Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 10)

Процессы, связанные с потребителем. Для решения задач по кругу вопросов, связанных с процессами, связанными с потребителями, в BPM создана отдельная подсистема, которая называется CRM (customer relationship management). Она фиксирует все точки касания с действующими и потенциальными клиентами. Это звонки, заявки на сайте и посещения сайта. Каждое касание связано с задачей, а за каждой задачей всегда автоматически закрепляется ответственный менеджер. Это дает возможность не упустить из виду ни одного клиента, потому что система напоминает о будущих и просроченных задачах.

Такие алгоритмы работы, при их отлаженности, снимают нагрузку с персонала по решению задач, связанных с внутренним клиентским менеджментом.

Связь с потребителями. В сфере деятельности агентства «Профит» заказчику особенно важно отслеживать показатели работы по своему проекту. Для этого в BPM предусмотрена система гостевого доступа с настройками приватности, которые дают возможность заказчику отслеживать все процессы по проекту и их показатели.

Физически это представляется в виде авторизации на сайте «Профит» под выданными заказчику данными, после чего на страницы открывается актуальный отчет. Этими же средствами заказчик может давать обратную связь по работе проекта.

Проектирование и разработка. Внутренние процессы по разработке продукта осуществляются через функциональную группу «Проект» с возможностью постановки задач и отслеживанию параметров по процессам.

BPM также предоставляет исполнителям все необходимые входные данные по процессу, чтобы исключить необходимость устных разъяснений, следствием которых могут являться недопонимания.

Выходной контроль. Там, где это необходимо, осуществляется выходной контроль продукта. При этом, если продукт не прошел выходной контроль, у исполнителя нет возможность отправить отчет о проделанной работе конечному потребителю.

Несоответствия продукции фиксируются в системе, формируя статистику, необходимую для управления несоответствующей продукцией.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе написания дипломной работ были решены поставленные задачи и достигнута цель работы. В качестве конечного продукта создана BPM система, готовая к реализации посредством программного кода.

Изучена и кратко изложена история методов, функций и принципов управления качеством, способы автоматизации системы менеджмента качества. На основе теоретических сведений проанализировано состояние системы менеджмента качества в организации. Для этого, в первую очередь, рассмотрены миссия и цели организации, внутренняя и внешняя среда и корпоративная культура. Для определения соответствия планов реальным потребностям организации проведет SWOT-анализ, в ходе которого выявлены риски и способы управления ими.

Была также проанализирована карта процессов СМК организации и проведена самооценка в соответствии ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Это дало возможность определить, какому уровню развития соответствует СМК организации. Результаты этого анализа приведены в Таблицах 3 – 8. Предметом анализа также стали традиционные средства и методы управления качеством, которые используются организацией.

Был сделан вывод, что организация пользуется средствами и методами управления качеством в ручном или полуавтоматическом режиме. В частности, вручную составляются документация, разрабатываются диаграммы, контрольные карты, древовидные диаграммы, диаграммы Парето и другие инструменты управления качеством. Система постановки задач также не автоматизирована и ведется табличным способом в облачной системе Google Docs.

Специфика деятельности агентства «Профит» предполагает работу с большими объемами информации. В следствие этого становится сложно хранить, систематизировать, а главное всегда поддерживать в актуальном состоянии задачи, аналитику, знания, документацию и отчетность.

По разным оценкам внутренних исследований на поиск информации и ее обработку у сотрудника уходит от 10 до 30 процентов рабочего времени. Управление качеством традиционными способами увеличивает этот процент за счет того, что в должностные инструкции закладывается обязанности по проведению специальных работ в этом аспекте менеджмента. Например, необходимость составления контрольных карт и гистограмм на их основе. Тогда целесообразность полноценного внедрения системы менеджмента качества и ее сертификации ставится под вопрос. Многие сотрудники, получающие дополнительную нагрузку ставят ее в системе своих приоритетов на последние места. В целом же, при такой ситуации внедрение системы менеджмента качества может вызвать сопротивление среди персонала.

На основе проведенного анализа было принято решение внедрять современные методы управления качеством для снижения трудозатрат как организацию этих процессов, так менеджмент в целом. Это еще раз подтвердило важность систем автоматизированного управления.

Разработанная BPM система успешно решает все поставленные задачи по внедрению современных методов управления качеством. Для ее разработки необходимо было начать с подготовки проекта разработки BPM. В этот проект вошли следующие этапы:

1. Описать процессы агентства «Профит».

2. Составить требования к функционалу системы BPM.

3. Составить прототипы системы BPM.

4. Описать работу СМК в BPM системе.

По итогам первого этапа были составлены блок-схемы, которые отражают процессы компании. В первую очередь, были рассмотрены этапы жизненного цикла продукта. Глубокий анализ сущности оказываемых услуг дал сделать вывод, который не лежит на поверхности: первый этап жизненного цикла продукта начинается тогда, когда появляется заказчик. Именно в этот момент закладывается его прообраз.

Ввиду специфики деятельности компании, продукт, будь то разработка сайта на заказ или ведение рекламной кампании в сети Интернет, в значительной степени зависит от особенностей заказчика.

Поэтому первый этап жизненного цикла продукции носит название «Серия касаний с лидом». Напомним, что лид (от англ. lead) – это потенциальный покупатель, который каким-либо образом контактировал с организацией. Это может быть звонок, заявка на сайте, запрос цен или что-то подобное.

Второй этап – «Проектирование договора; согласование с менеджером». Важно заметить, что при отлаженных процессах в системе BPM этот этап можно сократить по срокам до 15 минут, в то время как при использовании традиционным методов менеджмента, в том числе менеджмента качества, этот процесс обычно занимает в компании «Профит» около полутора часов.

