Диссертация (1150998), страница 28
Текст из файла (страница 28)
Маркетинг. Источники информации [Электронный ресурс] // Блог Сергея Кудрявцева.2008. URL: http://crashover.ru/blog/2008/03/13/marketing-lekciya-3 (дата обращения 07.04.2013).2Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. Указ. соч. С. 90-92.3Кудрявцев С.
Указ. соч.4Справочник промышленных предприятий России и стран СНГ [Электронный ресурс] // ПромышленностьРоссии: промышленный интернет-портал Metaprom.ru – поставщики металла и оборудования. Индустриальныйпортал, 2004-2012. URL: http://www.metaprom.ru/factories (дата обращения 03.01.2013).5Рейтинг@mail.ru: рейтинг ресурсов интернет [Электронный ресурс] // Рейтинг@mail.ru: рейтинг ресурсовинтернет. Mail.ru, 1999-2014. URL: http://top.mail.ru/jump?from=747369 (дата обращения 22.03.2014).118(83,7%) и в меньшей степени по телефону (57,9%). При поиске информации через интернетскорость является крайне высокой (99,7%), а качество результатов – средним (70,3%).
При поиске информации по телефону как скорость (62,1%), так и качество результатов (53,9%) являются средними.Новейшие технологии, использованные для поиска информации по телефону, наиболеепригодны для поиска общедоступной информации, которую секретари регулярно называют потелефону. Интегральные коэффициенты поиска информации о ФИО и должности руководителя, адресе и названии организации имеют более высокие значения (61,7%, 60,7% и 60,0% соответственно), по сравнению с тем же показателем при поиске информации о ФИО и телефонеответственного лица (51,7%).Новейшие технологии, использованные для поиска информации по телефону, более пригодны для озвучивания вопросов в записи человеческого голоса: интегральный коэффициентпоиска информации при записи человеческого голоса имеет более высокое значение (59,1%),чем тот же показатель при генерации голоса (57,0%).Новейшие технологии, использованные для поиска информации по телефону, более пригодны для звонков с озвучиванием вымышленного имени: интегральный коэффициент поискаинформации при озвучивании вымышленного имени имеет более высокое значение (58,5%),чем тот же показатель для звонков без озвучивания вымышленного имени (57,2%).Новейшие технологии, использованные для поиска информации по телефону, наиболеепригодны для поиска информации о названии организации в записи человеческого голоса безозвучивания вымышленного имени; наименее пригодны для поиска информации о ФИО и телефоне ответственного лица в записи человеческого голоса с озвучиванием вымышленногоимени.В среднем поиск информации об одной организации через интернет при использованииновейших технологий занимает 0,687 с.
(0,0002 мин.), при использовании новых технологий –236,842 с. (3,9 мин.). Как видно, поиск информации через интернет при использовании новейших технологий осуществляется быстрее, чем поиск информации при использовании новыхтехнологий в 345 раз, чем и обусловлено крайне высокое значение коэффициента скорости поиска информации через интернет (99,7%).В 70,3% случаев новейшие технологии не допускают ошибок и находят всю представленную в интернете информацию, при этом представленная в интернете информация можетбыть полной (содержать все искомые данные) или неполной (содержать не все искомые данные,см. таблицу 21).
В 29,7% случаев новейшие технологии допускают ошибку и находят не всюприсутствующую в интернете информацию.119Таблица 21 – Виды результатов поиска информации через интернет1боккамиРабота алгоритмаС ошиб- Без оши-Первичные данныеПолныеНеполныеБез ошибокБез ошибок(все данные)(не все данные)Ошибка алгоритмаЧаще всего использование новейших технологий приводит к ошибкам поиска одновременно множества данных (56,0%), улицы, на которой расположена организация (14,4%) и страны (13,9%). Реже всего встречаются ошибки в результатах поиска информации о городе (4,7%),номере факса (2,2%) и названии организации (0,7%).При использовании новейших технологий один звонок в среднем длится 22,662 с., прииспользовании новых технологий – 37,108 с.
Как видно, поиск информации по телефону прииспользовании новейших технологий быстрее поиска при использовании новых технологий в1,64 раза, что обусловливает среднее значение коэффициента скорости поиска информации потелефону (62,1%).В структуру телефонного звонка входят набор номера, соединение, гудки, озвучиваниевопроса и прослушивание ответа, причем первые четыре элемента входят в подготовительнуючасть звонка: при телефонном звонке собеседник сообщает искомую информацию в рамкахсвоего ответа, поэтому все элементы звонка за исключением ответа являются лишь подготовкойк получению информации.
