Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

1. Стимулирование покупателей: сезонная распродажа, скидки, акции, подарки за покупки, розыгрыши. Приведет к повышению рейтинга, а значит надежности, доверия клиентов.

2. Создание раздела на сайте РГС-Жизнь о выплатах клиентам компании. Приведет к повышению доверия клиента страховой компании.

3. Участие в общественной жизни города. Приведет к популярности, повысит рейтинг компании и доверие клиентов.

4. Стимулирование работников, на поддержание общения с клиентом в период действия договора. Приведет к повышению лояльности клиентов (рекомендации)

5. Выплата сразу по наступлению страхового случая. Приведет к повышению качества услуг, удовлетворению клиентов, следовательно, желанию рекомендовать компанию.

Страховой компании «РГС-Жизнь» рекомендуется проводить непрерывные мероприятия по совершенствованию в сфере удовлетворенности услугами, они будут наиболее эффективными, если следовать некоторым общим положениям, самыми важными из которых являются следующие три:

- компания должна ориентироваться на потребителя и его нужды и требования;

- качество определяется тем, как услуга выглядит в глазах потребителей;

- важнее всего уметь предупреждать возникновение возможных проблем и превосходить ожидания клиентов.

Возможные финансовые выгоды страховой компании от увеличения количества удовлетворенных потребителей часто оказываются весьма существенными. Чем выше удовлетворенность покупателя услугами компании, тем он охотнее будет ее повторно приобретать. Но эти выгоды не проявляются немедленно, и от компании требуется умение видеть перспективы.

Напротив, последствия неудовлетворенности потребителей проявляются намного быстрее и могут быть очень тяжелыми. Один разочарованный покупатель может поведать о возникших у него проблемах в среднем еще 35 потенциальным клиентам компании, и этот вторичный эффект способен разрушительно повлиять на будущие объемы продаж.

Финансовые выгоды компании от повышения уровня удовлетворенности потребителей могут быть оценены величиной роста прибыли.

Итак, для того чтобы оценить эффективность рекомендаций, повышающих степень удовлетворенности потребителей «РГС-Жизнь» необходимо:

1. Рассчитать затраты на реализацию предложенных решений в сфере удовлетворенности потребителей.

2. Рассчитать насколько увеличится прибыль при реализации данных предложений.

3. Сделать вывод о эффективности предложений для повышения удовлетворенности клиентов «РГС-Жизнь».

Затраты на реализацию представлены в таблице 4

Таблица 5 – Затраты на реализацию мероприятий, руб.

Исходя из данных таблицы 5, затраты на реализацию всех рекомендаций составляют 460 000 рублей

Рассчитываем на сколько увеличится прибыль:

Если реализовать предложения, рекомендованные на основании проведенного исследования ООО «РГС-Жизнь», то можно рассчитывать на повышение объема продаж на 10%. Тогда выручка от реализации составит: 9465045*10%=946504_. Общие затраты составят 450 000 рублей.

Годовой экономический эффект рассчитывается по формуле

, (1)

где - годовой экономический эффект;

- годовой результат от проведенных рекомендаций:

- общие затраты.

Тогда,

Экономическая эффективность рассчитывается по формуле

, (2)

где - годовая экономическая эффективность;

- годовой экономический эффект;

- общие затраты.

Срок окупаемости капиталовложений рассчитываем по формуле

, (3)

где -срок окупаемости проекта в год;

- общие затраты;

- годовой результат от проведенных рекомендаций.

месяцев

Таким образом, была рассчитан годовой экономический эффект, экономическая эффективность и срок окупаемости. Данные представлены в таблице 5.

Таблица 6- Расчет эффективности и окупаемости каждого предложения

Таким образом, исходя из расчетов, можно сделать вывод, что рекомендации данные на основании исследования, будут эффективны для компании, рекомендации окупятся через 5 месяцев и принесут компании новых клиентов, удержат имеющихся. Компания решит выявленные проблемы неудовлетворенности потребителей, повысит качество услуг, заработает доверие клиентов, повысит общую удовлетворенность от сотрудничества. Это в свою очередь увеличит доходы компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок - это инструмент, или механизм, сводящий вместе покупателей (предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) отдельных товаров или услуг. В процессе, и после потребления приобретенного товара или использования услуги потребитель может быть удовлетворен или не удовлетворен (разочарован) своим выбором.

Удовлетворение - ощущение довольства или разочарования, возникшее у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные характеристики приобретенного товара.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке- «делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей»

Целью выпускной работы является оценка удовлетворенности потребителей. А также выяснить, что существенно влияет на его мнение, что понимается под удовлетворенностью клиента, как определить степень удовлетворенности и какие факторы способствуют формирования его положительной оценке в целом.

В первой части работы рассмотрены теоретические аспекты удовлетворенности потребителей. Были выделены основные понятия: что такое потребитель, и что такое удовлетворенность потребителя. Мы выясняли, какие факторы влияют на его удовлетворенность, и что нужно, что бы удовлетворить потребителя, повысить его лояльность. Также были рассмотрены основные методы исследования удовлетворенности.

Ориентация на клиента – должно являться основным кредо предприятия, что бы оно приносило прибыль и имело стабильное положение на рынке услуг. Можно сделать вывод, что значение удовлетворенности важный фактор в жизнедеятельности любого предприятия.

Информация об удовлетворенности потребителей важна по нескольким при­чинам. Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов кон­курентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними.

Удовлетворенность клиента в настоящее время тесно связано с его ожиданием от рекламы. Потребитель очень чувствителен и восприимчив к рекламируемым фирменным брендам, что в большинстве приводит потребителя к заблуждению и самообману. Качество услуги, её оценку, человек дает уже по своему личному опыту. Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель в этом случае чувствует себя неудовлетворенным. Клиент больше не вернётся к ее услугам и в последствии вызовет негативное мнение общества.

Во втором разделе было проведено маркетинговое исследование потребителей. В данной работе было исследованы потребители ООО СК «Росгосстрах-Жизнь». В ходе опроса выяснились основные проблемные зоны, во-первых, это недоверие клиентов к своей компании, здесь же больше половины респондентов не порекомендовали нашу компанию своим знакомым, это говорит о неудовлетворенности клиентов страховой компанией. Во-вторых, качество услуг находится на среднем и низком уровне, даже на вопрос об улучшении большинство ответов связно с полным выполнением обязательств. Естественно, что потенциальные страхователи и люди уже являющиеся клиентами хотят быть уверены в качестве предоставляемой услуги, то есть знать, что они получат свою страховую сумму в полном объеме.

В третьем разделе были даны рекомендации по решению основных проблем неудовлетворенности. Менеджерам компании «Росгосстрах-Жизнь» предлагается провести ряд мероприятий, таких как поддержание связи, между клиентом и страховым агентом, проведение акций, скидок, которые привлекут внимание, дополнение разделов сайта, участие в общественной жизни, размещение информации о компании на других сайтах, изменение процедуры выплаты страховых премий при наступлении несчастного случая. В совокупности все эти приемы помогут повысить качество предоставляемых услуг, поднять лояльность клиентов и сделает компанию надежной в глазах потребителей. Удовлетворенные потребители, не только расскажут о компании своим знакомым и будут рекомендовать, но и сами повторно придут именно в эту компанию за страховкой.

Основой успеха деятельности любого предприятия является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Менеджеры предприятия должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобы бизнес был успешным. В зависимости от того на какого потребителя с ориентировано предприятие оно может построить свою стратегию бизнеса. Поэтому главной формулой успеха любого бизнеса будет умение качественно и своевременно удовлетворить потребителя.

Характеристики

Список файлов ВКР