Следующий этап – «Подписание договора» – предполагает работу с заказчиком. Этот этап не ограничивается, собственно, процедурой подписания, как это может показаться. Имеет место процесс согласования договора с заказчиком, что часто предполагает длительное разрешение юридических нюансов, которые оформляются в протокол несогласий или же правки вносятся непосредственно в текст договора. На этом этапе продукт уже спланирован, но процедура планирования не закончена.

Чтобы менеджер проекта мог начать работу, необходим следующий этап – «Передача целей и задач менеджеру», после чего он начинает этап «Проектирование и создание 
продукта», что завершает этапы планирования и реализации продукта.

Этап «Подписание закрывающих документов» предполагает приемку заказчиком готового продукта, а «Разработка проектов улучшения» завершает известный цикл PDCA – анализ и улучшение. Последнее должно закладываться в планы, политику качества, финансовую политику и перспективный план продаж.

После описания всех процессов появляется понимание глубинных аспектов работы организации и возможность составлять на этой основе требования к системе BPM. Позже это необходимо оформить в официальный документ, который может служить частью технического задания для программиста.

На основе указанных требований были составлены эскизы будущей BPM, то есть схематическое изображение интерфейса, который предстоит запрограммировать.

Чтобы проделать работу по составлению прототипов, необходимо было основываться на опыте других BPM, в частности, системе Битрикс24.

Битрикс24 – это тиражируемый информационный продукт, который представляет собой систему BPM в облачной системе и предоставляющий свой функционал на правах аренды. Заданный функционал настраивается под нужды конкретной организации, но имеет и ряд функциональных ограничений.

Практический результат, который был получен в ходе написания дипломной работы, главным образом, заключается в готовом проекте системы управления бизнес-процессами. Этот проект может служить твердой основой для непосредственной разработки программного кода.

Разработанные современные методы управления качеств в виде BPM решает конкретные задачи менеджмента качества. В ней заранее заложены описанные процессы компании, по ним собирается полная и актуальная информация, которая может служить не только аналитикой для принятия управленческих решений, но и в качестве отчетности для заказчика. Клиенты, в свою очередь, могут эффективно организовывать обратную связь по работе над их проектами.

В системе предусмотрена автоматизация системы документооборота компании: создание, хранение, учет и утилизация.

BPM дает возможность эффективно организовать систему планирования, постановки задач и отчетности. Это, как следствие, удобно распределяет полномочия и ответственность между исполнителями. Кроме этого, в системе учтено управление ресурсами для их точного учета и распределения.

В BPM также успешно реализуются такие современные методы управления качеством как кайрё (Kairyo), 5С, реинжиниринг бизнес-процессов, аутсорсинг, бенчмаркинг, расчёт себестоимости по видам деятельности (ABC).

Благодаря разработанным методам управление качеством становится более эффективным при меньших затратах.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Беккер, Й. Менеджмент процессов / Й. Беккер, Л. Вилков. – М. : Эксмо, 2007.

2. Герасимов Б.И. Управление качеством / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. – М.: КНОРУС, 2005. – 272 с.

3. Ефимов, В.В. Основы обеспечения качества : учеб. пособие для вузов / В.В. Ефимов, М.В. Самсонова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008.

4. Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством : учеб. Пособие / В.В. Ефимов. – М. : КНОРУС, 2007.

5. Ефимов, В.В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов : учеб. пособие для вузов / В.В. Ефимов. – М. : КНОРУС, 2007.

6. Ефимов, В.В. Управление процессами : учеб. пособие / В.В. Ефимов, М.В. Самсонова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008.

7. Мазур И.И. Управление качеством: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Упр. качеством» / И.И. Мазур, В.Д.Шапиро. – 3-е изд., стер. – М.: Изд-во Омега-Л, 2006. - 400 с.

8. Мазур, И.И Управление качеством: учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро; под ред. И.И. Мазура. – 6-изд. – М. : Омега–Л, 2009.

9. Минько, Э.В. Маркетинг: учеб. пособие / Э. В. Минько, Н. В. Карпова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 415 с.

10. Мишин, В.М. Управление качеством : учеб. пособие для вузов / В.М. Мишин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТА-ДАНА, 2008.

11. Панкрухин, А.П. Маркетинг: учеб. / А. П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2007. – 518 с.

12. Репин, Владимир Владимирович. Бизнес-процессы : моделирование, внедрение, управление / Владимир Репин. - Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 511 с.

13. Репин, Владимир Владимирович. Процессный подход к управлению : моделирование бизнес-процессов / В. В. Репин, В. Г. Елиферов. - Изд. 5-е. - Москва : Стандарты и качество, 2007. - 404 с.

14. Рысев, Н.Ю. Активные продажи/Н.Ю. Рысев. — СПб.: Питер, 2009. – 416 с.

15. Самсонова, М.В. Управление документацией системы менеджмента качества : учеб. пособие / М.В. Самсонова. – Ульяновск : УлГТУ, 2008.

16. Соловьев, Б.А. Маркетинг: учеб. / Б.А. Соловьев. — М.: ИНФРА-М, 2009. – 383 с.

17. Черняховская, Т. Н. Маркетинговая деятельность предприятия: теория и практика / Т. Н. Черняховская. — М.: Высшее образование, 2008.- 533 с.

18. ГОСТ Р ИСО 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Офиц. изд. – М. : Госстандарт России, 2011.

19. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. – Офиц. изд. – М. : Госстандарт России, 2015.

20. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. – Офиц. изд. – М.: Госстандарт России, 2010.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Примеры должностных инструкций

1. Общие положения

1.1. Настоящий документ устанавливает минимальные требования к ведению контекстной рекламы. Эти требования могут быть расширены в рабочем порядке распоряжением директора, менеджера или директолога.

Характеристики

Список файлов ВКР