Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 4)

2. Показатели условий обслуживания – определяются материально–технической базой организации и набором оказывающих услуг. Критерий условий обслуживания должен охватывать только те услуги, которые создают удобства потребителю.

3. Показатели культуры обслуживания – включают требования к обслуживающему персоналу. Культура обслуживания зависит от мастерства обслуживающего персонала и от времени обслуживания. Самой популярной методикой оценки качества обслуживания является «таинственная покупка» с целью получения максимально объективной информации о процессе реализации, поведении продавца, состоянии торгового зала и другое.

4. Показатели доступности – включают затраты денежных средств и времени. Галеев отметил, что затраты, предшествующие обслуживанию, значительно превосходят затраты времени клиента на непосредственный контакт с исполнителем услуги, достигая соотношения 20:1 [4].

Оценить качество услуги сложнее, чем качество товара. Клиент стремится к определенному соответствию цены и качества услуги, при этом в основе оценки конкурентоспособности услуг лежат ожидания клиента, которые будут соответствовать или превышать рекламируемые уровни. Клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где им нужно и так, как они хотят. Обычно клиент оценивает в категориях «хуже, чем у других», «так же, как у других» и «лучше всех». Стоит отметить, что при оценке, возможно, что клиент правильно оценил предложенную услугу, либо он ее недооценил или переоценил.

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее простой в применении метод состоит из следующих этапов:

1. Разработка списка главных оценочных показателей.

2. Выставление балльных оценок показателей по определенной шкале.

3. Суммирование этих оценок.

Наиболее конкурентоспособной услугой окажется та, которая наберет наибольшую сумму баллов. Однако, для более точной оценки необходимо проранжировать показатели и их балльные оценки по степени значимости.

Таким образом, оценка конкурентоспособности осуществляется по схеме выбор товаров–аналогов – выбор номенклатуры критериев – оценка конкурентоспособности различными методами. Существуют различные методы оценки конкурентоспособности товаров и услуг, которые имеют свою специфику в зависимости от субъекта оценки. При оценке конкурентоспособности необходимо придерживаться принципам для более точной оценки. Оценка конкурентоспособности товаров и услуг осуществляется аналогично, только используются различные критерии при оценке.

Таким образом, конкуренция определяется как ситуация, в которой желающий что–либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями. Существует три подхода к пониманию конкуренции: поведенческий, структурный, функциональный. Вклад в понятие «конкурентоспособность» зависит от объекта ее оценки, которым могут быть продукция, фирма, отрасль, страна. Влияют на конкурентоспособность факторы как со стороны самого предприятия, так и со стороны государства. Существуют различные методы оценки конкурентоспособности товаров и услуг, для каждого метода и для каждой ситуации учитываются свои критерии оценки. Конкурентоспособность услуги – понятие относительное, четко привязанное к конкретному рынку и времени ее оказания. Так как у каждого покупателя имеется свой индивидуальный критерий оценки удовлетворения потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок. Потребитель играет главенствующую роль при оценке конкурентоспособности товаров и услуг.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ АО «АВИАКОМПАНИЯ «АВРОРА»

2.1. Организационно-экономическая характеристика АО «Авиакомпания «Аврора»

Объектом исследования было выбрано предприятие АО «Авиакомпания «Аврора», которое является российской региональной авиакомпаний на Дальнем Востоке, базирующееся в Южно–Сахалинске, Владивостоке и Хабаровске, входит в состав Группы «Аэрофлот». Компания была основана путем слияния и ребрендинга таких дальневосточных перевозчиков, как «Сахалинские Авиатрассы» и «Владивосток Авиа», в ноябре 2013 года. Авиакомпания связывает регулярными рейсами между собой города Дальнего Востока и Сибири, выполняет местные перевозки внутри дальневосточных регионов и осуществляет свою деятельность по международным направлениям в Японию, Южную Корею и Китай.

Полное наименование Общества – Акционерное общество «Авиакомпания «Аврора». Головное предприятие АО «Авиакомпания Аврора» находится в г. Южно–Сахалинск, имеется два филиала в г. Артем и г. Хабаровск, а также 18 представительств.

