Диссертация (Клиентоориентированность персонала в международной компании), страница 27

Please, specify to what extent you agree/disagree with the following statements:- Driving client engagement/improving client satisfaction is part of my writtenannual objectives/priorities.- My annual performance is assessed on my contribution to the company’srevenue growth.- My annual performance is assessed on my ability to drive client engagementand improve client satisfaction.175- The company I work for noticeably celebrates excellent client service.- I have received a premium/gift from the company for excellent clientservice/exceeding my client's expectations.- Client service associates in this company are recognized for building strongclient relations.- Client service associates in this company are rewarded for building strongclient relations.- I feel I am recognized for building strong client relations.- I feel I am rewarded for building strong client relations.- The company uses client survey results for rewarding client service associates(e.g.: during salary reviews, when determining bonus payout amounts etc.)- There is a clear link between my salary and my ability to drive clientsatisfaction.20.

Are you bonus-eligible?- Yes- No21. If you answered "yes" to the previous question, to what extent do youagree/disagree with the following statement?- There is a clear link between my bonus payout and my ability to drive clientsatisfaction.22. Please, specify to what extent you agree/disagree with the following statements:- At this company clients’ needs always come first.- We measure client satisfaction regularly.- This company is deeply committed to improving client service.- This company is committed to understanding clients’ needs.23.

Please, specify to what extent you agree/disagree with the following statements:- We have routine or regular measures of client service in the company.- The company’s product and service development is based on good market andclient information.176- I have a good sense of how my clients value the company’s products andservices.- I believe the company is more client-centric than the company’s competitors.- I believe the company’s business exists primarily to serve clients.- I believe that driving revenue is more important for the company than drivingclient satisfaction.- In this company long-term objectives are more important than short-termones.- In this company long-term results are more important than short-term ones.- In this company long-term decisions are more important than short-term ones.177Приложение ВМатрицы факторных нагрузокПоказателиБлокМатрица факторных нагрузокComponent MatrixaComponent1fac_co_pccustomerorientationco_1.757co_2.792co_3.835co_4.813co_5.843Component MatrixaComponent1fac_so_pcsellingorientationso_1.806so_2.753so_3.868so_4.808so_5.831ComponentMatrixaComponentfac_tech_pctechnicalskills1tech_1.543tech_2.663tech_3.647tech_4.776178tech_5.717tech_6.673tech_7.782tech_8.520Component MatrixaComponent1fac_soc_pcsocial skillssoc_1.833soc_2.782soc_3.833soc_4.631Component MatrixaComponentfac_mot_pcmotivation1mot_1.868mot_2.868Component MatrixaComponent1fac_imot_pcintrinsicmotivationimot_1.696imot_2.882imot_3.903imot_4.859Component Matrixafac_js_pcjobsatisfactionComponent1179js_1.697js_2.710js_3.703js_4.635js_5.783Component MatrixaComponentfac_dma_pcdecisionmakingauthority1dma_1.873dma_2.809dma_3.800Component MatrixaComponentfac_fn_pcformalisationandnetworking1fn_2.267fn_3.799fn_4.789Component MatrixaComponent1fac_frc_pcfac_td_pc1,fac_td_pc2functionalrole claritytraining anddevelopmentfrc_1.908frc_2.920frc_3.678frc_4-.390Component MatrixaComponent18012td_1.136.768td_2.208.858td_3.217.677td_4.379.318td_5.999-.002td_6.307.161Component MatrixaComponentfac_aa_pcappraisal andassessment1aa_1.813aa_2.813Component MatrixaComponent1fac_rr_pcfac_co2_pcrecognitionand rewardcustomerorientation(company)rr_1.724rr_2.551rr_3.824rr_4.839rr_5.838rr_6.846rr_7.616rr_8.669Component MatrixaComponent1181co_6.802co_7.579co_8.869co_9.856Component MatrixaComponentfac_coc_pc1,fac_coc_pc2customerorientedculture12coc_1.655-.525coc_2.799-.255coc_3.708-.271coc_4.703.520coc_5.666.562Component MatrixaComponentfac_ltso_pc1,fac_ltso_pc2long termstrategicorientation12ltso_1-.033.998ltso_2.944-.040ltso_3.949-.029ltso_4.928.107182Приложение ГКоэффициенты корреляции Пирсона, Спирмена и Кендалла183184185Приложение ДМногофакторные регрессионные модели клиентоориентированностиперсонала компании на развитых и развивающихся рынкахМногофакторная регрессионная модельклиентоориентированности персонала компании на развитых рынкахКоэффициентconsttech_7fac_soc_pcfac_mot_pcfac_dma_pcfrc_4rr_7c_tom-0.72260.15400.10910.49860.10720.09800.05290.0063Стандартнаяошибка0.20730.06510.06150.05280.04840.03060.03030.0023t-статистикаP-value-3.48582.36551.77409.44152.21663.20461.74362.77650.00060.01910.07780.00000.02790.00160.08300.0061Условные обозначения:consttech_7fac_soc_pcfac_mot_pcfac_dma_pcfrc_4rr_7c_tomконстанта моделитехнический навык, заключающийся в умении по результатампереговоров разработать и предложить решение, направленное нарешение задач, стоящих перед клиентом;социальные навыкимотивацияполномочия в области принятия решенийчастое выполнение/доделывание сотрудниками клиентскогодепартамента работы бэк-офиса (не клиентского департамента)использование компаний результатов опросов клиентов с цельювознаграждения сотрудников клиентских департаментов, например, вовремя процесса пересмотра заработной платы, при определении суммвыплат по бонусам и т.д.срок функционирования филиала компании на рынке в конкретнойстранеANOVAРегрессияОстатокИтогСуммаСреднийСт.

