Текст ВКР (1194454), страница 6
Текст из файла (страница 6)
Рисунок 6 – Диаграмма ответов респондентов по поводу местоположения офиса страховой компании.
Исходя из ответов, видно, что для подавляющего большинства респондентов (78%) важно удобное местоположение офиса при выборе одинаковых страховых компаний. Так как офис исследуемой компании находится в самом центре города на Гоголя 39, в данном случае это является преимуществом и удовлетворяет запросы клиентов.
-
Как Вы бы оценили качество услуг страховой компании «Росгосстрах-Жизнь»? (От 1 до 10, где 1- очень плохо, 10- отлично) представлено на рисунке 7
Рисунок 7 – Диаграмма ответов респондентов по поводу качества предоставляемых услуг.
Исходя из ответов респондентов, на оценку качества по десятибалльной шкале, можно сделать вывод, что не все довольны качеством предоставляемых услуг. Необходимо выяснить причины таких показателей и повышать качество, недовольные клиенты могут уйти к конкурентам, поэтому нужно проводить мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг в страховой компании «Росгосстрах-Жизнь».
-
Что наиболее важно для Вас при выборе страховой компании? (рисунок 8)
Рисунок 8 - Диаграмма ответов респондентов на выбор наиболее важного критерия при выборе страховой компании.
Здесь наибольшее число респондентов считает, что самым главным при выборе страховой является качество. Тут же анализируя вопрос номер 5, мы видим, что не все клиенты компании «РГС-Жизнь» считают предоставляемые услуги качественными. Это говорит нам о том, что клиенты не удовлетворены в полной, а значит, не будут рекомендовать нашу компанию и в дальнейшем сотрудничать. Возможно, подумывают о расторжении договора, необходимо удержать клиентов, повысив их удовлетворенность путем выплат при наступлении страхового случая.
-
Как Вы оцениваете дружелюбность, корректность, грамотность персонала? (От 1 до 10). Результаты ответа на вопрос представлены на рисунке 9.
Рисунок 9 – Диаграмма ответов респондентов на вопрос оценки грамотности персонала.
Большинство респондентов считает, что грамотность персонала находится на среднем уровне, в данной ситуации необходимо принять меры на повышение грамотности персонала. Проводить тренинги внутри фирмы, отправлять на курсы повышения квалификации, более тщательно относится к отбору персонала и обучению их на начальном этапе. Залог успеха компании в ее персонале их знаниях и умениях.
-
Доступна ли для Вас информация о наших услугах? (рисунок 10)
98%
2%
Рисунок 10 – Диаграмма ответов респондентов о доступности информации о страховой компании.
Исходя из ответов, можно сделать вывод, что компания достаточно доступна населения, почти все респонденты могут узнать необходимую информацию по телефону, интернету, либо у своего страхового агента лично. В данном аспекте компания работает очень хорошо.
-
Что на ваш взгляд необходимо улучшить? (рисунок 11)
Рисунок 11 – Диаграмма ответов респондентов на предмет улучшения страховой компании.
Исходя из данных подавляющее большинство клиентов, считает, что в данной страховой компании необходимо улучшить полное выполнение обязательств и процедуру выплаты страховок, то есть повысить уровень качества предоставляемых услуг.
-
Считаете ли Вы нашу компанию надежной? (рисунок 12)
51%
49%
Рисунок 12 – Диаграмма ответов респондентов по поводу надежности страховой компании
Половина респондентов считает компанию «Росгосстрах-Жизнь» надежной. Так как они являются уже нашими клиентами, это плохой показатель. Необходимо повышать доверие наших клиентов, для того чтоб они не ушли к конкурентам.
-
Насколько важны личные рекомендации при выборе страховой компании? (Оцените от 1 до 10, 1-совершенно не важны, 10- в высшей степени важны) Данные представлены на рисунке 13.
Рисунок 13 – Диаграмма ответов респондентов на предмет важности рекомендаций.
