Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

В последнее время в маркетинге все активнее продвигается теория о ценности альтернативных способов передачи информации от потребителя к потребителю (в просторечье небезызвестное «сарафанное радио») маркетологи называют это WOM (word-of-mouth). Во многих сферах нашей жизни распространение положительных отзывов среди потребителей, почерпнутое ими друг от друга, один из наиболее эффективных методов – получение позитивной информации о товаре или услуге. Личные рекомендации потребителей всегда являются показателем их лояльности, они привлекают потенциальных потребителей[22].

Хорошо спроектированное исследование, помимо решения задач по оценке удовлетворенности потребителей, помогает выявить различные приоритеты для улучшений в системе управления качеством организации[8].

Используя такую простую оценочную шкалу и наглядное представление результатов, легче увидеть главные зоны как низкого, так и высокого качества. В частности видно, что эта организация вкладывала слишком много ресурсов в техническое обслуживание и быструю доставку (хотя ни одно из них не является приоритетом для потребителей этой организации) и мало ресурсов в выполнение обещаний по доставке. Конкурент 1 оказался наиболее успешным поставщиком товара, так как он "делает лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей" и, скорее всего, имеет в результате самую высокую долю рынка.

Таким образом, умение обеспечить клиентам удовлетворительный опыт потреб­ления определяет успех компании, как в удержании существующих клиентов, так и в привлечении новых. Разочарованные клиенты уйдут к конкуренту. Делясь с другими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А удовлетворен­ные клиенты будут чаще обращаться в фирму, рекомендовать ее своим знакомым, и делать при этом хорошую рекламу.

2. ПРОВЕДЕНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЙ УСЛУГАМИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ «РОСГОССТРАХ-ЖИЗНЬ»

2.1. Характеристика предприятия СК «Росгосстрах-Жизнь»

«Росгосстрах» - российская страховая компания, крупнейшая по масштабам (присутствию в регионах), собранным премиям, активам и страховым резервам. Компания, предоставляет широкий спектр страховых услуг частным лицам и компаниям для защиты от самых разнообразных рисков. Центральный офис находится в Москве.

История компании насчитывает более 90 лет. Основанная в феврале 1992 года, компания "Росгосстрах" стала правопреемником Госстраха РСФСР, который был создан в 1921 году. Развитие российского рынка страховых услуг в значительной степени определялось деятельностью Госстраха, а затем "Росгосстраха". Сейчас компания оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка России. В списке 500 крупнейших предприятий страны "Росгосстрах" занимает 70-е место.

Компания владеет лицензиями для осуществления практически всех видов страховой защиты. На сегодняшний день, Росгосстрах предлагает 55 страховых продуктов - от популярных программ автострахования до специального страхования космической отрасли.

Несмотря на своё название, ОАО «Росгосстрах» является частной компанией. 100% компании принадлежат её президенту Данилу Хачатурову с партнёрами в лице ЗАО ИК Тройка Диалог. Данил Хачатуров - генеральный директор ОАО «Росгосстрах». Данил Хачатуров также является президентом ООО «Росгосстрах».

В группу компаний «Росгосстрах» входят:

• ООО «Росгосстрах»;

• ПАО «Росгосстрах»;

• ООО СК «Росгосстрах-Жизнь» (страхование жизни и пенсионное страхование);

• ООО «РГС-Медицина» (обязательное медицинское страхование);

• ОАО «Негосударственный пенсионный фонд «РГС» (негосударственное пенсионное обеспечение и обязательное пенсионное страхование, лицензия № 407/2 от 13 декабря 2007 года).

Головной компанией группы является ПАО «Росгосстрах».

Всего в состав группы входит 83 филиала во всех субъектах РФ, порядка 3500 агентств и страховых отделов, а также 400 центров и пунктов урегулирования убытков. Численность персонала — порядка 100 тыс. человек (2014 год). В перечень финансовых услуг, которые оказывает группа «Росгосстрах», входят страхование, банковские услуги и пенсионные программы.

В компании выходит корпоративная ежемесячная газета «Госстрах», организован музей страхования. По данным службы мониторинга «Страхование сегодня» и сервиса СКАН-Интерфакс, «Росгосстрах» — одна из наиболее часто упоминаемых в СМИ страховых компаний

«Росгосстрах» осуществляет бизнес в ряде стран СНГ — в Армении («Росгосстрах Армения»), на Украине («Провидна») и в Белоруссии (СООО «Росгосстрах»). В августе 2014 года было объявлено о продаже украинской дочерней компании «Провидна» международному консорциуму инвесторов

В выпускной квалификационной работе будет рассматриваться ООО СК «Росгосстрах-Жизнь» («РГС-Жизнь») по Дальневосточному региону, офис которого находится в городе Хабаровске.

Страховая компания ООО СК «РГС-Жизнь», основная деятельность которой – страхование жизни и здоровья – является перспективным предприятием сферы услуг города Хабаровска. Адрес: г. Хабаровск, улица Гоголя д.39, 680000, телефон: 8 800 200 09 00.

Страхование жизни и здоровья осуществляется в полном соответствии с целями, потребностями и бюджетом клиента.

Основные направления деятельности:

- накопительное страхование;

Данный вид страхования позволяет сформировать накопления к определенной дате или событию и в то же время защитить жизнь и здоровье. Это обеспечивает финансовую стабильность в будущем с помощью целевых накоплений. Например, возможно страхование на случай инвалидности. Программа обеспечивает финансовую безопасность и позволяет компенсировать расходы на лечение.

