Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 6)

Рисунок 8 – Новые продажи агентства «Профит»

Большая часть диаграмм составляется вручную. Система Битрикс24 автоматически формирует диаграммы лишь по звонкам (учитываются только звонки через систему Битрикс) и количеству новых лидов.

2. Диаграмма Парето. В агентстве диаграмма Парето применяется в двух случаях. Первый – когда необходимо выяснить, какие из задачи из ряда всех задач нужно выполнять в первую очередь. Во втором случае требуется выяснить какие данные из всего массива данных имеют наибольшую значимость для заказчика.

Первый случай возникает, когда у менеджера или проектной группы накопилось большое количество задач. Все они обязательны для исполнения и имеют уровень срочности, близкий к критическому. Тогда важно понять, какие задачи нужно выполнять в первую очередь, чтобы не браться за все сразу. Общая теория менеджмента говорит, что многозадачность попытка выполнять несколько процессов одновременно приводят к тому, что работа в целом выполняется медленнее, чем если бы задачи выполнялись поочередно. Помимо этого, многозадачность приводит к быстрой утомляемости и потери работоспособности. Необходимо выбрать признак, по которому определяется определяется результативность и отобрать 20% задач, которые продвинут проект на 80%.

Второй случай встречается очень часто и повсеместно в разных вариациях. Например, перед проектной группой стоит задача – создать интернет-магазин. Помимо сотен других задач, им необходимо определить, какие фильтры и способы сортировки товара в каталоге наиболее важны для пользователя. Их обычно помещают на самом видном месте экрана.

3. Диаграмма Исикавы. В агентстве диаграмма Исикавы применяется локально там, где это необходимо. Обычно ее используют топ-менеджеры, чтобы решить какую-то важную задачу или проблему.

4. Контрольный листок. В агентстве контрольный листок применяется для учета аналитических данных по рекламным кампаниям. Весь процесс составления контрольного листка полностью автоматизирован. При этом контрольный листок составляется по нескольким параметрам одновременно.

5. Матричная диаграмма. В агентстве «Профит» этот инструмент применяется редко, в силу того, что в связах почти всегда участвует больше 5 сущностей, между которыми тяжело наглядно отразить связи визуально – возникает путаница.

6. Матрица приоритетов. Это инструмент, с помощью которого можно ранжировать по степени важности данные и информацию, полученную в результате мозгового штурма или матричных диаграмм. Ее применение позволяет выявить важные данные в ситуации, когда нет объективных критериев для определения их значимости или когда люди, вовлеченные в процесс принятия решения, имеют различные мнения по поводу приоритетности данных.

Основное назначение матрицы приоритетов - это распределение различных наборов элементов в порядке значимости, а также установление относительной важности между элементами за счет числовых значений. Матрица приоритетов может быть построена тремя способами. Варианты построения зависят от метода определения критериев, по которым оценивается приоритетность данных –– аналитический метод, метод определения критериев на основе консенсуса, и матричный метод.

Аналитический метод применяется, когда относительно невелико число критериев (не больше 6), необходимо получить полное согласие всех экспертов, принимающих участие в оценке, число экспертов не превышает 8 человек, возможны большие потери в случае ошибки с расстановкой приоритетов.

Матрица приоритетов не применяется в агентстве. Можно считать, что это упущение, так как заменять ее на диаграмму Парето не всегда корректно.

7. 5 Почему

Является методом решения проблем, использующим изучение причинно-следственных связей, лежащих в основе той или иной проблемы. Основная цель методики состоит в определении коренной причины дефекта или проблемы. Инструмент используется, когда истинная причина проблемы не ясна и для решения поставленной задачи ресурсы на детальное исследование отсутствуют. Это один из самых простых способов расследования без привлечения статистического анализа.

Также известный как дерево причин, причинно-следственная диаграмма, диаграмма Исикавы, этот метод является простой формой поиска коренной причины. Последовательно задавая вопрос «Почему», менеджер строит дерево причин, которое ведет к первопричине. Очень часто очевидная причина проблемы ведет к следующему вопросу. Другими словами, это структурированный мозговой штурм. Хотя данная техника называется анализом 5 Почему, часто необходимо задать меньше или больше пяти вопросов, прежде чем найти вопрос, связанный с проблемой.

