Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

В страховой компании «РГС-Жизнь» организационная структура управления является линейно-функциональной, линейные руководители (генеральный директор, директор отдела «Дальневосточное» являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы (отдел продаж, отдел кадров, юридический отдел).

К штатным работникам относятся: генеральный директор, директор отдела, главный бухгалтер, заведующие отделами по направлениям (видам страхования), менеджеры агентской группы, сотрудники отделов. Главной функциональной обязанностью штатных работников является обеспечение устойчивого функционирования страховой компании, высокой рентабельности, платежеспособности, конкурентоспособности.

К внештатным работникам относятся страховые агенты, брокеры (маклеры), представители (посредники) страховой компании, медицинские эксперты и т.д.

Основными функциональными обязанностями являются: проведение агитационной работы среди организаций и населения по вовлечению их в страхование, оформление вновь заключенных договоров, а также обеспечение контроля по своевременной уплате страховых взносов и премий со стороны страхователей, производство страховых выплат со стороны страховщиков при наступлении страховых случаев, т.е. главной задачей внештатных работников является продвижение страховых услуг от страховщика к страхователю.

В структуре страховой компании есть несколько отделов, обслуживающих отдельные элементы всей бизнес-цепочки. Так, в компании есть отдел андеррайтинга, который занимается изучением риска, дает прогнозы относительно вероятности наступления того или иного негативного события, оценивает степень риска и т.д. Не обойтись страховщику и без службы урегулирования убытков, которая принимает и обрабатывает заявления от страхователей, а также осуществляет страховые выплаты. В обязанности данной службы входит экспертиза страховых случаев, которая включает в себя проверку всех заявлений, установление истинных причин произошедшего и выяснение всех обстоятельств возникновения убытка.

Миссия «Росгосстрах-Жизнь»: защита благосостояния людей путем предоставления им доступных и отвечающих их потребностям страховых услуг.

Видение «Росгосстрах-Жизнь»:

«Росгосстрах» - лучшая страховая компания в мире, которая:

- заботится о своих сотрудниках;

- в которой сотрудники чувствуют себя хорошо, и их благосостояние растет;

- ценит и любит своих клиентов;

- побеждает на тех полях, на которых играет, и побеждает стабильно, из года в год;

- рассчитывает на собственные силы.

Ценности «Росгосстрах-Жизнь»:

Честность – главный принцип. Ценности - это корень силы, основа решений, мотив действий и источник стремлений.

Ценности:

- развитие;

- неравнодушие;

- трудолюбие;

- команда;

- уважение.

Стратегическая цель — сделать из компании в течение 10-15 ближайших лет компанию, которая из года в год будет:

- эталоном надежности и качества обслуживания для клиентов в финансовой отрасли;

- эталоном качества работы сотрудников и качества управления людьми и процессами;

- эталоном работодателя для сотрудников в финансовой отрасли.

2.2. SWOT-анализ ООО СК «Росгосстрах-Жизнь»

ООО «РГС-Жизнь» – национальная страховая компания, стратегия которой предусматривает стать компанией №1 на российском страховом рынке. Для развития и совершенствования организации важным представляется определить сильные и слабые стороны компании с учетом возможностей и угроз внешней среды. В таблице 2 представлена начальная оценка текущего положения компании.

Таблица 2 – Матрица SWOT-анализа.

Исходя из таблицы 2 и проведенного анализа, можно сделать вывод что компания «Росгосстрах-Жизнь» достаточно развита, финансово стабильна. Компании необходимо осваивать новые рынки, повышать интерес у потенциальных клиентов к страхованию жизни, и повышать удовлетворенность (лояльность) к компании. Чтобы каждый клиент, знал, для чего он страхует свою жизнь и здоровье, и какие выгоды он имеет при сотрудничестве с компанией. Как видно из анализа, в компании необходимо повышать уровень грамотности сотрудников. Так как именно сотрудники являются связующим звеном между компанией и клиентом, именно сотрудникам необходимо четко разбираться во всех программах страхования, для того чтобы помочь клиенту и донести до клиента всю информацию и выгоды от сотрудничества. В данном исследовании основной аспект приходится на удовлетворенность потребителей, поэтому рассматривая компанию с этой стороны, необходимо максимально использовать сильные стороны и использовать возможности увеличения клиентов, рост интереса к компании для дальнейшего развития. Компании «РГС-Жизнь» необходимо повышать уровень надежности компании на рынке. Так как в настоящее время очень много различных страховых компаний, составляющих конкуренцию, необходимо повысить надежность, заработать доверие клиента. Таким образом, компания обеспечит не только удовлетворенность своих клиентов, но и обеспечит приток новых.