Структура телефонного звонка представлена на рисунке 26.Рисунок 26 – Структура телефонного звонка2Структура телефонного звонка при использовании новейших технологий отличается отструктуры звонка при использовании новых технологий, прежде всего, тем, что при использовании новых технологий человек самостоятельно набирает номер телефона, на что в среднемуходит 14,119 с. При использовании новых технологий бóльшая часть времени (90,0%) уходит12Составлено автором.Составлено автором.120непроизводительно (на набор номера, соединение, прослушивание гудков и озвучивание вопроса).В среднем на один звонок, в результате которого трубку берет человек, приходится 5,4неуспешных звонков: человек берет трубку лишь в 15,7% случаев.
В 40,4% случаев происходитошибка соединения (линия занята, сбой на линии, номер набран неверно и т. д.), еще в 40,1%трубку никто не берет. В 3,9% случаев трубку берет факс либо автоответчик, либо возникаютпомехи на линии после установления соединения.Звонок в организацию является заключительным или промежуточным.
Заключительным называется последний звонок в организацию. Во время заключительного звонка либо происходит разговор с собеседником, либо принимается решение о том, что все найденные телефоны не верны (алгоритм поиска информации по телефону при использовании новейших технологий см. в Приложении В.2). Все звонки, за исключением заключительного, называютсяпромежуточными. В силу того, что использованный во время исследования алгоритм не способен определить, взял ли трубку человек или какое-то техническое устройство (автоответчик,факс и т. д.), алгоритм задает вопросы при любом удачном соединении (взятии трубки) и трактует данный звонок как заключительный.
Результат такого звонка является неудовлетворительным и требующим проверки.Таким образом, звонок является заключительным, если в результате звонка трубку взялчеловек, либо техническое устройство, либо превышено количество попыток звонков по номеру, а в организации отсутствуют другие телефоны.
Если в результате звонка трубку не взялиили произошла ошибка соединения, а в организации существуют другие номера или осталисьнеиспользованные попытки звонков по данному номеру, то звонок является промежуточным.На рисунке 27 представлены виды результатов звонков (как заключительных, так и промежуточных).
«Ошибка соединения» означает, что номер телефона был успешно набран, но налинии не появилось длинных гудков, поскольку линия была занята, номер был набран неверноили произошел другой технический сбой. «Трубку не взяли» означает, что на линии появилисьдлинные гудки, но трубку никто не взял. «Трубку взял не человек» означает, что после взятиятрубки возникли помехи или что трубку взял факс, автоответчик или другое техническоеустройство. Результаты «Ошибка соединения», «Трубку не взяли» и «Трубку взял не человек»входят в группу «Разговор не состоялся».Группа «Разговор состоялся» соответствует результату «Трубку взял человек», который,в свою очередь, делится на «Получен полный ответ» (человек полностью ответил на поставленный ему вопрос), «Получен частичный ответ» (человек назвал некоторую, но не всю информацию, например, сообщил фамилию, имя и отчество руководителя организации, но не назвал его121должности) и «Ответ отсутствует» (человек не сообщил никакой информации).
Полнота ответаоценивалась в соответствие с составом полного ответа, описанном в разделе Б.3.Рисунок 27 – Виды результатов звонков1При использовании новейших технологий на один заключительный звонок в среднемприходится 3,46 промежуточных звонка. При совершении промежуточных звонков в 50,9%случаев происходит ошибка соединения, в 49,1% случаев – трубку никто не берет. 54,3% заключительных звонков оканчиваются разговором с человеком. При заключительных звонках в14,6% случаев приходится ошибка соединения, в 17,8% случаев – трубку никто не берет. Этирезультаты означают, что количество попыток звонков по всем известным номерам в даннуюорганизацию превысило максимально допустимое, поэтому дальнейших звонков в данную организацию не совершалось. Еще в 13,3% случаев трубку берет не человек (факс, автоответчик),что в силу ограничений алгоритма интерпретируется как заключительный звонок.Исследование показало, что при использовании новейших технологий в случаях, когдатрубку берет человек, 39,3% собеседников дают полный ответ на заданный им вопрос, 13,7% –отвечают частично, 47,0% – не дают ответа.Рассмотрим целесообразность использования новейших технологий на примере поискаинформации о потенциальном клиенте, т.
е. проанализируем снижение трансакционных издержек, возникающее при переходе от новых технологий к новейшим.При использовании новых технологий переменные трансакционные издержки на поискинформации составляют 33,87 руб., при использовании новейших технологий – 15,37 руб., т. е.новейшие технологии позволяют снизить переменные трансакционные издержки на 18,49 руб.или в 2,20 раза. Применение новейших технологий приводит к снижению доли издержек поискаинформации через интернет и к соответствующему повышению доли издержек поиска информации по телефону.1Составлено автором.122Снижение переменных трансакционных издержек достигается за счет снижения как переменных трансакционных издержек поиска информации через интернет (на 7,09 руб., что составляет 38,3% общего снижения), так и снижения переменных трансакционных издержек поиска информации по телефону (на 11,40 руб., что составляет 61,7% общего снижения).Поиск информации при использовании новейших технологий становится более эффективным (т.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
