Антиплагиат (1194449), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Разочарованные клиенты уйдут к конкуренту. Делясь сдругими людьми своим неудачным опытом потребления, они подрывают усилия фирмы по привлечению новых потребителей. А[1]удовлетворенные [3]клиентыбудут чаще обращаться в фирму, рекомендовать ее своим знакомым, и делать при этомхорошую рекламу.1.4.[1]Методы исследования удовлетворенности потребителей услугСегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых - удержание потребителей, так как от этогозависят сохранение и увеличение прибыли компании.
Для успешной деятельности и развития организации необходимо точнопредставлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности.[45]Нац иональный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 10002-2007совместно со стандартом ИСО 9004:2000системы менеджмента качествапотребителей(клиентов,[45]предписываетзаказчиков,проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственныхпокупателей).[7]Методическисовершеннаясистемаоценкиудовлетворенностипотребителей является эффективным инструментом прогнозирования и повышения конкурентной позиции бизнеса.[45]Понятие"удовлетворенность потребителей" представляет собой комплекс, из большого числа компонентов, различных дляразных предприятий и потребителей.[5]Логикаподсказывает, что[7]дляуправления этим комплексомвыявить его конкретные составляющие, и лишь затем прилагать усилия к поддержанию их на[5]вначале [7]следует[5]уровне,соответствующеможиданиям существующих потребителей конкретного предприятия.
Удовлетворенность потребителей определяется качеством[7]услуги.Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:1. Окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе.2. Надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы.3. Психологические — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость.4. Коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял.5. Доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не долженвесь день ждать его прихода).6.
Гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров иуслуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление опредпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включаяразноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенностьклиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтенийоценивался с позиции клиентаВ[1]основеуправления удовлетворенностью потребителей лежит известный принцип "если можешь[5]замерять-[7]значит,можешь и управлять".[5]Замерыи мониторинг удовлетворенности потребителей качеством товара основаны на анализе информации о мнениях иповедении потребителей.
Организации для достижения "нуля дефектов" необходимо двигаться в направлении непрерывногоулучшения. В среднем компании через свои "дыры" ежегодно теряют 10-30 % своих потребителей, но лишь немногие знают:- кого теряют;- когда;- почему;- каков объем таких потерь;Исследования показывают, что значительно дороже завоевать нового потребителя, чем удержать существующего.
Длязавоевания потребителя, как правило, необходимо сделать несколько звонков, провести несколько встреч, что, однако негарантирует продажи[7]услуги.Исследование по оценке удовлетворенности потребителей подходит организациям, которые могут достичь своих целей,поддерживая[5]удовлетворенными [7]уже[24]Менеджеры,имеющихся потребителей их товара[5]илиуслуги.ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компанияобеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощьюисследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которыезатем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень.Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления оценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.Другим преимуществом такого исследования является то, что[5]легчеанкетирование, чем провести исследование репутации компании.пользоваться услугами[5]профессиональноговыполнить его, используя в некоторых случаях даже[7]Этоважно для организаций, чьи ресурсы не позволяютспециализированного агентства.Такое исследование позволяет:- замерить удовлетворенность[7]услугойв[9]целом;- сравнить представления персонала с ожиданиями потребителей;- выявить приоритеты, влияющие на улучшения;- обеспечить базовыми данными[5]дляработы [7]системы управления качеством;- повысить показатели удержания потребителей;- обобщить ценности потребителей;- придерживаться требований стандарта ISO 9000.Исследования по оценке удовлетворенности потребителей[5]услугой[9]должнывыявлять успешность организации вдостижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей".[5]Дляэтого[7]припроектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:- предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика услуги и оценитькритерии качества или услуги, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;- выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика услуги.Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организациипо каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, чтопозволяет увидеть,[5]По[5]делает [7]лив действительности компания то, что значимо для ее потребителей.логике исследования удовлетворенности потребителей, вначале проводится поисковое качественное исследование,затем на его данных - основное, количественное.[7]Поисковое исследование- э то исследование, ориентированное на обнаруж ение тех факторов, которые следует учитывать в теорииданного предмета.Основными задачами поискового исследования являются выявление состава и установок группы принятия решения дляформировании точной выборки основного исследования и корректного вопросника.