Исходя из графика, можно сделать вывод, что при выборе страховой компании рекомендации знакомых важны для большинства людей. Поэтому необходимо, зарекомендовать себя как надежную, компания, чтобы наши клиенты могли и хотели порекомендовать нас своим знакомым, друзьям.
12. Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нас кому-то? (Выберете ответ от 1 до 10, 1- совсем невероятно, 10 - безусловно) Данные представлены на рисунке 14.
Рисунок 14 – Диаграмма ответов респондентов на предмет рекомендаций.
На графике видно, что респонденты в равной степени будут рекомендовать страховую компанию и наоборот не рекомендовать своим знакомым. Исходя из этого, можно предположить что клиентов, вероятно, не страивают определенные услуги, либо качество предоставляемых услуг. Необходимо повышать лояльность наших клиентов и привлекать новых. А также точно выяснить, почему респонденты не рекомендовали бы нашу компании и на основании этого исправить существующие проблемы.
Таким образом, поводя итог исследованию, можно сделать следующие выводы:
- большинство респондентов (68%) пользуются услугами только нашей страховой компании, что благоприятно влияет на их лояльность, они не сравнивают данную компанию с другими и являются более приверженными данной компании;
- основная масса пользуется услугами «РГС-Жизнь» от 0-2 лет (60%), это говорит нам о том, что клиентская база в основном состоит из клиентов, которые сотрудничают не так давно с компанией, в данный момент времени необходимо продолжать работать в направлении;
- наибольшее количество респондентов узнали о компании через интернет и рекламу. Так как компания является популярной и узнаваемой, то в данном направлении стоит держаться той же стратегии;
- исходя из ответов респондентов, можно увидеть, что качество предоставляемых услуг СК «РГС-Жизнь» находится на низком и среднем уровне;
На вопросы что необходимо улучшить, большинство ответов связно с полным выполнением обязательств. Естественно, что потенциальные страхователи и люди уже являющиеся клиентами хотят быть уверены в качестве предоставляемой услуги, то есть знать, что они получат свою страховую сумму в полном объеме. Для того чтобы повысить качество предоставляемых услуг, необходимо провести ряд мероприятий, таких как обучение персонала, повышение уровня лояльности потребителей, изменить порядок выплаты страховых сумм, так же акцентировать внимание на случаях получения страховых сумм клиентами от страховой компании. Устранить свою слабую сторону – повысить клиентоориентированность.
3.РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КОМПАНИИ «РОСГОССТРАХ- ЖИЗНЬ»
3.1. Рекомендации для повышения удовлетворенности потребителей услугами «РГС-Жизнь»
На основе проведенного исследования можно разработать систему рекомендаций для менеджеров, которая поможет руководителям страховой компании «Росгосстрах-Жизнь» устранить слабые стороны менеджмента. Устранив выявленные проблемы, компания повысит спроса на услуги, сохранит свои сильные стороны, что непосредственно повлияет на сохранение лояльных потребителей и привлечение потенциальных.
Проведя исследование, была выявлена проблема «надежности», недоверия клиентов своей компании. Для того чтобы дать более точные рекомендации необходимо выяснить причины таких ответов. На данном этапе исследования необходимо исходить из данных, которые были получены. Итак, для того чтобы компания была надежной в глазах клиента, необходим полный порядок в документах как в электронном, так и печатном виде. Хотя на сайте Росгосстрах есть доступ к определенным документам, считаем необходимым расширить этот список и написать на более понятном языке клиента, чтоб он видел что компания, с которой он сотрудничает, финансово устойчива. Также необходимо поддерживать связь агента и клиента в период срока договора, информировать о новых программах. Необходимо приложить максимум усилий, чтобы извлечь максимальную выгоду из поддержания обратной связи с потребителями услуг страховой компании, использовать ее для укрепления собственной репутации, для повышения уровня удовлетворенности клиентов и установления доверительных отношений с ними. Далее, хорошим признаком добросовестности компании являются награды, знаки качества, сертификаты и т.п. Данную информацию можно разместить на сайте, чтобы клиенты могли видеть успехи своей страховой компании. Еще не менее важным показателем надежности выступает рейтинг компаний. По данным сайта АСН - агентство страховых новостей, «Росгосстрах-Жизнь» находится на 21 месте из 21 исследуемых [16]. Народный рейтинг, проведенный сайтом www.banki.ru - , показывает что «РГС-Жизнь» находится на 9 месте из 13[18]. Исходя из этих данных рейтинг «РГС-Жизнь» находится на низком уровне. Согласно данным рейтинга страховых компаний, приведенному на сайте www.provolochki.ru «Росгосстрах-Жизнь» находится на 3 месте из 10 [17]. Исходя из этого мы видим, что не во всех рейтингах оценка «РГС-Жизнь» находится на низком уровне.
