Дипломная работа (1193007), страница 7

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 7)

Аутсорсинг как метод управления качеством будет рассмотрен в разделе «Управление качеством с помощью системы BPM». Там раскрывается вопрос исполнения требований, которые предъявляет к организации ГОСТ Р ISO 9001 – 2015.

Аутсорсинг – это инструмент, обеспечивающий выполнение каких-либо функций предприятия (неэффективных или малоэффективных процессов или видов деятельности) другими предприятиями или сторонними лицами, имеющими наилучшие показатели качества и эффективности по данному процессу. Благодаря системе гостевого доступа, из работа может быть интегрирована в общую систему автоматизации процессов.

Нельзя сказать, что BPM автоматизирует полностью все процессы предприятия включая те, которые требуют глубоких анализ и принятие нелинейных управленческих решений. Нелинейными управленческими решениями будем называть такие решения, в которых каждая из альтернатив может считаться правильной в заданных условиях. Само решение в этом случает будет зависеть от субъективных желаний руководителя, стратегии развития и анализа рисков. Такими, в частности, являются решения в ходе проведения бенчмаркинга. Но при этом BPM берет на себя автоматизацию части рутинных задач.

Бенчмаркинг (или ориентация на конкурентов) – это систематический анализ деятельности конкурентов, сопоставление тех или иных элементов собственной деятельности с лучшими аналогами в целях взаимного совершенствования и укрепления конкурентных позиций [10]. С помощью BPM можно проводить тестирование тех или иных управленческих решений в рамках бенчмаркинга. Это особенно важно в условиях, когда в силу действия большого количество факторов правильное решение можно выработать лишь в ходе апробации действия каждого.

Расчёт себестоимости по видам деятельности, которое полностью осуществляется в системе BPM получило имеет оригинальное английское название Activity-based Costing, ABC. Это специальная модель описания затрат, которая идентифицирует работы фирмы и назначает затраты каждой такой работы в соответствии с настоящей стоимостью каждой отдельно взятой работы.

Также сама по себе система BPM представляет собой реализацию в чистом видео метода управления качеством IPPD (Разработка встроенного продукта и процесса). На английском он носит название Integrated product and process development – процесс производства продукта, в котором все необходимые подпроцессы гармонично интегрированы (объединены). IPPD – это статистическое управление качеством, современные системы бухгалтерского учета, модульное производство и системные подходы.

3.3 Проект внедрения BPM системы

На основе цели и задач, поставленных перед проектом, необходимо детально проработать все его этапы. Теория проектного подхода говорит о том, что реальное протекание проекта часто имеет отклонения от запланированных показателей, поэтому при его разработке имеет смысл заранее закладывать погрешность. Уровень погрешности показателей зависит от природы показателя, сферы деятельности и ряда других специфических условий. Особенно велика бывает погрешность, когда ведется работа с технологиями. Часто здесь имеют место непредвиденные обстоятельства, которые сложно, а иногда и невозможно преодолеть. В итоге проект может оказаться на гране срыва. Это как раз тот случай, с которым мы имеем дело.

Разработка BPM системы – это проектирование связей между сущностями. Под сущностью в данном контексте будем понимать неделимый элемент BPM системы, который может содержать одну или более характеристик, которые требуется отслеживать. Например, контрагент, менеджер, раздел аналитики или звонок. Все эти понятия очень разнородны, но являются неделимыми частями BPM-системы, поэтому будем называть их сущностями.

Установка автоматической связи между сущностями – самая сложная задача проектирования BPM. Не всегда в природе имеется техническая возможность установить какую-либо связь. Иногда случается, что это технически сложно, но возможно, и при этом опыта установления таких связей еще не было.

Учитывая все вышесказанное, не станем закладывать в проект конкретику, относящуюся к связям или сущностям. Поэту проанализируем проект по признаку однородности работ.

Приведем этапы разработки BPM системы:

1. Описание процессов агентства.

На этом этапе предстоит детально разобраться в алгоритмах действий внутри агентства. Для этого сначала нужно будет спроектировать ключевой сквозной процесс – этапы жизненного цикла продукта. Это самое главное – то, ради чего строится вся работа и вообще существует организация. Все остальные ключевые процессы необходимо выстраивать относительно этого процесса. И, соответственно, ни один ключевой, вспомогательный или обеспечивающий процесс не должен происходить отдельно от выстраиваемой таким образом системы. Потому что если это происходит, значит процесс попросту не нужен.

1. Разработка требований к функционалу BPM системы.

На этом этапе предстоит определиться, какие возможности должна давать BPM-система. Есть требования, которые можно считать общими, такие как возможность автоматически фиксировать количество входящих звонков. Но у каждой организации в силу специфики ее деятельности есть и специальные требования. Их необходимо описать, разбить на разделы и оформить в документ. Он будет являться частью технического задания для программиста.

Требования к функционалу должны быть реализуемыми. В этом сложность этапа разработки требований. Это не является прямым отражением субъективного желания руководителей, так как необходимо учитывать два важных аспекта.

Во-первых, должна быть техническая возможность реализации того или иного требования. Для этого на этапе проектирования необходимо консультироваться со специалистами. Скорее всего, будет полезнее консультироваться с независимыми экспертами, то есть не с теми, кому предстоит работать над предстоящим проектом, так как они потенциально имеют мотивацию к упрощению. Однако это не универсальное решение, потому что существуют диаметрально противоположные ситуации. Например, когда консультации ведутся с контрагентом – организацией, специализирующейся на внедрении BPM. У такой организации, напротив, есть мотивация расширить смету, чтобы повысить общую сумму проекта.

