Диссертация (Клиентоориентированность персонала в международной компании), страница 6

Есликлиентоориентированность компании, за счет которой обеспечивается ееконкурентоспособность, можно отнести к одной из ключевых компетенцийкомпании, тогда клиентоориентированность персонала можно считать однойиз его ключевых компетенций [Murray, Donegan, 2003; Escrig-Tena, Bou-Llusar,2005](cм.такжетаблицу1).Целесообразностьиспользованиякомпетентностного подхода также обусловлена тем, что разработка моделикомпетенций в организации предполагает создание «внутреннего языка»компании, способного на каждодневной основе оказывать влияние наповедение сотрудников организации при выполнении ими должностныхобязанностей [Sanchez, Levine, 2009].С целью применения компетентностного подхода к рассмотрениюкатегории«клиентоориентированностьсотрудника»намибылапроанализирована научная литература, в которой обсуждается понятие«компетенции».Термин «компетенции» был предложен в начале 1970-х годовпрофессором Гарвардского университета Д.C.

МакКлеландом в статье«Тестирование компетенций, а не интеллекта» (“Testing for competence ratherthan for intelligence”). Ученый утверждал, что, несмотря на то, что знания испособности к обучению являются хорошими показателями, определяющими32эффективность работы сотрудника в будущем, они редко позволяют суверенностью сказать, что тот или иной сотрудник будет достигать наиболеевысоких результатов работы. При этом по мысли Д.С. МакКлелланда, именнокомпетенциинадежными(индивидуальныепоказателями,характеристики)предопределяющимиявляютсяуспешноенаиболееисполнениесотрудником своих рабочих обязанностей в будущем [McClelland, 1973].В последующем, как и любое современное понятие, понятие«компетенции»получилоразнообразныеинтерпретации,самыераспространенные из них отражены в таблице 1.Таблица 1 – Определения понятия «компетенции» различными авторамиАвтор, годОпределениеИспользуемыйтерминBoyatzis, R.E.,Компетенции – базовые характеристикиКомпетенции1982индивида (в том числе: мотивы, черты характера,индивиданавыки, опыт, аспекты образа самого себя илисоциальной роли, используемые знания и т.д.),причинно-следственным образом соотносящиесяс высокой эффективностью работы.

Данныехарактеристики могут быть как осознаваемыми,так и неосознаваемыми индивидом (во второмслучае есть вероятность того, что индивид несумеет сформулировать их или описать).Spencer L.M.Компетенция — базовое качество индивидуума,КомпетенцииJr., Spencerимеющее причинное отношение к эффективномуиндивидаS.M., 1993и/или наилучшему на основе критериевисполнению в работе или в других ситуациях.Л.М.

Спенсер Дж. и С.М. Спенсер выделяют 5базовых качеств: мотивы, психофизиологическиесвойства, «я-концепция» (установки, ценностиили образ я-человека), знание, навык.33Продолжение таблицы 1Rowe C., 1995Компетентность – мастерство или достигнутыйКомпетентностьстандарт эффективности; компетенция –(competence) иповедение, посредством которого достигаетсякомпетенциякомпетентность. То есть, компетентность(competency);обозначает «что» люди могут сделать, в то времяСпособностикак компетенция предполагает то, «как» они это(competences) иделают.компетенцииТермин «способности» обозначает ряд(competencies)высокоразвитых профессиональных навыков,позволяющих выполнять работу на должномуровне; термин «компетенции» относится кповедению, демонстрируемому индивидом привыполнении работы на должном уровне.Mirabile R.J.Знание, навык, способность или характеристика,1997сопряженная с высокими результатами работы.Parry, S.B.

1998Компетенция – это набор соответствующихКомпетенцияКомпетенциязнаний, навыков и установок, которые оказываетвлияние на большую часть работы (роли иликруга обязанностей) человека, которыесоотносятся с результатами работы этогочеловека, которые можно измерить всоответствии с общепринятыми стандартами, икоторые можно улучшить посредством обученияи развития.Green P.C.,Письменное описание измеряемых рабочих1999привычек и личных навыков, используемых длядостижения рабочих целейКомпетенции34Продолжение таблицы 1Hoffmann, T.На основе анализа научной литературыКомпетенция1999Т.

Хоффманн выделил 3 основныечеловекахарактеристики, которые должны входить всостав определения понятия «компетенция»:- базовая квалификация и отличительные чертычеловека;- наблюдаемое поведение;- стандарт результатов индивидуальной работы.Murray P.,Под организационными компетенциямиОрганизационныеDonegan K.,понимается комбинация различныхкомпетенции2003; Escrig-профессиональных навыков, дополнительныхTena A.B., Bou-ресурсов и установившихся практик,Llusar J.C.,обеспечивающих основу конкурентоспособности2005компании и устойчивое конкурентноепреимущество в определенном деловом сегменте.Вышеуказанные элементы являются частьюорганизационных процессов и систем,закреплены в организационной структурекомпании, а также присущи всем ее членам.35Продолжение таблицы 1Базаров Т.Ю.,Компетенция - это такая комбинация знаний,Ерофеев А.К.,умений, навыков, мотивационных факторов,Шмелев А.Г.,личностных качеств и ситуационных намерений,2014которая обеспечивает эффективное решениеКомпетенцияисполнителем задач определенного класса вопределенной организации, на определенномрабочем месте, в определенномпроизводственном коллективе.Так как даже в рамках одной отраслиорганизации бывают большими и маленькими,новыми, бурно развивающимися иустоявшимися, инновационно-творческими илиформализованно- бюрократическими, т.е.

