Диссертация (1152380), страница 7
Текст из файла (страница 7)
Таким образом, карта ССП «проявляет» связи междуфинансовыми и нефинансовыми целями, перспективами компании, расширяявозможности менеджмента. Каждый индикатор, выбранный для системыпоказателей, должен быть элементом цепочки причинно-следственных связей,которые соединяют различные значения части управления.Применительно к области управления ПЦС инновационным аспектом ССПявляется способность к формированию стратегического обучения организации,т. к.мониторингключевыхпоказателейможетиспользоватьсяприформировании гипотез о причинно-следственных связях, которые могут бытьсмоделированы на карте управления [53].Подход к управлению на основе ССП состоит в следующем.
Всоответствии с выбранной стратегией развития ПЦС формируется ССП из ранееразрозненных показателей. На основе сопоставления ССП и фактических данныхССП разрабатывается карта управления, которая позволяет выделить показатели,оказывающие наиболее существенное влияние на конфигурацию в конкретнойситуации.
Именно на их оптимизацию направлены дальнейшие управленческиерешения руководства.Несмотря на целесообразность применения ССП в области оценкиэффективностиуправленияПЦС,следуетотметитьограниченияееиспользования:1) отношения причины и следствия являются только одним из возможныхспособов отображения связей, при этом обратная связь на карте управленияотображается не явно;392) карта управления не всегда работает, потому что не учитываетзадержки в отношениях между причиной и следствием;3) на основе карты управления невозможно проводить эксперименты;другими словами, карту невозможно использовать для моделирования возможныхсценариев управления ПЦС.Преодоление проблем, связанных с этими особенностями, возможно сиспользованием специализированного метода имитационного моделирования,а именно метода системной динамики, предложенного Д.
Форрестором [76]. Наэту возможность указывается в работе Б. Ричмонда [113], который предлагаетустранить недостатки карты управления с помощью применения языка потокови накопителей.Задачами использования моделей являются:- замена объекта-оригинала его моделью, сохраняющей наиболее важныедля исследования свойства оригинала, но более доступной дляисследования;- изучение структуры и законов развития объекта;- прогнозирование последствий различных способов воздействия наобъект;- выбор оптимального сценария управления объектом или принятиеуправленческих решений.Имитационное моделирование позволяет исследовать проблемы, дляизучения которых непросто или вообще невозможно использовать другиенаучные подходы, поскольку ПЦС являются системой, и многие из иххарактеристик и моделей поведения частично недоступны для исследователей,особенно в отдельном временном разрезе.Р.
Аднер [58] утверждает, что в ситуациях, недоступных для примененияэкономико-математических методов, имитационное моделирование может40предоставить привлекательную альтернативу как научный метод для развитиятеории менеджмента.При изучении жизнеспособности связывания ССП с методами системнойдинамики Ф. Шонборн [119] также показал, что отношения причины и следствияразличных элементов, описанные в литературе о ССП, недостаточно подходятдля идентификации показателей, которые приносят положительные результаты вдолгосрочной перспективе. Будучи основанной на простых представлениях,которые игнорировали задержки и невозможность отображения обратной связи,карты управления показывали только часть эффекта.Рассуждая о возможности соединения ССП и методов системнойдинамики, Дэвид Нортон [13] допустил, что следующее поколение ССП будетиспользовать ресурсы моделирования из системной динамики.
Посредствомсовмещения ССП и методов системной динамики можно учесть и установить впараметрах как задержки, так и обратную связь между переменными;имитационная модель и последующее обучение организации на основе моделистановятся возможными.Таким образом, для моделирования сложных причинно-следственныхотношений, необходимых при разработке модели оценки эффективностиуправления ПЦС, целесообразно использовать так называемую концепциюдинамических показателей, сочетающую в себе методы системной динамики иССП.Моделирование базируется на основе формальных моделей.
Формальнаямодель является точным определением отношений между переменными, а такжепроцессами, посредством которых значения переменных изменяются с течениемвремени, которое основывается на теоретических рассуждениях. При разработкемодели оценки эффективности управления ПЦС целесообразно использоватьстохастические имитационные модели, которые содержат вероятностныекомпоненты, а именно поведение модели в каждом конкретном случае41признается в некоторой степени зависимым от случайности.
С помощью такихмоделей возможно адаптировать методику прогнозирования под фактическоечисло и поведение пользователей ПЦС [135]. Стохастическое моделированиеобычно использует метод Монте-Карло; данный подход основывается на идее,что вероятностные характеристики любого случайного процесса имеют то жераспределение, что и распределение, полученное с помощью генератораслучайных чисел.Несмотря на то, что использование этих методов для построения моделейоценки эффективности управления ПЦС гораздо эффективнее по сравнению страдиционными методами получения прямых данных процессов, тем не менеедолжны быть рассмотрены два существенных ограничения.Первое ограничение заключается в том, что эти модели основаны настохастических процессах, т.
е. они зависят от случайности, и в результатемоделирования выходные параметры и характеристики будут зависеть отисходного положения агентов, т. е. выходные параметры могут быть различныпри разных начальных условиях. Как указал Гилберт [79], особенностьюприменения данного подхода является необходимость применения сериимоделирований при измерении таких характеристик, как средняя и дисперсия, споследующим выявлением шаблонов поведения систем на основе полученныхсерий экспериментов.Второе ограничение состоит в следующем: различные модели могут такжемоделировать появление одного и того же явления. Таким образом, соответствиемежду явлениями, наблюдаемыми в модели и реальных системах, являетсянеобходимым, но недостаточным условием, чтобы заключить, что модельявляется правильной.
