Дипломная работа (1193007), страница 5
Текст из файла (страница 5)
Подводя итог, необходимо отметить, что управление качеством входит в новую эпоху. Теперь это не просто философия, подкрепленная задокументированными требованиями, устоявшимися подходами и принципами. Само время преподносит еще один важный аспект – современные методы. С недавних пор систему менеджмента уже не просто нужно внедрять, а делать это с использованием новых подходов и информационных систем.
2 АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В МАРКЕТИНГОВОМ ОТДЕЛЕ АГЕНСТВА «ПРОФИТ»
2.1 Анализ организации
Агентство «Профит» оказывает услуги физическим и юридическим лицам по комплексному продвижению в интернете. В это понятие входит создание сайтов, продвижение в социальных сетях, поисковая оптимизация, различные виды рекламы в интернете и внедрение CRM-систем. Эта организация – одна из немногих, которые смогли выйти на рынок этих услуг с качеством продукта, которое не уступало сильным лидерам рынка. Это подтверждается уровнем технологий, которые в ней используются. В качестве примера можно привести технологию создания сайта по принципу «техническое задание – эскиз – дизайн – верстка – программирование». Компании с небольшим опытом работы, как правило, не содержат штат специалистов, способных разработать сайт в соответствии с дизайном, без использования готовых шаблонов от более опытных разработчиков.
Конкурентное преимущество долго основывалось на низкой цене при сохранности пакета гарантий для заказчика. Сегодня это современная технологичная компания, которая стремится к систематизации всех существующих технологий интернет-продвижения.
Миссия организации
«Миссия Your Profit состоит в сборе, систематизации и применении всех знаний в интернет-маркетинге; при этом мы сводим риски заказчиков к нулю. В этом скрывается противоречие, связанное с тем, что внедрение новейших технологий – часто большой риск, но при этом мы стремимся его исключить. В разрешении этого противоречия и состоит сложность нашей миссии».
Цели в области качества на 2016 год
Цели в области качества представлены в Таблице 1. Стратегические цели разбиваются на корпоративные цели. Их отличие в том, что стратегическая цель определяет то, что нужно компании, а цель корпоративного уровня дает понять, что для нужно для достижения стратегических целей.
Таблица 1 – Цели в области качества на 2016 год
| Стратегическая цель компании | Цель корпоратив-ного уровня в области качества | Измеряемый показатель | Целевое значение показателя | Ответственный за достижение цели | ||
| III кв | IV кв | |||||
| Повышение технологическо-го уровня компании | Автоматиза-ция внутренних процессов | Процент операций, выполняемый вручную | 50 | 30 | Антипов | |
| Изучение новых технологий продвижения | Количество изученных технологий | 10 | 15 | Антипов | ||
| Повышение продаж | Расширить отдел продаж | Количество новых менеджеров | 5 | 5 | Исаков | |
| Запустить автоматизи-рованную рекламу | Процент клиентов с автоматизированной рекламы | 10 | 30 | Рыбалка | ||
| Повысить производствен-ные мощности компании | Выстроить кадровые процессы | Процент завершения построения отдела кадров | 20 | 80 | Антипов | |
| Нанять новых специалис-тов | Количество новых специалистов | 3 | 3 | Исаков | ||
Что касается истории создания и развития организации «Профит»,то агентство было основано в 2013 году Сергеем Александровичем Исаковым и Андреем Витальевичем Антиповым. Форма предпринимательской деятельности – индивидуальное предпринимательство.
С тех пор реализовано свыше 90 рекламных проектов. Клиентами «Профит» стали фитнес-клуб «Наутилус», магазин бытой и цифровой техники «Контур Будущего», строительные комплексы «Солнечная поляна», «Свой дом», «Молодежный», «Гринвилль», крупные магазины «Баярд», «ДВ Керамик» и другие компании.
Организация несколько раз меняла местоположение, два раза делала ребрендинг, но все это связано скорее с поиском своего места на рынке.
