636329388248900138 (1194403), страница 10
Текст из файла (страница 10)
Оценкакритериев производилась по 5-балльной шкале, где:1 – фактор практически не выражен;5 – местоположение магазина максимально удовлетворяет критерию.Таблица 14 – Оценка местоположения магазинов «Боника»52МагазиныКритерии оценкиВнешнееоформлениемагазинаНаличие вокругеучрежденийдля детейГустонаселенностьрайонаБлизость кместаммассовогопребываниялюдейТранспортнаядоступностьул. КарлаМаркса, 115а35435ул.
Гайдара, 4 5 5 5 5 4ул.Окружная,13а13344ул. Краснореченская, 4415555Таким образом, проанализировав местоположение магазинов сети «Боника»,был сделан вывод о том, что лучшим образом организовано расположениемагазина по адресу ул. Гайдара, 4 (напротив Детского парка). Самые низкиепоказатели по всем критериям имеет магазин в ТЦ «Простор» по адресу ул.Окружная, 13а. Это вызвано отсутствием информационных обозначений онахождении магазина, отдаленностью от близлежащих жилмассивов(затрудненность шаговой доступности).4. В качестве продвижения (Promotion) компания «Бони» используетпреимущественно инструменты традиционного маркетинга.
Это реклама порадио, развешевание баннеров, адрессная почтовая и e-mail рассылка. Внастоящий момент на предприятии существует бонусная система «Орлан» ввиде пластиковых карт с возможностью накопления баллов за совершениепокупок. Схема стандартная: с каждой покупки может быть начислено 10 % отсуммы чека в виде баллов на карту, оплатить покупку бонусами можно не болеечем на 20 % от суммы чека. Таким образом, эта система работы не являетсягибкой.На сегодняшний день клиентская база держателей карт компании «Боника»насчитывает 12 168 человек, из которых только 8 768 можно охарактеризоватькак сравнительно активные.
То есть это те клиенты, которые совершили большеодной покупки в течение 2016 года (рисунок 11).53Рисунок 11 – Соотношение активных и неактивных держателей карт «Боника»Работа по поощрению покупателей строится следующим образом:совершая покупку, клиент получает анкету и карту, анкета тут жезаполняется в магазине;данные о покупателе в базу «Орлан» заносит менеджер, только послеэтого карта активировалась;приходя за очередными покупками, клиент получает 10 % от суммы чека ввиде бонусов, которые зачисляются в течение 14 дней;информирование о проходящих акциях (как правило, приуроченных кпраздникам) происходит с помощью SMS-рассылки системы «Орлан».Последняя СМС-рассылка пришлась на информирование о поступлении впродажу летнего ассортимента от 07.05.2017. Ниже в таблице 16 приведенрасчет эффективности последней смс-рассылки.Таблица 16 – Расчет эффективности смс-рассылки от 07.05.2017Текст сообщенияКоличествоотправленныхсмс, шт.Стоимостьрассылки,руб.Сумма чековоткликнувшихсяпокупателей, руб.Окупаемость(ROI), %Текст No1 600 2 400 27 834 1 200Текст No2 600 2 400 32 001 1 333Текст No3 600 2 400 19 992 833Текст No4 599 2 396 15 478 646Итого 2 399 9 596 95 305 993Как видно из таблицы, наиболее привлекательным для покупателей оказалсятекст No2.
Также можно сделать вывод, что смс-рассылка является достаточноэффективным средством привлечения лояльных покупателей.Таким образом, отправка информационного послания одному держателюкарты посредством системы «Орлан» обошлась компании «Боника» в 4 руб. Приэтом стоимость одного сообщения составила 2 руб. (в рассылке длина одногосообщения превысила допустимое количество символов одного смс). Приосуществлении регулярных смс-рассылок стоимость одного сообщениястановится более ощутимой.545.
Персонал. Проблему неотделимости торговой услуги от источника фирма«Бони» решает за счёт развития торгового персонала. Во-первых, ксоискателям, которые приходят устраиваться на работу в компанию «Бони»,предъявляются определенные требования, касающиеся опыта работы вторговле. Ниже приведена образовательная структура персонала ООО «Бони»(таблица 10).Таблица 10 – Образовательная структура ООО «Бони»Показатель2015 2016 53Чел. Уд. вес, % Чел.