В агентстве редко инструмент проводится вручную и никогда не проводится автоматически. Чаще всего инструмент применяется персоналом неосознанно или устно, рассматривая первопричину проблемы.

8. Система документооборота

Организация активно пользуется облачно системой документооборота на базе сервиса «Google Docs». Это дает возможность каждому сотруднику получать быстрый доступ к нужному документу и редактировать его одновременно с коллегами, даже если они находятся на разных точках планеты.

На рисунке 11 изображена папка «Управление фирмой», где представлены главные документы компании.

Рисунок 11 – Папка «Управление фирмой» в системе Google Docs

Таким образом в агентстве организован электронный документооборот. Его преимущество заключается в том, что организации исключается оборот документов в привычном его понимании. Если сотрудники знают, где должен храниться тот или иной документ, у них нет смысла запрашивать его. Они просто имеют все необходимые документы априори. Система Google Docs – это, по аналогии с реальным миром, один огромный шкаф с документами, которым пользуется вся компания.

2.4 Заключение о необходимых мерах по развитию системы менеджмента качества в организации

Во второй части дипломной работы был проведен всесторонний анализ организации «Профит». Были рассмотрены миссия, цели, история, внутренняя и внешняя среда организации, проведен SWOT-анализ и составлена карта процессов СМК. На этой основе был проведен самоанализ системы менеджмента качества организации, проанализированы средства и методы управления качеством, используемые на предприятии.

Результатом проведенной работы стал вывод, что в организации не формализована, но частично реализована система менеджмента качества.

Также было принято управленческое решение по разработке проекта автоматизации процессов компании. Идея состоит в том, что с учетом специфики деятельности организации, сотрудникам приходится работать с большими потоками информации, которые сложно обработать традиционным документированием с использованием традиционных методов управления качеством.

Решено развивать систему менеджмента через проектирование и реализацию системы BPM (business process management).

3 ВНЕДРЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1 Цели и задачи внедрения современных методов управления качеством

Как показал теоретический анализ, уже в конце XX-го века новые идеи менеджмента, как дисциплины, включали в себя решения по управлению качеством с применением информационно-вычислительных систем. Но тогда никто не связывал эти идеи непосредственно с управлением качеством, так как последнему еще предстояло пройти несколько этапов осмысления как философии.

В России, в силу молодой рыночной экономики, решались более важные задачи. Менеджеры учились решать базовые задачи продвижения, изучения рынка, ориентации на потребителя, коммуникациям со своей аудиторией. Тема менеджмента качества мало интересовала даже самые крупные организации.

Сегодня сертификация систем качества по стандартам ISO становится в России распространенным явлением, если не сказать модным. Российские руководители не просто осознали роль менеджмента качества в общей системе менеджмента, но и начали активные действия по перестроению процессов. Этап принятия философии хоть и с опозданием, но наступил.

Теперь мы имеем ответ на вопрос «что делать?», но цель настоящего проекта – ответить на вопрос «как делать?». А именно:

- как быстро и легко получать контрольную информацию по всем процессам в компании?

- как и какими средствами выстроить эффективную коммуникацию внутри компании?

- как выстроить оперативный электронный документооборот?

- как организовать эффективную систему постановки задач?

- как упростить, но повысить надежность системы учета контрагентов?

- как организовать процессы эффективного внесения, хранения, учета, удаления и восстановления электронной информации?

- как организовать сквозную аналитику, чтобы понимать, какие рекламные источники наиболее эффективны?

Эти вопросы диктуются современными условиями. Дело в том, что еще десяток лет назад мир, а значит и организации не имели таких возможностей, которые имеются сейчас. Это значит, что если мы используем эти возможности, то мы потенциально или реально уступаем своим конкурентом и имеем упущенную выгоду. Кроме того, общество становится все более информационным, и через компании проходит уже в десятки раз больше информации, чем раньше. При этом необходимо собирать, систематизировать, хранить и вести учет этой информации желательно не расширяя штат. Но тогда на персонал ложится больше нагрузки. В итоге часть информации теряется. Это могут быть сведения о потенциальных покупателях, важных контрагентах, изменения в законодательстве, новые рекламные источники, сообщения от коллег, распоряжения руководителя и многое другое. Стандартные способы учета на бумаге или тотального документирования дают сбои.