На сегодняшний день в штате организации 14 человек. Это опытные web-разработчики, дизайнеры, менеджеры.
Анализ внутренней среды организации
Персонал взаимодействует друг с другом по проектной структуре. Это значит, что из общего состава персонала набираются команды под каждый конкретный проект. Проект в данном случае – это совокупность процессов по работе с одним заказчиком. В этой структуре есть руководитель проекта и линейный персонал: дизайнеры, разработчики, копирайтеры, PR-специалисты.
Люди взаимодействуют друг с другом посредством системы Битрикс24 и других интернет-приложений. На старте проекта и контрольных точках команда проекта собирается в офисе, а затем выбирает рабочее место по желанию.
В организации определены и формализованы функции, права и обязанности каждого работника. Они закреплены в должностных и иных инструкциях.
Анализ внешней среды организации
Потенциальные клиенты агентства «Профит» - все юридические и физические лица, которые продают свои товары или услуги.
Для осуществления web-разработки и рекламы в интернете органиизация сотрудничает с рядом компаний, предоставляющих необходимые ресурсы: дисковое пространство на серверах, в том числе зарубежных, рекламные площадки, регистраторы доменных имен, обучающие и вспомогательные сервисы. В этом ряду такие компании, как «Яндекс», «Google», «Регхаус» и так далее.
Для поддержания корпоративного духа организация использует следующие инструменты:
1. Корпоративная адаптация новичков, чтобы помочь им в понимании рабочего процесса;
2. Размещение ценностей корпоративной культуры в корпоративной коммуникационной системе;
3. Руководство компании регулярно организует выступления, во время которых подробно рассматривает корпоративные ценности, правила и цели организации;
4. Совместное празднование федеральных торжеств;
5. Совместные турпоездки;
6. Видеоролики, посвященные увлечениям сотрудников;
7. Совместный досуг.
Проведение SWOT-анализа дает четкое понимание того, как можно избежать неблагоприятных факторов, как можно использовать возможности и с чего начинать управление рисками (таблица 2).
Таблица 2 – SWOT-анализ маркетингового отдела организации
| Возможности - увеличение доли рынка за счет расширение отдела продаж и новой рекламы - автоматизация внутренних процессов - выход на федеральный и мировой рынок - работа с тендерами - создание собственного онлайн-сервиса для рекламы | Угрозы - неудачный проект, который испортит репутацию - черный пиар от конкурентов - уход менеджера, контролирующего ряд проектов - законодательные ограничения, связанные с интернетом |
Окончание таблицы 2
| Сильные стороны - освоено много эффективных, но малоизвестных технологий - возможность предложить более низкую цену, чем конкуренты - разработка амбициозных специальных проектов | - пакетные предложения, дающие широкие возможности для заказчика - сокращение расходов и потерь времени - увеличение объемов продаж - создание пассивного дохода компании | - работать с рекламациями путем предложения ценных, но не затратных технологичных работ - сбор упоминаний нашей фирмы и работа с черным пиаром против нас - выход на иностранные рынки |
| Слабые стороны - недостаток инвестиций - малоизвестный бренд | - привлечение инвестиций с помощью платного онлайн-сервиса, дающего ценность - повышение узнаваемости бренда за счет увеличения доли рынка | - невозможность выполнить свои обязательства перед заказчиком и сотрудниками - кассовый разрыв - снижение уровня корпоративной культуры и потеря хороших кадров - недоверие к бренду со стороны общественности, заказчиков и сотрудников |
На основе SWOT-анализа были выработаны решения, которые легли в основу стратегического плана отдела.
