Диплом Сазонова 34Е (1192997), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

Рисунок 1 – Структура и функции управления качеством в масштабе компании

Исходя из структуры и функций управления качеством, процесс управления качеством в масштабе компании с учётом внешних факторов формируется следующим образом.

Высшее руководство, выполняя свои функции по качеству, осуществляет общее руководство качеством: взаимодействует с внешней средой, определяет политику и планы по качеству и создаёт необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.

Руководители среднего и низового звена, исходя из решений высшего руководства, осуществляют оперативное управление качеством на своём уровне: воздействуют на процесс создания продукции последовательным выполнением своих функций. При этом, если по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут разработаны и внедрены в производство все необходимые меры по повышению качества продукции, следующий цикл управления повторится по «петле качества» на более высоком уровне — уже по «спирали качества» (см. раздел «Модель качества» в статье Обеспечение качества). Принимаемые меры по повышению качества необходимы не только для устранения недостатков, но и для постоянного повышения качества продукции, чтобы не отстать от конкурентов. Термины «петля качества» и «спираль качества» применялись в стандартах ИСО 8402:86 и ИСО 8402:94 [11].

Рисунок 2 – Процесс управления качеством в масштабе компании

Представленный процесс управления качеством показывает, как функционирует система управления качеством (система менеджмента качества, система качества). Состав функций общего руководства и оперативного управления качеством, которые при этом выполняются, в основном соответствует рекомендациям международного стандарта ИСО 9001:2008 с требованиями к системам менеджмента качества [11].

1. Менеджмент качества образования, понятия, принципы, назначение и процесс

Не надо быть аналитиком, чтобы в российской системе управления образованием как на уровне министерства, так и на уровне отдельного образовательного учреждения разглядеть все ту же систему Ф.Тейлора, которая уже в 1950-е гг. перестала удовлетворять реалиям как экономического, так и социального развития. На смену ей пришла система, в которой определяющую роль стали играть организационные механизмы обеспечения качества продукта, отвечающие запросам потребителей. Решающее значение стало придаваться роли высшего руководства, которое создает в организации все необходимые условия для того, чтобы ее персонал становился гарантом достижения требуемого качества продукции. Концептуальная разработка этой системы была осуществлена У. Шухартом и Э. Демингом, но главным образом Э. Демингом. Основным условием обеспечения качества Э. Деминг считал создание в организации такой среды, в которой каждый сотрудник мог бы получить удовольствие от своего труда. Исследователь утверждал, что 96 % всех проблем в любой организации связаны с неправильной системой менеджмента и только 4% – с ошибками исполнителей.

Система Э. Деминга включает 14 принципов, которые он постоянно комментировал и дополнял [18].

1. Постоянство цели. Цель – непрерывное улучшение продукции и услуг, поставляемых обществу. Э. Деминг считал, что в школах, колледжах и университетах этого можно достичь, если создать среду, позволяющую учащимся получать удовольствие от учебы, а сотрудникам – от работы. Причем это невозможно сделать, если в организации нет долгосрочных целей и принципов, осознаваемых и поддерживаемых сотрудниками. Описание работы должно сообщать не только в чем она состоит, но и для чего она нужна.

2. Новая философия. Это философия постоянного улучшения качества и производительности. Для выживания, не говоря уже об успехе, нужны перемены, которые и заключаются в принятии новой философии. На практике это означает преодоление барьеров на пути улучшения. К таким барьерам относятся нежелание меняться, страх перед неудачей и неизвестным и др.

3. Независимость менеджеров от массовых проверок как способ достижения качества. Нужно исключить массовый контроль, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, «встроив» качество в продукцию.

4. Отказ от практики закупок по самой дешевой цене. Следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

5. Улучшение каждого процесса. Следует постоянно улучшать процессы планирования, производства и обслуживания, выявлять проблемы, чтобы улучшить каждый вид деятельности. Нужно внедрять нововведения и стремиться к улучшению продукции, услуг и процессов.

6. Подготовка и обучение персонала на рабочем месте (включая менеджмент). Следует обучать сотрудников выполнению определенной работы.

7. Учреждение системы лидерства, в которой сотрудники могут проявить свои лидерские качества, чтобы помочь людям выполнять свою работу наилучшим образом. Лидер соотносит работу своей группы с целями компании пытается создать для сотрудников такую атмосферу, чтобы работа доставляла радость; пытается оптимизировать образование, навыки и способности каждого и помогает всем совершенствоваться. Он – тренер, советчик, но не судья; работает, чтобы улучшить систему, в которой работает он и его люди: создает атмосферу доверия; не ожидает совершенства; слушает и учится. По мнению Э. Деминга, лидер должен понимать, что система состоит из людей, а не из машин, не из деятельности, не из организационных схем.

8. Избавление сотрудников от страха. Следует поощрять эффективный двусторонний обмен информацией и любые другие меры для изгнания страха из организации. Если есть страх, мы получаем ложную информацию о том, что происходит в организации. Люди боятся перемен. А тому, чего они боятся, они сопротивляются. «Нам надо меняться, и нам надо знать, зачем это нужно делать».

9. Разрушение барьеров между подразделениями и различными областями управления.

