкурентоспособными и прибыльными, компании должны устанавливать прочные отношения с потребителями посредством пропаганды и повышения лояльности. Довольные потребители чаще всего становятся лояльными, совершают повторные покупки и привлекают новых потенциальных потребителей.
В итоге, целые рынки преобразуются по качеству. Именно оно является ключевой силой, которая в последствие приводит к восторгу потребителей, а фирме приносит прибыль и экономический рост.
1.2. Нужды, потребности и запросы потребителей
Нужда — это испытываемый человеком недостаток чего-то необходимого[7].
Нужды можно разделить на:
- физические — пища, одежда, безопасность;
- социальные — нужда в общении и привязанности;
- индивидуальные — потребность в знаниях и самовыражении;
Когда нужда не удовлетворена, человек делает одно из двух:
- ищет средство, с помощью которого нужду можно удовлетворить;
Характеристики
Тип файла документ
Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.
Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.
Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