-
Увеличение доли на рынке рекламных услуг за счет расширение отдела продаж и новой рекламы, выхода на федеральный и мировой рынок, работы с тендерами, создание собственного онлайн-сервиса для рекламы и пакетных предложений, дающих широкие возможности для заказчика;
-
Автоматизация внутренних процессов, в том числе передачи дел менеджера, который уходит из компании;
-
Работать с рекламациями путем предложения ценных, но не затратных технологичных работ по небольшой стоимости;
-
Наладить систему сбора упоминаний нашей фирмы и работа с черным пиаром против компании;
-
Решение о предоплате заказчика в сумме, достаточной для фонда заработной платы по проекту и учет в договоре всех возможных неблагоприятных исходов;
-
Провести юридические консультации в вопросе клеветы и нечестной конкуренции;
-
Мониторинг заработной платы специалистов на рынке и поддержание заработной план в компании выше среднего.
Карта процессов СМК в агентстве
Основное назначение карты процесса – это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.
В ходе создания системы качества, карты процессов разрабатываются на все процессы, входящие в область действия системы качества.
В совокупности весь набор карт процессов содержит технологию работы и управления, как системой качества, так и организацией в целом.
К
арта процессов СМК «Your Profit» представлена на рисунке 7.
Рисунок 7 – Карта процессов СМК
Карта процессов составляется для того, чтобы каждый работник в организации имел представление о работе все системы в целом. Кроме того, на основе карты процессов составляются должностные инструкции. Некоторые из инструкций представлены в Приложении А.
2.2 Самооценка системы менеджмента качества организации
Проведем самооценку системы менеджмента качества организации в соответствии со стандартом Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9004-2010. «Профит» находится на уровне зрелости II. Далее в Таблицах 3 – 8 рассмотрим оценку в разрезе по элементам.
Таблица 3 – Самооценка ключевых элементов. Соотношение между ключевыми элементами и уровнями зрелости
| Ключевой элемент | Оценка |
| На что ориентирован менеджмент? (Руководство) | На потребителей и законодательные/ нормативные требования с некоторой долей структурированного реагирования на проблемы и возможности |
| Каков подход руководства? (Руководство) | Подход пассивный и основан на решениях руководителей разного уровня |
| Как принимаются решения? (Стратегия и политика) | Решения основаны на потребностях и ожиданиях потребителей |
| Как организована деятельность? (Процессы) | Деятельность организована по функциональному принципу при наличии базовой системы качества |
| Как достигаются результаты? (Мониторинг и измерение) | Достигаются некоторые прогнозируемые результаты. Корректирующие и предупреждающие действия систематизированы |
| Как осуществляется мониторинг результатов? (Мониторинг и измерение) | Осуществляется мониторинг удовлетворенности потребителей, ключевых процессов жизненного цикла и эффективности деятельности поставщиков |
Окончание таблицы 3
| Ключевой элемент | Оценка |
| Как определяется приоритетность мер по улучшению? (Улучшения, инновации и обучение) | Приоритетность мер по улучшению зависит от удовлетворенности потребителей или корректирующих и предупреждающих действий |
| Как организован процесс обучения? (Улучшения, инновации и обучение) | Работники организации систематически учатся на успехах и неудачах организации |
Таблица 4 – Подробная самооценка элементов раздела 4 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации»
| Подпункт | Оценка |
| Общие положения | Существует система менеджмента качества, основанная на процессном подходе |
| Устойчивый успех | Проводятся регулярные анализы эффективности деятельности в сравнении с бизнес- планом |
| Среда организации | Разработаны планы для предотвращения повторного возникновения старых проблем |
| Заинтересованные стороны, их потребности и ожидания | Организацией движут потребности и ожидания потребителей |
Таблица 5 – Самооценка детализированных элементов раздела 5 «Стратегия и политика»
| Подпункт | Оценка |
| 5.1 Общие положения | Существует структурированный процесс выработки стратегии и политики. |
Окончание таблицы 5
| Подпункт | Оценка |
| 5.3 Развертывание стратегии и политики | В повседневной деятельности используются и реализуются краткосрочные цели и задачи. |
Таблица 6 – Самооценка детализированных элементов раздела 6 «Менеджмент ресурсов»
