Диссертация (Клиентоориентированность персонала в международной компании), страница 3

Выбор данной категории респондентовобусловлентем,что,во-первых,сотрудникиименноклиентскихдепартаментов напрямую взаимодействуют с представителями компанийклиентов,следовательно,изучениеихклиентоориентированностипредставляет наибольший интерес как с практической, так и с теоретическойточки зрения. Во-вторых, речь идет о многочисленной группе лиц, котораяпредставляет собой адекватный объект для реализации эмпирическогоколичественного исследования. В-третьих, выбор сотрудников клиентскихдепартаментовоперирующейиспользованиемоднойнавмеждународнойрынкемаркетинговыхдиссертационномконсалтинговойкомпании,исследований,обусловленисследованиикомпетентностногоподхода, в рамках которого модель компетенций всегда разрабатывается дляконкретнойдолжностицелесообразноиконкретнойотметить,чтоорганизации.основныеТемвыводыинеменее,результатыдиссертационного исследования могут быть использованы в контексте другихорганизаций при условии их адаптации с учетом специфики соответствующихкомпаний и их внешней среды.Предметом исследования являются значимые факторы, определяющиеклиентоориентированность сотрудников в зависимости от типов рынков(развитые или развивающиеся) и в целом для международной компании, какоснова для управленческого воздействия и принятия решений.Соответствиеспециальности.содержанияДиссертациядиссертациивыполненапаспортусогласнопаспортунаучнойнаучнойспециальности «Менеджмент» и содержит положения и результаты,соответствующие следующим пунктам:1.10.

Внешняя и внутренняя среда организации. Конкурентоспособностьбизнеса. Создание и удержание ключевых компетенций.141.11. Организация и управление международной компанией.Управление1.15.человеческимиресурсамикакособыйвидпрофессиональной деятельности: цели, функции, принципы, эволюцияподходов.Компетентностьперсоналаикомпетентностьорганизации.Организация и осуществление работы по управлениюперсоналом.Методологияиметодыисследования.Теоретическаяиметодологическая база исследования включает в себя научные публикации, втом числе содержащие результаты научныхисследованийведущихроссийских и зарубежных ученых в области менеджмента, маркетинга иуправления человеческими ресурсами, представленные в монографиях,научных периодических изданиях и материалах конференций.Привыработкеключевыхпонятийитеоретическоймоделиисследования были использованы такие подходы, как компетентностныйподход, стратегический и контекстный подход к управлению человеческимиресурсами, концепция ориентации на рынок и концепция заинтересованныхсторон.Для анализа теоретической базы исследований по изучаемой темеиспользовались следующие научные методы: сравнение, обобщение, методыгруппировки и классификации.Эмпирическуюбазуисследованиясоставиликачественныеиколичественные данные, собранные автором в 2012-2015 годах, посредствомпроведения исследования с использованием следующих методов: анализвнутренних нормативных документов, отчетности компании, включенноенаблюдение, проведение глубинных экспертных интервью с представителямиисследуемой компании и ее клиентов и анкетный опрос 356 сотрудников 12филиалов2 международной консалтинговой компании, оперирующей на рынкеВ отношении подразделений исследуемой компании в разных странах будут использоваться термины«подразделения» и «филиалы», которые в рамках настоящего диссертационного исследования принятосчитать синонимичными.215маркетинговых исследований.

При анализе собранных эмпирических данныхиспользовались методы контент-анализа текстов нормативных документов,категоризацииматериаловкачественныхинтервью,корреляционный,факторный, кластерный и регрессионный анализ при анализе количественныхданных опроса с использованием статического пакета SPSS 22.Научная новизна диссертационного исследования заключается вразработкеподхода,организационныеипозволяющеговнешниеопределятьфакторы,индивидуальные,оказывающиевлияниенаклиентоориентированность сотрудников международной компании сферыконсалтинговыхуслуг,клиентоориентированностиоцениватьсотрудниковклиентоориентированностьюсотрудниковитекущийуровеньосуществлятькакоднимизуправлениефакторовклиентоориентированности компании.Автором были получены следующие результаты, носящие характернового знания:1.Обоснован компетентностный подход к определению понятия«клиентоориентированность сотрудника» и предложена интерпретацияданного понятия как компетенции, отражающей способность сотрудникаучитывать интересы потребителей товаров/услуг и адаптировать продукткомпании под их потребности.2.Сформирована теоретическая модель, отражающая контекстнуюприроду клиентоориентированности и влияющих на нее индивидуальных(например, социальные навыки, мотивация), организационных (например,корпоративная культура, практики управления человеческими ресурсами) ивнешних (например, тип рынка, уровень концентрации рынка) факторов.