2.3. Маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей на примере Страховой Компании «Росгосстрах-Жизнь»

ООО «Росгосстрах-Жизнь» является развитой, хорошо зарекомендованной себя на рынке, финансово устойчивой страховой компанией. «Росгосстрах-Жизнь» имеет свою клиентскую базу, и может достигать своих целей, при этом поддерживая удовлетворенность уже имеющихся клиентов, поэтому было проведено исследование по оценке удовлетворенности потребителей.

Ключевая задача исследований по оценке удовлетворенности потребителей - выявить показатели деятельности нашей компании с точки зрения приоритетов потребителей[23].

На основании результатов необходимо разработать рекомендации для менеджеров и руководителя СК «РГС-Жизнь» (что необходимо исправить для повышения удовлетворенности потребителей, для увеличения числа лояльных потребителей данной услуги и для привлечения новых).

Выборка маркетингового исследования «Оценка удовлетворенности потребителей услугами страховой компании «Росгосстрах-Жизнь».

Единица наблюдения – клиент страховой компании «РГС-Жизнь».

Генеральная совокупность – клиенты компании, мужчины и женщины от 30-55 лет, обладающие доходами средними, выше среднего и высокими.

Объем выборочной совокупности – 100 чел., являющиеся клиентами страховой компании.

Так как при проведении исследования были известны все клиенты «РГС-Жизнь», через генератор случайных чисел было отобрано 100 человек (через программу excel).

Метод исследования: анкетирование.

Была выбрана данная методика, как так она наиболее удобная и показательная для нашего маркетингового исследования. Также необходимо проанализировать вопросы анкеты на основании одного фактора (будет ли клиент рекомендовать организацию или нет).

Опрос потребителей услуг страховой компании «Росгосстрах-Жизнь» производился при помощи анкеты, которая содержала закрытые вопросы с одним вариантами ответов, а также в анкете содержались вопросы по шкале Ликерта, где респонденту предлагалось дать оценку по десятибалльной шкале, от 1 до 10 (Приложение). Ниже представлен анализ результатов исследования.

Так как анкетирование происходило по телефону, и опрашивались клиенты компании «РГС-Жизнь», нам заранее были известны некоторые данные. Данные представлены в таблице 3 и таблице 4.

Таблица 3 - Данные о клиентах «РГС-Жизнь».

Женщины несколько чаще становятся клиентами компаний по страхования жизни, что и подтверждается в таблице 3.

Таблица 4- Данные о клиентах «РГС-Жизнь».

Данные проведенного анкетирования:

1. Вы пользуетесь страховыми услугами только компании «Росгосстрах-Жизнь»? (рисунок 3)

68%- да

32% - нет

68%

32%

Рисунок 3 - Диаграмма ответов респондентов на предмет использования других страховых компаний

Не все респонденты пользуются услугами страховой компании только «Росгосстрах-Жизнь». 32% опрошенных пользуются и другими страховыми компаниями. Среди них Ингосстрах, РЕСО-гарантия и др. Это может повлиять на лояльность потребителей, так как они будут сравнивать другие страховые компании с рассматриваемой. Подавляющее большинство респондентов, 68 человек, пользуются исключительно услугами СК «РГС-Жизнь».

1. Как Вы впервые узнали о страховой компании «Росгосстрах-Жизнь"? (рисунок 4)

Рисунок 4 – Диаграмма ответов респондентов на вопрос об источнике информации о страховой компании.

Основная масса людей узнала об СК «РГС-Жизнь» через интернет (39%). Это был наиболее ожидаемый ответ, так как страховая компания «Росгосстрах» является самой популярной и узнаваемой среди респондентов. Стоит отметить, что узнают компанию благодаря рекламе (24%) в интерне на телевидении, в газетах, журналах, на стелах.

Информация, полученная от знакомых, составляет 21%, и распространяется она через «сарафанное радио», что более эффективно влияет на приверженность потребителей к определенной страховой компании.

1. Что Вас привлекает в нашей страховой компании? (рисунок 5)

Рисунок 5 – Диаграмма ответов респондентов на вопрос о том, что привлекает в компании.

Основная масса ответов указывает на то, что наиболее привлекательными для респондентов являются следующее: финансовая защита жизни и здоровья (23%), возможность накопить денежные средства (19%). Также немаловажными критериями, отметили для себя и приятный отзывчивый персонал (14%) и престиж компании на рынке страховых услуг (12%).

1. Насколько для Вас важно удобное местоположение при выборе между схожими страховыми компаниями? (рисунок 6)

78%

22%

Характеристики

Список файлов ВКР