Уд. вес, %Среднесписочная численностьработников46 100 49 100 53Высшее образование 8 17,4 9 18,4Неполное высшее образование 2 4,3 3 6,1Среднее профессиональное 53образование26 56,5 27 55,1Среднее общее образование 9 19,6 9 18,4Неполное среднее образование 1 2,2 1 2 53Преобладание в структуре сотрудников, имеющих среднеепрофессиональное образование, объясняется большой долей производственныхрабочих, занятых в пошиве и в розничной торговле. В исследуемой компании кэтим должностям не предъявляется обязательное требование наличия высшегообразования.Кроме того, нужно отметить, что в большинстве своем продавцы в ООО«Бони» – выпускники профильных специальностей в средних образовательныхучреждениях.Для того чтобы торговый персонал был заинтересован в развитии у себяпрофессиональных качеств, позволяющих выстроить эффективныевзаимоотношения с покупателем, в компании разрабатываются системысмешанной оплаты сотрудникам магазинов.Эффективность работы в области формирования ассортимента и работы с55торговым персоналом можно оценить при помощи показателя среднего чека.Расчет среднего чека представлен ниже.Чтобы иметь наиболее реальную картину воспользуемся данными запоследний полный календарный год, то есть 2016:Магазин «Боника» в ТЦ «Универсам»: СЧ= = = 709,79 руб.,где В – выручка; КЧ – количество чеков.Магазин «Боника» в ТЦ «Простор»: СЧ= = = 872,17 руб.Магазин «Боника» на Гайдара 4: СЧ= = = 859,86 руб.Магазин «Боника» на Карла-Маркса 115а: СЧ = = = 700,81 руб.Таблица 13 – Сумма среднего чека убывающим итогом по магазинам «Боника»Магазин Сумма среднего чека, руб.Магазин «Боника» в ТЦ «Простор» 872,17Магазин «Боника» на Гайдара 4 859,86Магазин «Боника» в ТЦ «Универсам» 709,79Магазин «Боника» на Карла-Маркса 115а 700,81В общем по сети 785,66Магазины «Боника» попарно имеют примерно одинаковые цифры в районе700 рублей – магазины на Карла-Маркса 115 и в ТЦ «Универсам», в районе 850рублей – магазины в ТЦ «Простор» и на Гайдара 4.6.
Процесс.Работа по стимулированию покупателей к совершению покупок в сети«Боника» осуществляется несколькими путями:через адресную почтовую рассылку;через социальные сети;посредством сайта компании;традиционными методами (баннерная и реклама на радио).Отдельно стоит отметить стремление компании следовать за инновациями.Организация торгового сервиса подразумевает выполнение функцийуправление розничной сетью. Сюда можно отнести оборудование помещенияпод торговлю, организацию выкладки, организацию процесса купли-продажи.56Как известно, услуга отличается от физического товара своимихарактерными свойствами, такими как неосязаемость, непостоянство качества,неотделимость от источника и несохраняемость во времени.
Такаянеопределенность значительно увеличивает риски покупателя при выборемагазина. С целью минимизации опасений клиента фирмой «Бони» былоинициировано развитие собственного бренда, и в конце 2016 г. было поданозаявление на регистрацию торговой марки «Боника».Кроме того, чтобы у потенциального покупателя «с порога» появилосьжелание приобрести товар в магазине «Боника», создается привлекательнаяатмосфера путем использования предметов интерьера в располагающих цветахи оттенках, для персонала разрабатываются стандарты обслуживания, которыененавязчиво концентрирует внимание на посетителе.Как сказано в Стандарте обслуживания покупателей магазинов «Боника»,продавцы-консультанты должны владеть техникой и стратегиейпрофессиональной продажи, а также иметь достаточные знания, чтобыуверенно отвечать на вопросы покупателей о своих товарах.Упомянутый Стандарт делит процесс работы с покупателем на следующиеэтапы:Установление контакта – один из важнейших этапов в продажах.
Задача:сформировать позитивное впечатление у Покупателя о магазине. Есливпечатление будет позитивным — Покупатель с удовольствием будет общаться,отвечать на вопросы и откликаться на предложения;выявление потребности. Необходимо выяснить, какаяигрушка/одежда/обувь нужна покупателю (требования к внешнему виду, кудобству и комфорту, предпочтения по материалам, цвету и т.д.) и для чего (наповседневную носку, на выход, к определенному мероприятию (одежда, обувь)или др.). Готовность Покупателя купить игрушку/одежду значительноповышается, когда к его потребностям проявляется искренний интерес;презентация товара – это рассказ о свойствах и выгодах каждого изпредложенных вариантов игрушки/одежды/обуви.
Во время презентации важно57рассказать, чем так хорош предложенный вариант и как он удовлетворяетпотребности покупателя.работа с возражениями. Возражение – это сомнение в том, чтопредложенный товар соответствует потребности Клиента, проявляемоевербально, как правило, в виде вопроса или утверждения о том, что товаробладает негативной характеристикой. Возражения не возникают, еслиправильно выяснить потребность, предложить покупателю именно то, что емунужно и рассказать про интересующий его товар все, что Покупателю быловажно услышать;завершение сделки. После того, как Покупатель выбрал товар, необходимоненавязчиво предложить ознакомиться с полным ассортиментом детскойигрушки/одежды/обуви.
Также Продавец-консультант (по пути к кассе) долженрассказать о том, как правильно ухаживать за выбраннойигрушкой/одеждой/обувью.7. Материальная среда и физические свидетельства.Интерьер магазинов «Боника» выполнен в располагающих цветах иоттенках, не раздражающих глаз.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