Глобальным решением стало внедрение BPM. Теоретические сведения об этой системе приведены в разделе «автоматизация системы менеджмента качества» настоящей дипломной работы.

Есть уже готовые решения, которые можно начинать внедрять в бизнес. Часто их оказывается вполне достаточно. Однако же они несут в себе ряд ограничений, из-за которых приходится подстраивать собственные процессы в компании под конкретное программное обеспечение. Это не всегда удобно.

Тогда встает вопрос о разработке собственной системы BPM. Сама реализация, техническая сторона этого процесса без сомнения непроста и требует большой работы. Но самый трудоемкий и значимый процесс – это разработка системы в теории, проработка процессов и создание прототипов будущей BPM.

Таким образом, в данном разделе дипломной работы предстоит решить следующие задачи:

1. Разработать проект внедрения BPM-системы;

2. Описать процессы агентства «Профит»;

3. Составить требования к функционалу системы BPM;

4. Составить карту связей сущности BPM;

5. Составить прототипы системы BPM.

Выполнение поставленных задач позволит перейти непосредственно к разработке программного кода BPM.

3.2 Современные методы управления качеством, внедряемые через систему BPM

Внедрение современных методов управления качеством предполагает использование методов, которые еще нельзя назвать традиционными. Они появились недавно относительно тех методов, которые описаны в первой главе данной дипломной работы. Ниже раскроем некоторые из них, а также способы их внедрения с использованием системы BPM.

Кайрё (Kairyo) – концепция крупных улучшений, предполагающая кардинальную реорганизацию процесса. По определению можно сделать вывод, что это напоминает реинжиниринг процессов, одна здесь существует важный аспект. Он заключается в том, что крупные улучшения качества связаны с использованием инновационных технологий, выпуском принципиально новой продукции, обладающей конкурентными преимуществами на рынке товаров. Разработка такой продукции представляет собой проект, функциональная область которой заложена в BPM. Кроме того, на основе созданных продуктов создаются предложения – готовые информационные продукты, предназначенные для отправки потенциальным клиентам. Благодаря интеграции с почтовым сервером предусмотрена возможность отправки писем прямо из системы.

Также система BPM тесно разработана с учетом философии японского инструмента качества 5С (система наведения порядка, чистоты и укрепления дисциплины). Она характеризуется пятью словами, которые начинаются с буквы С:

- сэйри - организация (организация рабочего места – отделение вещей, которые необходимы для работы, от тех, которые не нужны, и поддержание их числа на минимально возможном уровне и в нужном месте). Достигается за счет того, что интерфейс BPM включает в себя только необходимые функции и информацию;

- сэйтон - аккуратность (расположение предметов так, чтобы они наилучшим образом отвечали требованиям безопасности, качества и эффективности работы; упорядочение размещения предметов). Достигается за счет того, что интерфейс BPM расположен на основе реальных потребностей конкретного сотрудника;

- сэйсоо – чистота (поддержание рабочих зон всеми, от уборщицы до директора, в идеальной чистоте).

- сэйкэцу - стандартизация - постоянное поддержание и повторение установленных выше принципов "организации", "аккуратности" и "чистоты" как в отношении персонала, так и в отношении оборудования (стандартизация правил уборки, упорядочения и очистки). Достигается за счет того, что интерфейс BPM содержит шаблоны документации и действий, подсказывающие сотруднику направления работы и снимающие часть нагрузки;

- сицукэ – внедрение ответственности за то, что все должно делаться так, как это должно быть сделано, т. е. создание качественного рабочего места должно стать привычкой (дисциплина, соблюдение всеми работниками предприятия установленных правил поведения и норм общения). Достигается за счет того, что интерфейс BPM не дает технической возможности совершить действия, не предусмотренные бизнес-процессами компании.

Суть системы 5С заключается во взаимосвязи порядка вокруг нас и порядка в наших мыслях. Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее наши мысли.

Система BPM также облегчает и автоматизирует процесс использования такого метода управления качеством, как реинжиниринг бизнес-процессов. Учитывая, что последнее априори заложено в программный код, сам реинжиниринг заключается лишь в том, чтобы изменить алгоритмы программы. Часть сотрудников могут даже не понять, что процесс был модернизирован, но будут действовать по новым стандартам.

Характеристики

Список файлов ВКР