Необходимо постепенное тестирование модели вразличных условиях в поисках наилучшего решения. В этом отношении данныеограничения не отличаются от подходов других методов.42Таким образом, слабая структурированность и неопределенность вусловиях реализации интернет-проекта, наличие обратных связей и влияниеповедения пользователей на результаты управления требуют совершенствованиясуществующих подходов к оценке эффективности управления ПЦС на основеболее точного аппарата моделирования.
Критерию «точности» наиболее полносоответствует аппарат имитационного моделирования и системной динамики всочетании с инструментарием разработки сбалансированной системы ключевыхпоказателей эффективности и динамических карт показателей.1.3 Обоснование выбора методов моделирования реакциипользователей ПЦСИсходя из специфики управления ПЦС, ясное и детальное представление опользователях, возможностях их взаимодействия с инфраструктурой веб-сайтаПЦС повышают шансы на успех деятельности ПЦС. При выборе инструментарияоценки эффективности управления ПЦС необходимо учесть имеющиесязависимости поведения и взаимодействия между отдельными клиентами ПЦС(пользователями сервиса), а также возможность использования для оценки этихявлений экспериментальных методов или, по крайней мере, их вычислительныхпредставлений.Интернет-экономикавомногомформируетспроснаметодыиинструменты исследования потребительского поведения, которые бы позволилиучесть индивидуальные особенности принятия решений пользователями,далекие от традиционно принятых в экономике понятий рациональности.
Так,например, 30 лет назад возникла область междисциплинарных научныхисследований,изучающаявзаимодействиемеждупользователямиикомпьютерами (human-computer interaction, HCI) [40]. Особое внимание43исследователи стали уделять общему пониманию, объяснению, обоснованию иаргументации действий пользователей [75].Моделированиеповеденияпользователейкакрастущаяобластьисследований подвержена влиянию множества различных точек зрения [32;116;135; 139].
Возникновение такого метода исследования как моделированиепользователейбылообусловленопотребностямиобеспечениялучшеговзаимодействия человека и компьютера. Взаимодействие в этом контекстеопределяется как «процесс, в котором два или более агента работают вместе длядостижения общих целей» [91;126].Ключевым вопросом при моделировании в случае оценки эффективностиуправления ПЦС становится точность используемой для выявления идокументирования поведения пользователей методики. При этом моделированиеповедения на основе субъективного представления менеджера о рациональностиповедения пользователей будет заведомо ошибочным.Моделирование пользователей [67] является полевым исследованием,которое в основном используется в программных системах для определенияцелей пользователей, их навыков, знаний, потребностей и предпочтений,благодаря чему достигается более точная адаптация и персонализация систем,построенных на основе шаблонов пользовательской активности [77].Процесс выявления и формализации поведения пользователей проходитчетыре стадии: исследования, моделирование, проектирование инфраструктуры,детализация, которые, в свою очередь соответствуют пяти видам деятельности,образующим процесс проектирования взаимодействия согласно Д.
КрэмптонСмиту и Ф. Тэйбору [122]: понимание, абстрагирование, структурирование,отображение, детализация.Цели и мотивы пользователей интернет-сервиса можно определить наоснове поведенческих шаблонов, моделей поведения, полученных в результате44проведения полевых исследований и интервью. Эти поведенческие моделиявляются основой персонажей, создаваемых в процессе моделирования иявляющихся основными элементами описательной методики моделирования,которая базируется на сценариях и диаграммах вариантов использования (usecase diagram).Используемые для синтеза, дифференциации и ранжирования персонажейПЦСметодологическиеинструментыдостаточноразличны[17;123].Выявленные разнообразные типы целей и моделей поведения пользователейПЦС исследователи связывают с персонажами таким образом, чтобы неоставалось белых пятен и не возникало повторений.
Потом составляетсяиерархия приоритетов с учетом того, в какой степени цели того или иногоперсонажапокрываютцелидругихперсонажей.Процессприсвоенияперсонажам типов определяет, насколько серьезное влияние каждый персонажоказывает на ПЦС.Затемприменяютсяакцентируютсяперсонажей,насценарныеудовлетворенииспециалистыметодымоделирования;сценариицифровых потребностей конкретныхисследуютмножествовозможныхрешенийпосредством своего рода ролевой игры [124].Хотя сценарии далеки от построения какого-то стандартизированногопроцесса, и можно наблюдать различия между различными моделями, в общихчертах все они имеют одинаковую базовую структуру. Типичный процесссценария состоит из ряда последовательных этапов: определение проблемы и ееконтекста; описание текущей ситуации и идентификации соответствующихфакторов; классификация, оценка и выбор элементов сценария; построениесценариев; анализ, интерпретация и отбор сценариев.Для каждого ключевого персонажа процесс проектирования на данномэтапе включает в себя анализ данных, связанных с персонажем, и анализцифровых потребностей (выраженный в терминах объектов, действий и45контекстов),сформулированныхиранжированныхспомощьюцелейперсонажей, их моделей поведения, а также особенностей взаимодействия сдругими персонажами в различных контекстах.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
