Диссертация (1152380), страница 4
Текст из файла (страница 4)
Проблемы можно классифицировать на потенциальные,существующие,выявленныевпроцессеплановойдиагностикиисамодиагностики ПЦС, а также появившиеся вследствие форс-мажора инекорректного управления.В настоящее время судить о проблемах, возникающих в процессепринятия решений в ПЦС, возможно лишь по разрозненным оценкамзарубежных экспертов. До сих пор не создана высококачественная и регулярнаястатистическая база, имеющаяся, например, по электронной коммерции иэлектронным платежам.
Тем не менее, имеющиеся данные дают нам основаниедля вполне определенных выводов.Прежде всего, возможным представляется выделить ошибки в управленииинтернет-проектами, которые исследователи обозначают как критические для их21успешности с точки зрения интернет-маркетинга и технологий [55; 82; 83; 84; 85;86; 87; 88; 93; 97; 164]:1)ошибки при оценке рынка;2)отсутствие должного менеджмента качества;3)возникновение «scope creep», т.н.
«сферы ползучести», когда размерпроекта превышает или расширяет границы первоначальной цели и задачруководства компании.Аналогичные выводы содержатся в работах Э.А. Брюера, M.M. Астрахана[151], Д. Оппенхеймера, А. Ганапати и Д.А. Паттерсона из Калифорнийскогоуниверситета (Беркли) [163].В исследовании, проведенном консалтинговым агентством Hinge совместнос компанией RAIN Group, в качестве главных причин низкой эффективностиуправления интернет-компания отмечены также:1)неверные оценки рыночного потенциала проекта;2)недостатки организации каналов коммуникации с потребителем [155].В существующих маркетинговых исследованиях рынка интернет-сервисовможно найти причины, с которыми эксперты связывают прекращение ихдеятельности [71]:1)отсутствие точных знаний о потребителе;2)неправильная оценка рынка;3)невостребованность услуги потребителем;4)отсутствие эффективной бизнес-модели;5)отсутствие должного финансового планирования;6)несвоевременность выхода на рынок.В целом управление ПЦС можно представить как задачу выбора приотсутствии определенности [154].
В теории принятия решений обособляютотдельные виды неопределенности:- последствий принятых решений;- вводных данных;- структуры процесса решений.22Неопределенность в описании структуры процесса решений появляетсявследствиесложностиколичественногоконтролякоординатобъектаиневозможности формализации закономерностей функционирования процессов вПЦС. Кроме того, ПЦС функционируют в сети Интернет, соответственно ифакторы, оказывающие влияние на их деятельность, непосредственно связаны сособенностями сети Интернет как телекоммуникационной системы [42].Доступность ПЦС является одним из главных факторов их успеха у пользователя.Удобный и понятный веб-сайт, простой в навигации, является «ядром» любогоЦС [167].Ниже приведены некоторые из ключевых «технологических» предпосылок,влияющих на успешность ПЦС, представленные в работах исследователейК.
Матсудайра и Т. Киллалеа [159]:1) доступность: структура и доступность веб-сайта оказывают решающеезначение на репутацию и функциональность многих интернет-компаний, т. к. «…Для некоторых крупных интернет-сервисов их недоступность для пользователядаже на несколько минут может привести к потерям в тысячи или миллионыдолларов в виде неполученных доходов» [160]. Высокая степень доступности дляинтернет-сервиса требует быстрого восстановления в случае технических сбоев;2) производительность: производительность веб-сайта как важный факторуспешностиинтернет-сервиса.Скоростьработывеб-сайтавлияетнаудовлетворенность пользователей, а также рейтинг сайта в поисковых системах;3) управляемость: проектирование интернет-сервиса предполагает, что еговеб-сайт будет относительно прост в эксплуатации.
Критерии, которыенеобходимо учитывать для обеспечения управляемости интернет-проекта:простота диагностики и понимания проблем, если и когда они возникают,легкость внесения обновлений или изменений.В таблице 1 обобщены основные факторы, влияющие на довериепользователей ПЦС. Каждый из этих факторов должен учитываться припроектировании архитектуры веб-сайта ПЦС как средства передачи необходимойинформации.23Таблица 1 – Факторы, влияющие на доверие пользователей интернет-сервиса [36]По данным отчета компании IDC, 25 % ПЦС «терпят полную неудачу».