Основным видом деятельности предприятия является «Деятельность воздушного транспорта подчиняющегося расписанию ОКВЭД – 62.1». В 2015 году основными видами деятельности являлись:

– выполнение коммерческих пассажирских и грузовых воздушных перевозок на внутренних и международных воздушных линиях;

– организация летной технической и коммерческой эксплуатации воздушных судов, их переоборудования и доработок для полетов на территории Российской Федерации и за ее пределами;

– организация технического обслуживания и ремонта авиационной техники;

– организационное обеспечение полетов ВС;

– обеспечение коммерческого обслуживания пассажиров, багажа, почты и грузов при выполнении внутренних и международных воздушных перевозок;

– обслуживание пассажиров, багажа, почты и груза средствами наземной авиационной техники;

– участие в урегулировании чрезвычайных ситуаций, связанных с захватом и угоном ВС и иными проявлениями терроризма на воздушном транспорте;

– поисковое и аварийно–спасательное обеспечение полетов ВС;

– медицинское обеспечение полетов;

– создание и эксплуатация складов для хранения и обработки грузов;

– деятельность в области таможенного дела;

– продажа и бронирование собственных пассажирских и грузовых воздушных перевозок и оказание агентских услуг другим организациям по продаже воздушных перевозок по внутренним и международным авиалиниям;

– осуществление образовательной деятельности с целью профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации авиационного персонала [9] .

Основная отрасль организации «Перевозка пассажиров и грузов на внутрирегиональных и международных авиалиниях». Авиакомпания «Аврора» является эксплуатантом, осуществляющим в соответствии с законодательством Российской Федерации воздушные перевозки пассажиров, багажа, почты и грузов на воздушных судах, используемых на праве собственности и условиях аренды и другую коммерческую деятельность в области гражданской авиации.

Авиакомпания рассчитывает разработать широкую сеть авиационных маршрутов в труднодоступные населенные пункты Дальнего Востока. Ни один регион Дальнего Востока не сможет динамично развиваться без собственного авиаперевозчика, который наряду с коммерческим интересом учитывает специфику макрорегиона, его географию, малонаселенность. На регулярной основе выполняет полеты по международным маршрутам в Сеул, Пусан, Харбин, Далянь, Пекин, Гонконг, Токио, Саппоро. Внутрироссийские направления авиакомпании представлены маршрутами в города: Хабаровск, Владивосток, Магадан, Якутск, Петропавловск–Камчатский, Новосибирск, Иркутск, Красноярск, Благовещенск, Нерюнгри. Также самолеты авиакомпании «Аврора» выполняют регулярные социально значимые рейсы по местным воздушным линиям в Сахалинской области и в Приморском крае.

Миссия авиакомпании изложена следующим образом: «В интересах клиентов, которые являются для нас основным приоритетом, мы стремимся:

– обеспечить жителей и гостей Дальнего Востока безопасными, комфортными и доступными авиационными путешествиями;

– обеспечить максимальную пунктуальность пассажирских воздушных перевозок;

– упрочить позиции на межрегиональных и региональных перевозках, развивая при этом местные маршруты в Приморском, Хабаровском, Камчатском краях, Амурской, Сахалинской, Магаданской областях, в Республике Саха (Якутия) и Чукотском автономном округе;

– расширить свою деятельность в Азиатско–Тихоокеанском регионе, развивая сеть международных авиаперевозок;

– совершенствовать уровень сервиса, опираясь на передовой опыт материнской авиакомпании «Аэрофлот», ведущих отечественных и зарубежных перевозчиков» [3] .

В упрощенном для понимания виде миссия состоит в обеспечении транспортной доступности всех уголков Дальнего Востока, связи авиасообщениями маленькие поселки и региональные центры федерального округа, который занимает треть территории России.

Видение реализации миссии заключается в том, что авиакомпания будет являться проводником изменений и постоянных улучшений для Дальнего Востока путем внедрения международных стандартов в гражданской авиации.