Вмодели показано, что внешняя среда влияет на клиентоориентированностьсотрудника через клиентоориентированность компании, при этом сотрудникявляется носителем клиентоориентированности компании.163.Показанавзаимосвязьмеждупотребностьюкомпаниивклиентоориентированных сотрудниках и уровнем концентрации рынка, накотором она оперирует.Выявлено4.влияниезначимыхиндивидуальныхиорганизационных факторов на клиентоориентированность сотрудника.5.Разработан подход к управлению клиентоориентированностьюсотрудников, который отражен в обобщенном виде в модели управленияклиентоориентированностью сотрудников компании, из которой видно, чтоуправление клиентоориентированностью сотрудников является комплекснойзадачей, в решение которой вовлечены различные заинтересованные стороны:представители отдела по работе с персоналом, отдела маркетинговыхкоммуникаций, топ-менеджмент компании, линейные менеджеры и самисотрудники.Теоретическая значимость исследования заключается в:- определении клиентоориентированности сотрудника как компетенции,которой можно управлять в организационном контексте;- выявлении зависимости между уровнем концентрации рынка ипотребностью компании в клиентоориентированных сотрудниках;- разработке подхода к управлению клиентоориентированностьюсотрудников,позволяющегоклиентоориентированныхнеобходимымколичествомопределитьсотрудникахпотребностьикомпанииобеспечиватьклиентоориентированныхвкомпаниюсотрудниковнапротяжении ее развития.Результаты диссертационного исследования могут быть использованы вучебном процессе в рамках преподавания таких дисциплин, как «Управлениечеловеческимиресурсами»,поведение», «Маркетинг».«Теорияорганизации»,«Организационное17Практическая значимость исследования заключается в:- использовании модели клиентоориентированности сотрудника с цельювыявления насколько клиентоориентирован один сотрудник по отношению кдругим сотрудникам, работающим в той же стане (группе стран);- алгоритме принятия решений о распределении сотрудников поклиентам в компании и по развитию клиентоориентированности сотрудников;-рекомендацияхсотрудников.поуправлениюОпределениеклиентоориентированностьюклиентоориентированностисотрудникаформируется с учетом специфики компании и должности, в которой онработает.

Затем с учетом уровня концентрации рынка, на котором оперируеткомпания,ееруководствоклиентоориентированныхопределяетсотрудниках.потребностьФормированиекомпанииивподдержаниекадрового резерва клиентоориентированных сотрудников обеспечиваетсясовместными усилиями сотрудников отделов по работе с персоналом,маркетинговых коммуникаций, топ-менеджмента компании, линейныхменеджеров и самих сотрудников.Положения, выносимые на защиту:1.Подклиентоориентированностьюсотрудникапредлагаетсяпонимать компетенцию, которая формируется под влиянием индивидуальных,организационных и внешних факторов.2.Потребность компании в клиентоориентированных сотрудникахопределяетсясучетомуровняконцентрацииглобальногорынкамаркетинговых исследований, на котором она оперирует.3.Существуют различия в наборе значимых факторов, оказывающихвлияние на клиентоориентированность сотрудников в контексте развитых иразвивающихся рынков.4.Выделенные аналитическим путем универсальные факторы,оказывающие влияние на клиентоориентированность сотрудникавнезависимости от типа рынка (развитый, развивающийся), на котором онработает, могут быть приняты во внимание международной компанией для18разработки глобальной политики в отношении клиентоориентированностисотрудников.5.Разработанныйнаосноверезультатовисследованияуправленческий подход, отраженный схематически в модели управленияклиентоориентированностью сотрудников компании, и алгоритм принятиярешений о распределении сотрудников по клиентам в компании и по развитиюклиентоориентированностисотрудниковмогутбытьиспользованыкомпаниями в целях управления клиентоориентированностью их сотрудниковс целью усиления клиентоориентированности самих компаний.Достоверность и обоснованность результатовкритическиманализомклиентоориентированностиширокогокругаперсоналасобеспечиваютсялитературыучетомпопроблемевоздействующихконтекстуальных факторов, обоснованным выбором методологии и методовэмпирическогоисследования,репрезентативностьювыборкиопросасотрудников исследуемой международной компании, использованием присборе данных преимущественно апробированных опросных инструментов, атакже тщательным соблюдением процедуры статистического анализаколичественных данных.Степень достоверности и апробация результатов исследования.Результаты исследования были представлены автором на следующихроссийских и международных научных конференциях:- 6-ая ежегодная научная конференция «Современный менеджмент:проблемы, гипотезы, исследования» (Россия, г.

Москва, НИУ ВШЭ, 22-24октября 2013 г.);- 7-ая ежегодная научная конференция «Современный менеджмент:проблемы, гипотезы, исследования» (Россия, г. Москва, НИУ ВШЭ, 20-21ноября 2014 г.);- Международная научная конференция студентов, аспирантов имолодых учёных «Ломоносов-2015» (секция «Экономика», подсекция«Экономика труда») (Россия, г. Москва, МГУ, 13-17 апреля 2015г.);19- Международная научная конференция «Развивающиеся рынки 2015:перспективы развития бизнеса и государства» (Россия, г.