Кроме того, необходимо удостовериться втом, что в количественном исследовании:- будут задаваться нужные вопросы;- вопросы будут задаваться людям, принимающим решение о[7]приобретении [18]услуги;- будет использоваться оптимальный способ извлечения информации.Результаты поискового исследования должны включать следующую информацию:Участники группы решения о покупке.Критерии принятия решения о покупке.Приоритеты в потребностях и ожиданиях потребителей.Оценка поставщика услуги по приоритетным факторам.Сравнение с лучшими поставщиками услуги в этой области.Тенденции потребностей в перспективе.Цель основного исследования - замеры восприятия потребителями деятельности организации.В [7]таком исследовании потребителям предоставлена анкета, которую просят заполнить, проставив "галочки" в соответствующ их местах. Вних спрашивают о доброжелательности, услужливости и оперативности персонала, качестве услуги.
Для этого может бытьиспользована шкала обслуживания: "прекрасно", "хорошо", "удовлетворительно" и "плохо".Ключевая задача исследований по оценке удовлетворенности потребителей - выявить показатели деятельностинашейкомпании с точки зрения приоритетов потребителей.В вопросник количественного исследования, помимо вопросов, способствующих установлению контакта, рекомендуетсявключать:- вопросы об осведомленности и использовании услуг о поставщиках;- вопросы на выявление приоритетов с использованием шкал для их оценки;- вопросы для замеров приоритетов в параметрах оценки;- вопросы для оценки поставщиков товара по значимым параметрам оценки;- проективные вопросы, выявляющие имидж компании.В качестве оценочных шкал при этом[7]используется:-шкала Ликерта.Респондентам предлагают оц енить услуги или э ффективность работы персонала организац ии по некоторым разработаннымкритериям, которым долж на быть присвоена соответствующ ая оц енка по семиуровневой (пятиуровневой) шкале Ликерта.
После э тогорассчитывается средняя арифметическая оц енка по каж дому из признаков и самые низко оц ененные требуют коррекц ии.Так мож но отследить плюсы и минусы сервиса организац ии, и понять, что необходимо подкорректировать для повышения лояльностипотребителей. Этот метод достаточно простой, но надеж ный.-семантический дифференциал;-порядковая шкала;-SIMALTO (Simultaneous Multi Attribute Level Trade Off)- описательная словесная шкала;- числовая оценочная шкала.[7]Такж е отметим, метод анализа несоответствий. С помощ ью него мож но определить не только сферы деятельности компании, которые вбольшей степени удовлетворяют потребителя, но и какие из них самые важ ные.
Данные оц ениваются по шкале Ликерта. Данный методосновывается на вероятности того, что значимость отдельных критериев соответствует ож иданиям клиентов в отношенииэ ффективности организац ии в каж дой из оц ениваемых сфер деятельности.Следующ ий метод, который мож но рассмотреть - э то метод значимость- удовлетворенность. Эта модель описывает уровеньудовлетворенности потребителей и оц енки значимости признаков графически с помощ ью квадранта, поделенного на четыреквадранта. Главная задача э того метода: определить самые важ ные стороны деятельности организац ии, которые у неефункц ионируют хуж е по оц енке непосредственно самих потребителей.Для оц енки удовлетворенности потребителей мож но использовать и метод взвешенных оц енок.
Конц епц ия данного метода отличаетсяот всех предыдущ их описанных методов. Он не основывается на таком допущ ении, что критерии оц енки деятельности компании,которые выделил потребитель, соответствуют его ож иданиям по отношению к э ффективности организац ии в каж дой из оц ениваемыхсфер ее деятельности. Изначально необходимо рассчитать разность меж ду максимальной оц енкой, которая относится к уровнюудовлетворенности, и средними оц енками, которые получены при опросе. Таким образом,вычисляется уровень неудовлетворенности потребителей каждой из этих сторон.[8]После э того оц енки неудовлетворенности сравниваются с оц енками значимости отдельных признаков, и уж е полученные значенияиспользуют для выявления приоритетных сфер деятельности, которые необходимо улучшить в дальнейшем.Наиболее удобная методика оц енки удовлетворенности потребителей, которая соотносится со стандартом ИСО 9000:2000, так ж еявляется достаточно э ффективной и простой в применении:Определить факторы, влияющ ие на степень удовлетворенности.Определить значимость э тих факторов.Определить соответствие ож идаемых и воспринимаемых покупательских характеристик.Индекс удовлетворенности: проц ент ответов респондентов, давших максимальные оц енки (8,9,10).Методика CSI позволяет провести оц енку, охватывая широкий спектр факторов, которые влияют на удовлетворенность потребителей.[]Методика представляет собой ряд закрытых вопросов, с помощ ью которых респонденту предлагают оц енить конкретные факторыуспешности компании (ц ена, доступность, качество и другие).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