- инвестиционное страхование;

Это юридически защищенный продукт. Инвестиционное страхование жизни включает накопительную и доходную составляющие, то есть позволяет гарантированно зарабатывать на инвестировании денежных средств. При этом вы сами можете выбрать сегмент рынка для инвестиций, а при его падении вам полностью возвращается уплаченный взнос. Размер прибыли будет зависеть от выбранной валюты, срока страхования и вида активов.

- страхование для бизнеса;

Корпоративное страхование жизни позволяет не только защитить работников предприятия, но и оптимизировать налоговые отчисления. Решения для бизнеса включают накопительное и пенсионное страхование. Наличие в социальном пакете одной или нескольких программ может стать основой для укрепления бизнеса и повышения лояльности сотрудников.

- ритуальное страхование.

Такой полис позволяет формировать определенный резерв денежных средств и избавить родных и близких от забот, связанных с организацией похорон. Программа ритуального страхования – простой и надежный способ накопить и сохранить необходимую сумму, чтобы быть уверенным в ее целевом применении.

ООО «Росгосстрах-Жизнь» является коммерческой организацией, созданной в организационно-правовой форме общества с ограниченной ответственностью, в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Основной целью данной коммерческой организации является осуществление страховой деятельности и извлечение прибыли.

Система законодательства, регулирующая страховую деятельность ООО «Росгосстрах-Жизнь», базируется на Гражданском Кодексе РФ и Федеральном Законе "Об организации страхового дела в РФ".

Гражданский Кодекс Российской Федерации, регулируя общие обязательственные стороны осуществления страхования, определяет суть правоотношений, возникающих по договору страхования. Законодательство о страховании определяет форму (добровольное или обязательное) проведения вида страхования, порядок и механизмы регулирования страховой деятельности, требования к участникам страхового процесса. Подзаконные акты органов надзора и ведомственные нормативные документы координируют страховую деятельность компаний по конкретным вопросам ее осуществления.

Для того чтобы оценить ресурсы компании ООО СК «Росгосстрах-Жизнь» было проанализировано актуальное заключение «РГС-Жизнь» за 2015 год. Данные представлены в таблице 1.

Таблица 1- Проверка на адекватность величины сформированных Компанией страховых резервов.

Как видно из таблицы 1 величина резервов Компании, отраженная в отчетности МСФО, адекватна обязательствам (достаточна). Вместе с тем величина резервов по резервной группе Инвестиционное страхование жизни близка к наилучшей оценке (больше на 3,4%) и в случае отклонений предположений от ожидаемых может оказаться недостаточна. Вместе с тем, сумма всех резервов сформированных Компанией, выше наилучшей оценки почти на 4 млрд. руб. (11,7%) и в целом резервы достаточны для выполнения Компанией своих обязательств даже в случае отклонения предположений от ожидаемых в разумных интервалах. Избыток резерва, сформированного Компанией по кредитному страхованию жизни (2,7 млрд. руб.), превосходит избыток резерва, оцененного ответственным актуарием (0,3 млрд. руб.), на на сумму 2,6 млрд. руб. Также на сайте «Росгосстрах-Жизнь» в открытом доступе представлены все финансовые активы, бухгалтерская отчетность. Для дальнейших расчетов была взята прибыль компании «РГС-Жизнь» за 2015 год, которая составляет 8465045 рублей.

Таким образом, компания финансово стабильна и в настоящее время имеет достаточно ресурсов для осуществления своей страховой деятельности.

Основными конкурентами «Росгосстрах-Жизнь» являются такие страховые компании как: Альфастрахование, ВСК, Согласие, УралСиб, РОСНО, РЕСО-Гарантия. Необходимо выделить конкурентные преимущества «Росгосстрах»:

- торговая марка, как гарантия возвратности средств клиентам на порядок выше, чем у любой российской компании;

- высокий уровень финансового обеспечения страховых случаев (за счет ресурсов материнских компаний);

- широкие возможности инвестирования страховых резервов в валютные инструменты;

- развитая агентурная сеть.

Минусами по сравнению с другими универсальными российскими страховыми компаниями являются:

- более высокие ставки тарифов, связанные с повышенными операционными расходами;

- сохранившиеся законодательные ограничения;

- затруднения в работе с населением, связанные с неподготовленностью кадров.

Внутренняя среда:

В компании представлены две основные категории работников:

- квалифицированных штатных специалистов, осуществляющих управленческую, экономическую, консультационно-методическую и другую деятельность;

- внештатных работников, выполняющих аквизиционные (приобретение) и инкассаторские функции (сбор и выплата денег).

Организационная структура страховой компании «Росгосстрах-Жизнь» представленна на рисунке 2.

Генеральный директор

Директор отдела «Дальневосточное» ООО СК «РГС-Жизнь»

Заведующие отделами по направлениям

Менеджеры агентской группы

Главный бухгалтер

Отдел продаж

Страховые агенты/ финансовые консультанты

Отдел кадров

Юридический отдел

отдел андеррай-тинга

Отдел по работе с юридическими лицами

Отдел по регулированию убытков/ управление резервами

Отдел по работе с физическими лицами

Сотрудники отделов

Рисунок 2- Структура персонала ООО СК «РГС-Жизнь»

Характеристики

Список файлов ВКР