| Подпункт | Оценка |
| Общие положения | Внедрен процесс планирования ресурсов, включая их идентификацию, предоставление и мониторинг |
| Финансовые ресурсы | Реализуется процесс прогнозирования, мониторинга и управления финансовыми ресурсами. Финансовое управление систематически структурируется |
| Работники организации | К работникам относятся как к необходимому ресурсу с учетом поставленных задач, которые связаны со стратегией организации. Действует программа проверки компетентности. Повышение квалификации является частью общего плана, который связан со стратегией организации. Осуществляется сбор |
Продолжение Таблицы 6
| Подпункт | Оценка |
| Партнеры и поставщики | Налажены процессы обмена информацией с поставщиками, выбора, оценки, повторной оценки и классификации поставщиков |
| Инфраструктура | Осуществляется планирование и управление инфраструктурой организации. Принимаются во внимание законодательные и нормативные требования |
| Производственная среда | Разработан процесс, обеспечивающий выполнение производственной средой всех применимых законодательных и нормативных требований |
| Знания, информация и технологии | Внедрен процесс идентификации, получения, защиты, использования и оценки информации, знаний и технологий. Внедрена базовая система обмена и коллективного использования информации |
| Природные ресурсы | Существует процесс определения и управления использованием природных ресурсов, требуемых организацией |
Таблица 7 – Самооценка детализированных элементов раздела 7 «Менеджмент процессов»
| Подпункт | Оценка |
| 7.1 Основные положения | Определены ключевые процессы, в частности те, которые связаны с удовлетворенностью потребителей и жизненным циклом продукции, и осуществляется их менеджмент. Систематически измеряется результативность процессов, и принимаются необходимые меры |
| 7.3 Ответственность и полномочия, связанные с процессами | Четко распределены обязанности и полномочия, связанные с менеджментом процессов (например, между "владельцами процессов") |
Таблица 8 – Самооценка детализированных элементов раздела 8 «Мониторинг, измерение, анализ и изучение»
| Подпункт | Оценка |
| Общие положения | Периодически осуществляется процесс мониторинга. Мониторинг ориентирован на потребителей. Мониторинг потребностей и ожиданий потребителей ведется систематически. За счет специальных механизмов систематически отслеживаются изменения в законодательных и нормативных требованиях текущих возможностей процесса. |
| Бенчмаркинг | Высшее руководство способствует выявлению и широкому распространению передового опыта. Проводятся исследования и сопоставления с некоторыми видами продукции основных конкурентов |
| Анализ | Периодически проводится анализ соответствующей внешней и внутренней информации. Используются некоторые базовые статистические методы. Оценивается уровень удовлетворения требований потребителей. Улучшение качества продукции основано на результатах таких анализов. Периодически анализируется влияние изменений в законодательных и нормативных требованиях на процессы и продукцию. |
| Изучение информации, полученной в результате мониторинга, измерения и анализа | В ходе изучения оцениваются все действующие проекты и улучшения для оценки хода выполнения планов и достижения целей |
Таблица 9 – Самооценка детализированных элементов раздела 9 «Улучшения, инновации и обучение»
| Подпункт | Оценка |
| 9.1 Общие положения | Внедрены базовые процессы совершенствования, основанные на корректирующих и предупреждающих действиях. Организация проводит обучение по проблемам непрерывного совершенствования |
| 9.3 Инновации | Инновационная деятельность основана на данных, касающихся потребностей и ожиданий потребителей |
| 9.4 Обучение | Обучение носит пассивный характер и основано на систематическом анализе проблем и других данных. Действуют процессы обмена информацией и знаниями |
2.3 Средства и методы управления качеством, применяемые в маркетинговом отделе
1. Гистограмма. Гистограмма по праву занимает место самого распространенного статистического метода управления качеством. Она проста в составлении и наглядно отражает нужный показатель.
В агентстве «Профит» гистограммы применяются повсеместно. Например, с их помощью отражают уровень продаж в разрезе по временным промежуткам. Ниже на рисунке 8 представлена такая диаграмма за период январь – апрель 2016.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