Таким образом, рейтинги компании находятся на среднем и низком уровне, что опять же негативно сказывается, доверие потенциальных клиентов и клиентов, которые сотрудничают с нами, падает. Для того чтобы повысить рейтинги необходимо размещать информацию о себе в газетах и журналах, проводить акции и скидки на какие-то услуги это повысит приток новых клиентов, участвовать в общественных мероприятиях, где можно будет рассказать о компании. Распространять интересную информацию о себе на других сайтах. В совокупности все эти методы повысят рейтинг нашей компании, и соответственно, повысится надежность компании в глазах клиента.
Второй не менее важной проблемой является повышения качества услуг. В данном аспекте упор следует сделать на выплату компенсаций клиентам, и активная пропаганда этих выплат. Часто в компаниях, недобросовестно подходят к выполнениям обязательств, из-за этого формируется негативное мнение о страховании в целом, поэтому нужно создать на сайте «РГС-Жизнь» отдельный раздел, где будут предоставлены данные о выплатах определенным клиентам (с согласия клиента). Таким образом, люди уже имеющие договор страхования, или которые только собираются заключить договор, будут видеть результат сотрудничества, что в дальнейшем будет положительно сказываться на их решении о заключении сделки и мнении о качестве услуг «РГС-Жизнь»
Третьим аспектом, выявленным в исследовании, является личная рекомендация. Было обнаружено, что респонденты в большей степени прислушиваются к рекомендациям других людей, но при ответе на вопрос о рекомендации «РГС-Жизнь» своим знакомым почти 50% процентов не порекомендовали бы компанию. Это говорит о неудовлетворенности клиентов, о том, что они не совсем довольны выбором страховой компании. Для того, чтобы компанию рекомендовали, она должна удовлетворять потребности своих клиентов. В исследовании выявлено, что клиенты ценят полное выполнение обязательств по страховке, упрощенную процедуру выплаты при наступлении страхового случая, процентную ставку. Некоторые из этих потребностей можно и нужно удовлетворять. Например, можно упростить процедуру выплаты, достаточно только заявления в письменной форме, остальные документы дать возможность предоставить позже. Тогда клиент будет получать страховку сразу, когда ему это требуется, а не после лечения и предоставления всех собранных справок для страховой компании. Эти мероприятия повысят качество предоставляемых услуг, а значит, клиенты будут удовлетворены, следовательно, будут рекомендовать компанию. В данном случае компания будет клиентоориентирована, «РГС-Жизнь» будет иметь отличительную особенность, что повысит её рейтинг среди других страховых компаний, а также ее конкурентоспособность.
Данные рекомендации позволят страховой компании ООО «РГС-Жизнь» повысить надежность компании, качество услуг, они помогут привлечь потенциальных потребителей, а также увеличить количество лояльных, более того, компания хорошо зарекомендует себя, и клиенты будут рекомендовать свою страховую, что в целом будет положительно сказываться на компании.
3.2. Оценка эффективности предложений, повышающих степень удовлетворенности клиентов СК «Росгосстрах-Жизнь»
Для того чтобы оценить насколько эффективны предложения, необходимо посчитать затраты и прибыль в случае реализации этих предложений:
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
