Дипломная работа (1193007)
Текст из файла
Министерство транспорта РФ
Федеральное агентство железнодорожного транспорта
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«Дальневосточный государственный университет путей сообщения»
Институт экономики
Кафедра «Менеджмент»
К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ
Заведующий кафедрой,
к.э.н., доцент
____________ С.Н.Третьяк
«___» ___________ 2016 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА)
на тему: «Внедрение современных методов управления качеством на примере маркетингового отдела агентства «Профит» ИП Исаков»
ВКР (БР) 27.03.02 (121362)
Студент гр. 34А С.А. Исаков
Руководитель
к.п.н., доцент Я.В. Примаченко
Нормоконтролер
старший преподаватель Е.Ю. Старкова
Хабаровск, 2016
АННОТАЦИЯ
Тема дипломного проекта: «Внедрение современных методов управления качеством на примере маркетингового отдела агентства «Профит» ИП Исаков»
Объем дипломного проекта составляет 111 страниц, на которых размещены 10 таблиц и 10 рисунков. При написании работы использовалось 20 источников литературы. Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, трех приложений.
Ключевые слова: управление качеством, система менеджмента качества.
Объектом исследования является маркетинговый отдел агентства «Профит» ИП Исаков.
Предметом исследования являются современные методы управления качеством в маркетинговом отделе агентства «Профит» ИП Исаков.
Во введении дипломного проекта раскрывается актуальность выбранной темы, ее практическая значимость, указываются цель, задачи.
В первой главе рассмотрены основные аспекты управления качеством, история развития менеджмента качества, функции, принципы и методы управления качеством, а так же автоматизация системы менеджмента качества.
Во второй главе дипломного проекта рассмотрена общая характеристика организации, проведена самооценка организации, рассмотрены средства и методы управления качеством используемые в организации.
В третьей главе дипломного проекта рассматриваются цели и задачи современных методов управления качеством, внедряемые через систему ВМР, рассмотрен проект внедрения ВМР системы, описаны процессы агентства «Профит».
ABSTRACT
The theme of the degree project: "Introduction of modern methods of quality management on the example of the marketing department of the agency" Profit " IP Isakov".
The volume of the graduation project is 111 pages, which placed 10 tables and 10 figures. 20 literature sources used in writing the work. This work consists of an introduction, three chapters, conclusion, bibliography, three applications.
Key words: quality management, quality management system.
The object of this study is marketing "Profit" agency department IP Isakov.
The subject of research is modern methods of quality management in the marketing department of the agency "Profit" IP Isakov.
In the introduction of the degree project revealed the relevance of the chosen topic, its practical significance, specified purpose, objectives.
The first chapter deals with the basic aspects of quality management, quality management development history, features and principles of quality management, as well as automation of the quality management system.
The second chapter of the degree project is considered a general description of the organization, the organization carried out self-assessment, and discussed means of quality control methods used in the organization.
In the third chapter of the degree project addresses the objectives and tasks of modern quality management methods being introduced through the BMP system, reviewed project implementation BMP system, describes how the agency "Profit".
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 9
1.1 История развития менеджмента качества 9
1.2 Функции и принципы управления качеством 14
1.3 Традиционные методы управления качеством 17
1.4 Автоматизация системы менеджмента качества 25
1.4.1 Управление бизнес-процессами 25
1.4.2 Моделирование бизнес процессов 27
1.4.3 Автоматизация процессов управления 30
2 АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В МАРКЕТИНГОВОМ ОТДЕЛЕ АГЕНСТВА «ПРОФИТ» 37
2.1 Анализ организации 37
2.2 Самооценка системы менеджмента качества организации 43
2.3 Средства и методы управления качеством, применяемые в маркетинговом отделе 48
2.4 Заключение о необходимых мерах по развитию системы менеджмента качества в организации 53
3 ВНЕДРЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 54
3.1 Цели и задачи внедрения современных методов управления качеством....................................................................................................................54
3.2 Современные методы управления качеством, внедряемые через систему BPM 56
3.3 Проект внедрения BPM системы 59
3.4 Описание процессов агентства «Профит» 65
3.5 Требования к функционалу BPM системы 69
3.6 Эскизы системы BPM 78
3.7 Управление качеством с помощью системы BPM 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 88
ПРИЛОЖЕНИЕ А – Примеры должностных инструкций 90
ПРИЛОЖЕНИЕ Б – Блок-схемы процессов агентства «Профит» 96
ПРИЛОЖЕНИЕ В – Эскизы системы управления бизнес-процессами 107
ВВЕДЕНИЕ
Успешная деятельность и развитие организации в условиях современного мира немыслимы без системного подхода и отладки процессов. Это порождает различные аспекты общего менеджмента, связанные с необходимостью построения и поддержания бизнес-процессов во всех сферах работы организации. Одним из таких аспектов является система менеджмента качества (СМК).
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000 – 2011, система менеджмента качества (quality management system) – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Другими словами, это система для формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей [18].
СМК, как система, имеет свое назначение, структуру, состав элементов и связи между ними.
Обязательным элементом СМК является политика в области качества. Более того, это основной документ системы. Политика в области качества определяет цель построения и функционирования СМК в организации, а также обязательства высшего руководства по достижению поставленных целей.
Важно отметить, что документация сама по себе не является средством или методом управление качеством. Напротив, документация является следствием управления бизнес-процессами.
Менеджмент качества как философия прошла несколько этапов исторического становления в разных странах. Почти в одно и то же время схожие идеи появлялись в США. Германии, СССР, Японии и других странах. За это время сформировались устойчивые средства и методы управления качеством и практические подходы. Они бесспорно изменили общий менеджмент, дополнив его группой обязательных и определенных процессов, которые призваны обеспечить качество деятельности организации и качество продукции как следствие.
