Антиплагиат (1194449), страница 2
Текст из файла (страница 2)
На основепроанализированных результатов будут разработаны рекомендац ии для менедж еров страховой компании, с помощ ью которых станутвидны плюсы и минусы в организац ии услуг и станет возмож ным оптимизац ия данных услуг.Структура работы состоит из введения, теоретической части, практической части, рекомендац ий, заключения, списка использованнойисточников и прилож ения.1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ1.1.
Понятие и сущ ность удовлетворенности потребителейДля всех организац ий, которые предоставляют услуги, важ но оставаться конкурентоспособными и прибыльными. Для достиж ения э тогоони долж ны устанавливать прочные отношения с потребителями с ц елью формирования лояльности у них. Это факт, что потребители,которые будут довольны сервисом компании, станут лояльными и захотят вернуться. В индустрии предоставления услуг качествообслуж ивания часто оц енивается для определения потребительского восприятия.Итак, что ж е такое удовлетворенность потребителей? «Удовлетворенность потребителей»- э тоспособность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которыхуслуга ( товар) приобретаются, а так же способность компании,[53]предоставляющ ей услугу или производящ ей товар, максимально удовлетворить потребности потребителя в услуге или товаре.»Удовлетворенность потребителей постепенно становиться одним их главных критериев, которые определяют э ффективностьдеятельности любого предприятия.
Если услуги организац ии будут удовлетворять потребителей, следовательно, мы их будемудерж ивать, а из э того уж е следует главная задача/стратегия любой компании – э то прибыль.Прибыльность компанииУдерж ание потребителейУдовлетворенность потребителейРисунок 1- Взаимосвязь удовлетворенности потребителя с прибыльностью компанииУдовлетворение потребителей и атрибуты обслуж ивания могут помочь в прогнозировании качества обслуж ивания и поведенческихнамерений потребителей. Если организац ия будет оц енивать удовлетворенность потребителей, и будет понимать, какие факторы нанее влияют, э то помож ет в достиж ении основных стратегических задач, поставленных перед ней.
Ож идания потребителей имеютрешающ ее влияние на оц енку качества потребителями.Как известно, для компаний очень важ но следить за ож иданиями потребителей и оц енивать их удовлетворенность услугами/ товарами,так как она является одним из основных факторов э ффективного развития организац ии. Необходимо наблюдать за изменениемповедения потребителей по отношению к предоставляемой услуге. Если мы мож ем отслеж ивать удовлетворенность и оц енивать ее,следовательно, мы мож ем ей управлять, а э то очень важ но. Управление удовлетворенностью представляет собой набор информац ии опотребителях, их потребностях, об услугах, а такж е контроль их качества.
На основе э тих данных менедж еры в свою очередь долж нывносить соответствующ ие изменения и формировать стратегии для повышения уровня удовлетворенности потребителей.Подходы к изменению уровня удовлетворенности:-«изменение на уровне взаимодействия с потребителями;- с помощ ью инструмента «пользовательские истории»;- путем расстановки приоритетов;- с помощ ью показателя «длительность ц икла работ»;- измерение в реж име реального времени через соц иальные сети».Удовлетворенность потребителей является неким психологическим восприятием, которое возникает после посещ ения места или послеиспользования продукта.Когда мы говорим об услуге, важ но помнить, что услуга подразумевает под собой определенное качество.
Качество является важ ной ислож ной составляющ ей, которая влияет на удовлетворенность. Компании конкурируют по качеству услуг, потребители выбирают из нихболее высокое.Некоторые исследователи полагают, что для того, чтобы оц енить удовлетворенность потребителей необходимо учитывать такиефакторы как: дополнительные услуги, лояльность потребителей и их доходы.Другие ж е считают, что необходимо знать такж е, сколько по времени потребители пользуются оказываемыми услугами. Еслиорганизац ии будут отслеж ивать данные показатели, то количество удовлетворенных потребителей увеличится, а такж е в будущ емвозрастут и их ож идания. Восприятие потребителей определяет уровень их удовлетворенности, а такж е вероятность повторноговозвращ ения в организац ию, которая предоставляет свои услуги.Таким образом, для того чтобы оставаться конкурентоспособными и прибыльными, компании долж ны устанавливать прочные отношенияс потребителями посредством пропага��ды и повышения лояльности.