10. Отказ от пустых лозунгов и призывов к сотрудникам. Необходимо требовать от них хорошей работы, не обеспечивая при этом методами достижения таких целей.

11. Исключение произвольных количественных целей, предписываемых нормами, которые следует заменить помощью и лидерством для достижения качества и производительности.

12. Обеспечение сотрудникам возможности гордиться своей работой. Следует разрушить барьеры, которые мешают рабочим и менеджерам гордиться своим трудом; отказаться от ежегодных аттестаций (оценок показателей). Оценка показателей работы видится как способ удушения инноваций с помощью подавления эмоционального подъема и мотивации. Использование системы наград (премий), а также системы аттестации, препятствует сотрудничеству.

13. Поощрение стремления к образованию. Следует составить программу образования и поощрять самосовершенствование сотрудников организации. Системе образования нужны люди, которые совершенствуются благодаря образованию.

14. Вовлеченность высшего руководства в управление качеством и его действия в этом направлении. Необходимо, чтобы высшее руководство постоянно стремилось к повышению качества и производительности труда и реализовывало рассмотренные выше принципы.

Э. Деминг разработал цикл управления деятельностью организации, что позволяет постоянно совершенствовать ее работу и удовлетворять требования потребителя. Этот цикл получил название «цикл Шухарта или РDСА («plan» («планируй») – «dо» («действуй») – «сhek» («проверяй») – <асt» («внедряй»)) и может применяться к управлению любыми процессами [18]:

Рисунок 3 - Цикл Шухарта

Планирование предполагает разработку цели и организацию процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации. Реализация – это внедрение процессов. Проверка предполагает постоянный контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями к продукции и сообщение о результатах. Под действием
понимаются действия по постоянному улучшению показателей процессов. На основе принципов управления качеством Э. Деминга была разработана система Всеобщего управления качеством (Тоtаl Qua1itу Маnаgement – TOM).

В ее основе лежат 8 принципов [18]:

1. Ориентация на потребителя (сиstomer focus). Именно потребитель
определяет качество продукции или услуг. Поэтому нужно изучать его настоящие потребности и прогнозировать будущие, а также измерять его удовлетворенность предлагаемым продуктом

2. Лидирующая роль руководства (leadership). Лидеры устанавливают единые цели, намечают пути их достижения и создают для этого в организации благоприятную среду, чтобы все работники были полностью вовлечены в их достижение.

3. Вовлечение работников в достижение целей (iпvо1vетепt of реорlе). Основу организации составляют ее сотрудники. Вовлечение работников в достижение целей позволяет использовать их способности на пользу организации. К тому же, реализуя себя, осуществляя профессиональный и карьерный рост, сотрудники используют организацию в своих личных целях.

4. Процессный подход (рrocess аррrоасh). Любую организацию можно описать как систему взаимосвязанных процессов, имеющих свои «входы» и «выходы», свое ресурсное обеспечение, своих ответственных за их результативность и нормальное функционирование.

5. Системный подход к управлению (sistет аррroach to тапаgетепt). Данный принцип предполагает постоянное улучшен ис системы через измерение и оценку. Он тесно связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей (в том числе измерение и оценка их достижения), способствуют повышению эффективности управления.

6. Непрерывное улучшение (сопtiпиаl iтрrоvement). В организации стимулируется постоянное совершенствование сотрудников, нестандартное мышление и инновации. Обучение – основа улучшений.

7. Подход к принятию решений на основе фактов (fасtиаl аррrоасh to decision тakiпg). Все управленческие решения принимаются на основе анализа информации, ситуации и измерений.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация должна строить такие отношения с поставщиками, которые способствовали бы созданию общих ценностей, связанных с удовлетворением запросов потребителей.

Большинство стандартов системы менеджмента качества основываются на 14 принципах Э. Деминга и разработанном им цикле управления процессами. Поэтому и в Международном стандарте системы менеджмента качества в сфере обучения и образования ИСО 9001 – 2000 используется процессный подход. Согласно этому подходу любая деятельность, ориентированная на достижение результата, может рассматриваться как процесс, имеющий «вход» и «выход». Часто «выход» одного процесса является «входом» другого. Процессы могут быть взаимосвязаны и должны иметь своих потребителя результатов, организацию, ресурсное обеспечение, нормативную базу, мониторинг результативности и того, кто отвечает за их обеспечение. Любой процесс можно представить в следующем обобщенном виде:

• название процесса;

• цель процесса;

• кем выполняется (ответственный за выполнение);

• что является исходным материалом для данного процесса;

• когда и при каких условиях процесс выполняется («вход»);

• какие регламентирующие документы используются;

• какие документы заполняются в ходе реализации процесса («выход»);

• какие механизмы в ресурсы требуются для реализации процесса;

• что является результатом выполнения работы («выход»);

• каким образом осуществляется передача на следующий этап работы.

Рисунок 4 - Схема описания процесса

Ключевая роль в системе менеджмента качества в стандарте отводится высшему руководству.

Высший руководитель – это лицо, отвечающее за управление учреждением или его частью. Таким лицом может быть глава учреждения или департамента, директор школы, ректор, генеральный директор или иное лицо, обладающее соответствующими властными полномочиями. Рассмотрим основные функции руководства.

Характеристики

Список файлов ВКР