Во-вторых, необходимо учитывать экономическую целесообразность тех или иных требований. Часть из них может иметь техническую возможность к реализации, но эта реализация будет стоить дорого. Дорого в этом контексте означает, что срок ее окупаемости может превышать 2 года работы фирмы с учетом перспективного плана развития. Тогда это накладывает риски, которые нужно учитывать.

1. Разработка карты связей BPM системы.

Этот раздел носит, в первую очередь, технический характер. В последующим он станет частью технического задания для программиста. Как результат разработки, будет составлен документ, в котором графически изображены связи между сущностями и значения этих связей. Эти связи строятся исключительно на основе требований к BPM системе и должны давать ровно столько возможностей, сколько это заложено. Это нужно для того, чтобы в последующем не возникло путаницы между требованиями, картой связей и сметой работ на разработку.

1. Прототипирование BPM системы.

На этом этапе необходимо создать схематическое изображение будущей BPM системы. При составлении прототипов необходимо отталкиваться от карты связей и требований. Эта работа включает в себя не только создание графических изображений. Здесь предстоит разработать разделы и подразделы BPM системы, а это один из ключевых моментов всего проектирования, потому что именно от этого зависит, насколько удобно в последующем будет ей пользоваться. Интерфейс BPM системы поменять в последующем будет непростой задачей, поэтому важно со всей серьезностью подойти к этому вопросу.

1. Составление сметы.

Смета составляется после этапа прототипирования, и в нее входят работы по разработке дизайна, программного кода, тестированию и отладке. Подготовка проекта и само проектирования априори лежит в зоне ответственности высшего руководства компании. Но если эти функции берет на себя сторонняя организация или сотрудник из штата фирмы, то необходимо составлять предварительную смету на разработку проекта.

1. Разработка дизайна.

В этом этапе принимает участие только дизайнер, который консультируется с ответственным за проектирование по вопросам визуального представления той или иной функции. Это необходимо, поскольку до этого дизайнер не принимает участия в работе и не умеет представления о том, как должны себя вести интерактивные элементы. В противном случае из графическое отображение может противоречить фактическому предназначению, вытекающему из функций.

1. Составление технического задания.

Это небольшой по продолжительности этап, в котором руководитель проекта требования к BPM системе, карту связей BPM системы и прототипы BPM системы и сводит эти документы в один – техническое задание на разработку BPM системы. Это техническое задание служит основным документом для программистов, и по этому же документу будет оцениваться их работа.

1. Программирование.

На этом этапе необходимо реализовать BPM систему в соответствии с техническим заданием. Формально программисты работают над проектом исключительно на основании документа, но на практике важно провести с ними качественную работу по разъяснению целей, задач и принципов действия будущей BPM системы.

Так происходит, потому что имеет большое влияние семантический барьер. Люди по-разному понимают термины, выражения и подтекст в зависимости от своей специализации, уровня интеллектуального развития и ряда других факторов. Одно и то же техническое задание может быть истолковано по-разному не только из семантического барьера, но и из-за банальной невнимательности. Конечно, если несоответствия, которые будут выявлены неоспоримо произошли по виде программистов, они будут нести за это ответственность, но весь проект в целом сдвинется по срокам, что является негативным явлением.

Идеальной является ситуация, в которой состав программистов в полном составе предварительно проходит вводный курс, в котором раскрываются функции BPM системы на практике и показывается ее значимость.

1. Тестирование.

На этапе тестирования необходимо проделать все вариации действий, которые возможны в системе. Например, есть есть 4 функции системы, и каждую из них можно выполнить по одному из 3-х параметров, но необходимо протестировать вариаций. А если можно выставлять не один, а от 1 до 3 параметров, то можно количество возможных вариантов параметров определяется путем вычисления факториала от числа 3, то есть 6. Тогда необходимо проверить 24 вариации.

Для тестирования может использоваться специальное программное обеспечение, так как это огромный труд, который при ручном выполнении может занять месяцы или годы.

1. Отладка.

По результатам тестирования могут обнаружиться несоответствия. Программисту необходимо устранить их и снова провести тестирование.

Результатом успешного выполнения всех этапом должна стать рабочая BPM система, которая отвечает условиям технического задания и ожиданиям высшего руководства агентства. В процессе выполнения любого из этапов могут возникнуть сбои. Успех всей работы в значительной степени зависит от того, насколько оперативно и безболезненно эти сбои будут ликвидированы. Для этого необходимо, чтобы на каждом этапе был ответственный, который несет в качестве обязанности обеспечение стабильности вверенного ему процесса или группы процессов.

При этом ответственные за процесс или группу процессов имеют моральное право снять с себя ответственность, если они не были обеспечены необходимыми ресурсами. Последнее ­– задача руководителя. Но чтобы обеспечение ресурсами было сделано вовремя и в полном объеме, важно предусмотреть их в проекте заранее. Все финансовые ресурсы подробно описываются и заносятся в смету. Будем считать, что необходимые для работы полномочия также относятся к классу необходимых ресурсов.

Каждый ответственный за процесс или группу процессов при условии обеспеченности ресурсами обязан не просто выполнить поставленные задачи, но и сделать это в установленный заранее срок.

Для удобства управления составлен календарный план проекта. В нем должны быть отражены все необходимые элементы, описанные выше. Календарный план разработки BPM системы в агентстве «Профит» представлен в таблице 10.

Таблица 10 – Календарный план разработки BPM системы в агентстве «Профит»

3.4 Описание процессов агентства «Профит»

Для того, чтобы подготовить BPM систему, которой будет пользоваться отдел маркетинга, необходимо запрограммировать в нее все процессы агентства. В данном конкретном случае стоит задача автоматизировать всё настолько, насколько это позволяет техническая возможность.

Характеристики

Список файлов ВКР