Неменее пессимистичные данные можно найти в исследовании руководителя ИТподразделения компании Alazar Press Джосефа Галла, по мнению которого до54 % интернет-проектов терпят неудачу в связи с неэффективным управлениеммаркетингом.Илишь3%неудачГаллприписываетнедостаткамтехнологической стратегии интернет-компании [137].По мнению исследователя М. Цвиллинга, низкий интерес инвесторов ксегменту любых интерактивных интернет-сервисов объясняется тем, что этабизнес-модель «страдает» всеми недостатками бизнес-модели социальных сетей(т.н.«модель-Facebook»).пользовательскойОтсутствиепотребностиростасменяетсянаэтапахбурнымформулированияростомнафазеинтенсификации, проверенной бизнес-модели, а затем стабилизируется подостижении зрелости [48].
Таким образом, наличие сложной обратной связимежду количеством и даже поведением пользователей и эффективностью ПЦСявляется ключевой и концептуально важной особенностью, определяющий весьпроцесс управления.24Монетизация (получение прибыли) ПЦС преимущественно за счет рекламыи дополнительных платных функций возможна, когда число зарегистрированныхпользователей ПЦС достигает нескольких тысяч и даже миллионов. Выделяютпассивную, активно-пассивную, рекламную, сервисную и коммерческую моделимонетизации.
Сервисная модель монетизации характерна для пассивного исмешанного видов монетизации. Объектом «продажи» является услуга, котораяможет выглядеть как доступ к значимой и ограниченной информации,определенным инструментам, необходимым пользователям. Так как сменамодели монетизации ПЦС происходит примерно раз в пять лет, «когда однаидеология коммуникации сменяет другую» [142], при невысоких барьерах входана рынок и высокой стоимости привлечения пользователей период окупаемостиинвестиций в ПЦС достаточно продолжителен. В частности, Facebook потратилаболее 150 млн долларов, прежде чем достичь положительного денежногопотока [178].Помимо ярко выраженной фазовости развития ПЦС, проведенноеисследование позволило выявить наличие высокой доли риска, что связано спроблемами прогнозирования спроса на информационные продукты. Взависимости от качества предлагаемых решений одни ПЦС выходят в лидеры(Google, Amazon, Яндекс), а другие, изначально имеющие схожие возможности,не развиваются или уходят с рынка (Ping, The Hub, Connect U, Yahoo! Buzz, Orkut,MySpace, ICQ, Rambler) [48].Соответственно, можно сделать следующие выводы.1.
В результате наличия свойства интерактивности и большого количестванеочевидных обратных связей процессы функционирования ПЦС имеют слабоформализуемыйхарактер,чтозначительноусложняетпостроениеаналитических моделей и прогнозов, повышает неопределенность в оценкеэффективности управления. Интуитивность и отсутствие формальногообоснования решений менеджмента при управлении ПЦС снижает успешностьданного вида интернет-проектов, которая по большей части детерминируетсяэлементом случайности.252.
СуществуетнеобходимостьПЦСгибкоадаптироватьсякпостоянноизменяющейся окружающей глобальной конкурентной интернет-среде, а такжеучитыватьпостоянновозникающиеновыепредпочтенияижеланияпотребителей. Огромное разнообразие новых технологий, скорость сменытехнологических платформ за счет их высокой взаимосвязи с типомпредоставляемых цифровых услуг также влияют на сложность управления.Данные особенности характеризуют общую турбулентность внешней средывлияют на сложность оценки эффективности управления ПЦС [30; 57; 165].3.
Многостороннийцифровогоинформационныйпродукта,обменнепосредственнои сложностьвозникающегоформированияврезультатекоммуникации потребителей и сервиса, требуют внимательного анализаповедения пользователей, учета их действий внутри сервиса и влияния нарезультаты управленческих решений.1.2 Постановка задачи оценки эффективности управления ПЦСЗадача выбора оптимальных методов оценки эффективности управленияПЦС усложняется тем, что из существующих методов [42] исследователюнадлежит выбрать методы, наиболее точные и корректные для целей проводимогоанализа, при этом наличие широкого спектра возможных вариантов оценкиэффективности управления сопровождается слабо развитой их конкретнойсистематизацией. Практика использования методов оценки эффективностиуправления ПЦС показывает, что более точные результаты достигаются привзаимодействии нескольких методов с учетом специфических особенностейобъектауправления[42].эффективности управленияПоэтомудляопределенияметодикоценкиПЦС необходимо провести анализ системыуправления ПЦС с учетом выявленных ранее особенностей функционированияПЦС.26Управление в ПЦС требует учета нестабильности внешней среды [4; 9; 22]и значительного влияния фактора неопределенности, возникающего в результатеналичия обратных связей и свойства интерактивности ПЦС [23;27].
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