Авиакомпания стремится к лидерству среди российских компаний и обеспечению доминирующих позиций на рынке перевозок в Азиатско–Тихоокеанском регионе. Стратегическими целями компании являются повышение мобильности населения, обеспечение транспортной доступности территорий Дальневосточного федерального округа на принципиально более высоком уровне качества и эффективности.

Учреждение авиакомпании по личному поручению главы правительства Дмитрия Медведева было нацелено на создание эффективной системы внутренних авиаперевозок на Дальнем Востоке, в рамках программы социально–экономического развития региона. На сегодняшний день приоритет региональных и местных перевозок указан в стратегии развития компании:

« Стратегия авиакомпании:

– повышение транспортной доступности Дальнего Востока;

– реализация правительственной программы активного участия государства и регионов в развитии дальневосточной авиации;

– безусловное обеспечение безопасности и качества работы;

– постоянное улучшение операционной эффективности;

– использование новейших технологий и развитие инноваций» [3].

Основными задачами компании являются: развитие парка воздушных судов в соответствие с потребностями в регионе, активное вовлечение администраций регионов Дальневосточного федерального округа в развитие авиаперевозок и инфраструктуры региона, повышение качества услуг, решение задач по повышению эффективности корпоративного и оперативного управления.

Важным ресурсом для развития дальневосточной компании является использование опыта головной компании – ПАО «Аэрофлот» – в планировании международных и внутрироссийских рейсов, а также опыта работы дальневосточных авиаторов в рыночных условиях.

Органы управления АО Авиакомпания «Аврора» представляют собой: Общее собрание акционеров; Совет директоров; Генеральный директор. Единоличный исполнительный орган – генеральный директор в лице Сухоребрик Константин Петрович.

Организационная структура управления представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 – Организационная структура управления АО «Авиакомпания «Аврора»

В общее руководство входят генеральный директор, Первый заместитель генерального директора, Первый заместитель генерального директора – директор Приморского филиала, Первый заместитель генерального директора – директор Хабаровского филиала, заместитель генерального директора по авиационной безопасности и советник по экономической безопасности. Штатные единицы каждого структурного подразделения распределены между головным офисом, филиалами и представительствами.

В авиакомпании выделяются четыре категории персонала: руководители, специалисты, служащие, рабочие, а также дополнительно летные специалисты и командиры летного судна. Штатная численность работников общества на 01.01.16 г. составила 1953 человек, среднесписочная численность работников за 2015 год составила 1894 человека. По сравнению с 2014 годом среднесписочная численность работников увеличилась на 201 человек, что связано с расширением деятельности.

Дальневосточная авиакомпания «Аврора» сотрудничает с такими авиакомпаниями, как: «Korean Air», «Asiana Airlines», «Japan Airlines» и рядом российских авиакомпаний: «Аэрофлот – российские авиалинии», «S7 Airlines», а также другими. Сотрудничество осуществляется на основании:

1. Код–шеринга, путем совместного использования воздушных суден одной компании несколькими авиаперевозчиками на определенном маршруте.

2. Интерлайн–соглашений, подразумевающих признание перевозочной документации других авиакомпаний.

Именно данные соглашения позволяют пассажирам не думать о лишней документации при стыковочных рейсах разных авиакомпаний, что сказывается на выборе клиентов и репутации авиакомпании.

Доля авиакомпании на соответствующем сегменте рынка в разрезе вида деятельности «Пассажирские авиаперевозки» и изменения данного показателя за 5 лет представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 – Динамика доли авиакомпании

Рост доли на рынке связан с расширением маршрутной сети и преимущества рейсов авиакомпании на новых маршрутах. Снижение же доли на международном рынке в 2014 году связано с выходом на высококонкурентные маршруты. При этом в 2015 году с целью развития экономических связей между странами АТР и Дальним Востоком России была увеличена частотность по самым перспективным международным направлениям из Владивостока, Южно–Сахалинска, Хабаровска в Китай и Южную Корею для поддержки развития ТОР и туризма в ДВФО, что позволило существенно нарастить пассажиропоток на этих направлениях, а соответственно и немного увеличить долю на международном рынке. Увеличение доли на межрегиональном рынке связан с расширением сети полетов авиакомпании.

Характеристики

Список файлов ВКР