Среди практических средств и методов управления качеством используют такие как: стратификация, диаграмма Парето, диаграмма разброса, гистограмма, диаграмма Исикавы, контрольный листок, контрольные карты, диаграмма сродства, сетевой график, матрица приоритетов, диаграмма принятия решений, дом качества, 5 Почему [2].
Также сформировались прикладные направления, которые получили следующие названия:
- 6 сигм;
- бережливое производство (Lean manufacturing, lean production);
- kaizen (кайдзен) ;
- лучшие практики (best practice) ;
- just in Time;
- премии по качеству [2].
Они до сих пор служат надежной опорой менеджмента применительно к качеству. Однако современный мир накладывает свои условия или, другими словами, вызовы, на которые нужно отвечать.
Во-первых, все время растут размеры информационного поля, который создает дополнительную нагрузку на персонал.
Во-вторых, появляются новые возможности, в частности, совершенствуются технологические средства, использование которых дает конкурентное преимущество и улучшает систему менеджмента качества. Неиспользование этих возможностей может привести к потере позиций на рынке.
В данной работе предстоит раскрыть инновационные методы управления качеством, которые объединены в единую систему BPM (business process management) посредством информационного обеспечения систем управления. Такие системы существуют уже достаточно давно, и само их внедрение уже не является инновацией в общем случае. Однако на примере маркетингового агентства «Профит» предстоит внедрение расширенной BPM, в которой будут объединены процессы планирования, организации, мотивации, контроля и координации – функций менеджмента – с обязательным соблюдением требований по менеджменту качества.
Целью дипломной работы являлось изучить, систематизировать и спроектировать современные методы управления качеством на примере маркетингового отдела агентства «Профит».
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Изучить историю развития методов, функций и принципов управления качеством.
2. Изучить способы автоматизации системы менеджмента качества.
3. Проанализировать состояние системы менеджмента качества в агентстве «Профит».
4. Разработать проект внедрения системы BPM в агентстве «Профит».
5. Описать процессы агентства «Профит».
6. Составить требования к функционалу системы BPM.
7. Составить прототипы системы BPM.
8. Описать работу СМК в BPM системе.
Цели и задачи дипломной работы подразумевают создание конечного продукта – разработанная система BPM, адаптированная под конкретные запросы агентства.
Дипломная работа содержит в себе 111 страниц, 3 главы, 10 рисунков и 10 таблиц.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
-
История развития менеджмента качества
Исторически управление качеством возникало как статистический контроль качества при массовом производстве продукции, направленный на стабилизацию качества в процессе производства. Отделы контроля и до этого существовали практически на каждом предприятии. Однако объектом контроля была, как правило, единичная продукция, производимая фирмой. Переход к массовому производству сделал невозможной проверку каждой единицы продукции. Потребовался переход к выборочному контролю и использованию статистических методов для оценки качества.
Известные работы в области управления качеством принадлежат сотруднику компании Bell Telephone Laboratories У. Э. Шухарту и относятся к 1930-м годам. Им был предложен метод статистического контроля качества [7].
Большая роль в становлении и развитии науки и практики управления качеством и, прежде всего, методов статистического контроля принадлежит У. Демингу, по мнению которого статистический контроль качества является применением статистических методов на всех этапах производства, в наивысшей степени способствующим экономичному производству товаров, нужных покупателю. Большой вклад был внесен У. Демингом в становление одной из наиболее развитых в мире системы управления качеством в Японии, хозяйство которой нуждалось в восстановлении после Второй мировой войны.
Им были выделены основные этапы контроля качества продукции предприятий, которые циклически повторяются при сопровождении процесса производства. Широкую известность получил так называемый цикл контроля Деминга, в котором определена последовательность основных этапов контроля и место методов статистического контроля качества продукции [8]. Схематическое изображение цикла приведено на рисунке 1.
Рисунок 1 – Схематическое изображение цикла PDCA
В 1960-е годы некоторые японские специалисты начали склоняться к мнению, что термин «контроль качества» правильнее понимать как управление качеством. Это означает, что недостаточно ограничиваться лишь контролем качества готовой продукции, а надо контролировать все этапы производства и управления.
Примерно в это же время всемирно известный ученый в области управления качеством А. В. Фейгенбаум сформулировал тезис о всеобщем контроле качества (Total Quality Control, TQC), который заключается в том, что такой контроль должен начинаться с разработки изделия и заканчиваться тогда, когда оно попадает в руки потребителя, полностью этим товаром удовлетворенного [8].
Характеристики
Тип файла документ
Документы такого типа открываются такими программами, как Microsoft Office Word на компьютерах Windows, Apple Pages на компьютерах Mac, Open Office - бесплатная альтернатива на различных платформах, в том числе Linux. Наиболее простым и современным решением будут Google документы, так как открываются онлайн без скачивания прямо в браузере на любой платформе. Существуют российские качественные аналоги, например от Яндекса.
Будьте внимательны на мобильных устройствах, так как там используются упрощённый функционал даже в официальном приложении от Microsoft, поэтому для просмотра скачивайте PDF-версию. А если нужно редактировать файл, то используйте оригинальный файл.
Файлы такого типа обычно разбиты на страницы, а текст может быть форматированным (жирный, курсив, выбор шрифта, таблицы и т.п.), а также в него можно добавлять изображения. Формат идеально подходит для рефератов, докладов и РПЗ курсовых проектов, которые необходимо распечатать. Кстати перед печатью также сохраняйте файл в PDF, так как принтер может начудить со шрифтами.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