Довольные потребители чащ е всего становятся лояльными,совершают повторные покупки и привлекают новых потенц иальных потребителей.В итоге, ц елые рынки преобразуются по качеству. Именно оно является ключевой силой, которая в последствие приводит к восторгупотребителей, а фирме приносит прибыль и э кономический рост.1.2. Нуж ды, потребности и запросы потребителейНужда — это испытываемый человеком недостаток чего-то необходимого.Нужды можно разделить на:- физические — пища, одежда, безопасность;- социальные — нужда в общении и привязанности;- индивидуальные — потребность в[43]знанияхи самовыражении;Когда нужда не удовлетворена, человек делает одно из двух:- ищет средство, с помощью которого нужду можно удовлетворить;- старается снизить потребность в ее удовлетворении.В развитых странах люди стараются найти или создать предметы, которые помогли бы им удовлетворить.В промышленно развитых странах люди стараются найти или создать предметы, которые помогли бы им удовлетворитьвозникшие потребности.
В менее развитом обществе люди стараются умерить свои желания или удовлетворяют их с помощьютого, что имеется в их распоряжении.Потребность — это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностьючеловека. Человеческие потребности растут по мере развитиячеловека и общества в целом. Вместе с ними возрастаетколичество объектов, вызывающих у людей интерес и желание обладать ими.
Производители же, с одной стороны, стараютсярасширять ассортимент товаров и услуг, способных удовлетворить эти потребности, а с другой - стимулируют появление новыхпотребностей.Потребности людей[5]практическиене ограничены. Каждый покупатель[43]предпочитаетвысшую потребительскую ценность и способны обеспечить максимальное удовлетворениевыбирать товары, которые имеют[5]зату сумму, которую покупательв состоянии заплатить. Потребности, подкрепленные покупательской способностью, переходят в категорию запросов.Например, на основании своей покупательской способности каждый покупатель выбирает такой автомобиль, которыймаксимально удовлетворяет его потребности в безопасности, престиже и комфорте.[43]Запросыи предпочтения - это набор вариантов удовлетворения первичных потребностей, возникающих у потребителя подвоздействием ощущений.
Потребитель еще может сделать выбор, принять решение о том, что именно купить (какого цвета,размера, качества, по какой цене).[5]Запрос потребителя определяют, какогоего инертное состояние до начала активной деятельности. Чтобы начать действовать (сделать выбор в пользу чего-то),потребителю нужен еще побудительный мотив, а также осознание способа удовлетворения запроса.Восприятие, или процесс осознания действительных своих нужд и предпочтений, представляет собой перевод ощущений всистему ценностей, обусловленных теми личными качествами (такими, как состояние здоровья, полученное воспитание) иусловиями социальной среды (место жительства или работы, полученное образование, должность), в которых находитсяпотребителей.
В силу этих факторов восприятие носит субъективный характер и может не соответствовать реальнойдействительности, воспринимать ее в искаженном виде.Человек стремится удовлетворить самые разнообразные потребности. Отдельные из них становятся настолько актуальными чтомотивируют человека искать пути и способы их удовлетворения. Мотивы- это своего рода разрыв между осознаннымизапросами и их неудовлетворенностью это то что держит потребителя в напряжении и является непосредственной причинойподталкивающей его сделать выбор в пользу чего-то.Удовлетворение потребности снимает у личности напряжение но затем возникают новые потребности- и так без конца.Упрощенно этот процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другом стадий.Первая стадия- возникновение потребности.
Она проявляется в виде того что человек в определенное время начинаетощущать что ему чего-то не хватает.Потребность начинает «требовать» от человека чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ееудовлетворения. Поскольку потребность возникла и создаетпроблемы для человека, он начинаетпоиск путей ееудовлетворения. Возникает необходимость что-то сделать, предпринять.На третьей стадии происходит определение направлений действия. Человек фиксирует, что и какими средствами он долженсделать, чтобюы удовлетворить потребность.На стадии осуществления[5]действия [21]человекзатрачивает усилия реального совершения действий, которые, в конечномсчете, должны удовлетворить потребность.Последняя стадия- удовлетворение потребности.
В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, атакже от того, вызывает удовлетворение потребности ослабление или усиление мотивации, происходит возникновение новойпотребности либо человек продолжает искать возможности и осуществлять действия по удовлетворению прежней.Естественно, что такое рассмотрение носит достаточно условный характер, так как в реальной жизни отсутствует стольчеткое разграничение стадий и обособленные процессы мотивации. Однако для уяснения логики процесса мотивации подобныйподход представляется[5]приемлемым и полезным.1.3. Определение степени удовлетворенности потребителя.
Значение для бизнеса.В целом, чем благоприятнее впечатление о качестве, тем выше степень удовлетворения потребителя.Но хорошее качество отнюдь не гарантирует удовлетворения потребителей. Даже потребление относительно качественногопродукта может принести разочарование, если его качество не соответствует исходным ожиданиям. К сожалению,неспособность оправдать ожидание клиента – весьма распространенная проблема бизнеса.Сравнение ожидаемого с полученным может иметь один их трех результатов. Если качество продукта выше ожидаемого, топроисходит положительное неподтверждение ожидания. Если качество соответствует ожидаемому, имеет место простоеподтверждению.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