могутнаходиться на разных стадиях развития и иметьразный социально-психологический климат,разную неформальную корпоративную культуру,то в этих разных организациях моделижелательных компетенций будут существенноразличаться. Модель компетенций не сводится кобщеотраслевой модели профессиональноважных качеств, а должна быть разработана длякаждой отдельной организации.Источник: составлено автором на основе [Базаров и др., 2014; Boyatzis, 1982; Escrig-Tena,Bou-Llusar, 2005; Green, 1999; Hoffmann, 1999; Mirabile, 1997; Murray, Donegan, 2003;Parry, 1998; Rowe, 1995; Spencer, Spencer, 1993].Вдиссертационномисследованииклиентоориентированностьсотрудника рассматривается как компетенция, под которой понимаетсяспособность сотрудника учитывать интересы потребителей товаров/услуг иадаптировать продукт компании под их потребности.36Необходимо отметить два принципиальных момента, характеризующихнаше понимание термина «компетенция», на котором мы базируем иоперационализируем понятие «клиентоориентированность сотрудника».Во-первых, мырассматриваем компетенцию какинтегральнуюхарактеристику (зависимая переменная), которая определяется целым рядомфакторов, например, знаниями, навыками, мотивацией и т.д.

(независимыепеременные). В явном или неявном виде это подразумевается многимиавторами.Во-вторых, компетенция – это не универсальная, а контекстнаякатегория и должна быть определена для каждой отдельной организации.1.3 Факторы клиентоориентированности сотрудниковНесмотря на постоянно увеличивающееся количество исследований,посвященных вопросам клиентоориентированности персонала, к настоящемувремени факторы клиентоориентированности сотрудников еще недостаточноизучены и систематизированы.На основе анализа научной литературы можно выделить три группыфакторов клиентоориентированности сотрудника, которые действуют наиндивидуальном, организационном уровнях и макроуровне (см. рисунок 1)[Klepneva, 2015].Рисунок 1 – Факторы клиентоориентированности сотрудникаИсточник: составлено автором37При этом следует отметить, что факторы макроуровня (или факторывнешней среды организации), в отличие от факторов индивидуального иорганизационного уровня, могут оказывать на клиентоориентированностьсотрудникакосвенноевлияние,опосредованноевоздействиемнаклиентоориентированность компании.1.3.1 Факторы индивидуального уровняК индивидуальным факторам клиентоориентированности сотрудниковможно отнести, в первую очередь, так называемые внутриличностныехарактеристики (психологические особенности, черты характера и т.д.).

Висследованияхбылаобнаруженаклиентоориентированностьюдоброжелательность,сотрудникадобросовестность,зависимостьитакимимеждуфакторами,экстраверсия,какневротицизм,открытость к новому опыту [Costa, McCrae, 1987; Digman, 1990; Periatt et al.,2007].Тем не менее, изучение связи между внутриличностными факторами иклиентоориентированностью сотрудников не раз подвергалось критике(например, [Guenzi et al., 2011, c.271]), так как рассматриваемыехарактеристики сугубо «индивидуальны», и для них характерна высокаястепень непостоянства.Внутриличностныехарактеристикидовольночастоявляютсяврожденными или в значительной степени формируются в раннем возрастеили в период первичной социализации.

Ими довольно сложно управлять ворганизационном контексте. В этой связи они не будут рассматриваться врамках диссертационной работы.Кчислуиндивидуальныхфактороввпубликацияхпоклиентоориентированности работников, помимо социально-демографическиххарактеристик, относят социальный капитал, мотивацию, удовлетворенность38работой и т.д. В этой связи следует отметить ряд исследований, в рамкахкоторыхрассматривалисьсотрудниковисвязисоциальныммеждуклиентоориентированностьюкапиталом[Merloetal.,2006],клиентоориентированностью сотрудников и их техническими, социальныминавыками и мотивацией [Henning-Thurau, 2004, с.472].1.3.2 Факторы организационного уровняВ отношении организационных факторов особое внимание следуетуделитьстратегии,разделяемымценностям,структуреисистемаморганизации. Данные факторы выделены на основе модели организации 7SFramework McKinsey & Company [Peters, Waterman, 1982], в состав которойвходят такие элементы, как стратегия (strategy), навыки (skills), разделяемыеценности(sharedvalues),структура(structure),системы(systems),сотрудники/персонал (staff) и стиль (style).

П. Гуэнци и соавторы [Guenzi et al.,2011] взяли за основу следующие 4 компонента вышеуказанной модели:стратегия, разделяемые ценности, структура и системы, исследовав при этомвлияние на клиентоориентированность персонала таких факторов, как:- клиентоориентированная корпоративная культура;- процент сотрудников, напрямую вовлеченных в реализациюдеятельности по продажам товаров и/или услуг;-стратегическаяориентациянадолгосрочнуюперспективу/навыстраивание и поддержание отношений с клиентами в будущем;- наличие у сотрудников департаментов продаж более широкихполномочий в сфере принятия решений (в сравнении с полномочиями,которыми наделены, например, сотрудники департамента маркетинга илиоперационального департамента);39-четкоеразграничениеобязанностей/ролейвсоответствиисзанимаемыми сотрудниками должностями (то есть, наличие у сотрудниковчеткого представления об их задачах, зоне ответственности и полномочиях);- эффективное взаимодействие между отделами маркетинга и продаж[Guenzi et al., 2011, с.271].В результате проведенного П.