св. квадратов квадратF778.9769 11.28241 31.7266817863.29909 0.355613185142.276F Значимость< 0.0001186Многофакторная регрессионная модель клиентоориентированностиперсонала компании на развивающихся рынкахКоэффициентconstfac_tech_pcfac_soc_pcfac_mot_pcfac_dma_pcfac_fn_pcfrc_1ind_degree_20c_tom0.21430.20640.28300.30210.19260.20630.0674-0.5388-0.0112Стандартнаяошибка0.15100.06280.06280.06220.06030.05700.03380.19370.0048t-статистикаP-value1.41913.28494.50554.85633.19373.61861.9938-2.7820-2.35340.15780.00130.00000.00000.00170.00040.04790.00600.0198Условные обозначения:constfac_tech_pcfac_soc_pcfac_mot_pcfac_dma_pcfac_fn_pcfrc_1ind_degree_20c_tomконстанта моделитехнические навыкисоциальные навыкимотивацияполномочия в области принятия решенийнеформальные деловые отношениячеткое разделение ролей между фронт-офисом (клиентскимдепартаментом) и бэк-офисом (не клиентским департаментом).наличие технического образованиясрок функционирования филиала компании на рынке в конкретнойстранеANOVAРегрессияОстатокИтогСуммаСреднийСт.св.

квадратов квадратF8146.8089 18.35112 46.8544816163.05758 0.391662169209.8665F Значимость< 0.0001187Приложение ЕДендрограмма кластерного анализа188Приложение ЖТестирование модели клиентоориентированности сотрудника:ответы респондента на вопросы анкетыind_genderind_ageind_degreeMale28Economics/BusinessAdministrationind_experience0.5ind_job_level_1Client service associateind_num_clients2ind_foc_clients2ind_countryRussiatech_10tech_21tech_33tech_40tech_5-1tech_62tech_72tech_83soc_11soc_22soc_30soc_43co_13co_22co_32co_42co_53so_1-2so_2-2so_3-3189so_40so_5-2mot_13mot_23mot_30imot_13imot_22imot_32imot_43js_13js_21js_33js_40js_51js_62dma_12dma_22dma_33fn_1-1fn_22fn_33fn_42frc_10frc_2-1frc_31frc_41rec_10td_12td_21td_33rec_21td_40td_50190td_61td_7_11td_7_21td_7_30td_7_40td_7_50td_7_60td_7_70td_8_10td_8_20td_8_30td_8_41td_8_51td_8_61td_8_70os_11aa_1-1aa_20rr_12rr_2-3rr_32rr_41rr_52rr_60rr_70rr_82rr_91rr_101co_6-1co_72co_83co_91coc_13191coc_21coc_31coc_4-1coc_5-2ltso_12ltso_20ltso_30ltso_40192Приложение ИУсловные обозначенияFAC_CO_PC – клиентоориентированность сотрудникаOS_1 – постановка целей: включение элемента развития отношений склиентами/повышения уровня удовлетворенности клиентов в составформализованных целей сотрудника на годFAC_TECH_PC – технические навыкиFAC_SOC_PC – социальные навыкиFAC_MOT_PC – мотивацияFAC_DMA_PC - полномочия в области принятия решенийFAC_JS_PC*DEVELOPING - удовлетворенность работой (только дляразвивающихся рынков)FAC_FN_PC - неформальные деловые отношенияTD_1 - обучение на рабочем месте по следующим темам:клиентоориентированность, управление взаимоотношениями с клиентами ивзаимодействие с клиентамиIND_DEGREE_20 - образование в области технических наук.