Совершенствование качества обслуживания в гостиницах, страница 3

Возможен путь «добровольной самооценки», однако категория отеля, установленная самим владельцем или оператором гостиницы, должна быть утверждена уполномоченным государственным органом. Стандарты качества сервиса зависят от категории отеля, которых во Франции шесть – от 1 до 4 «звезд», «люкс» и «без категории». Размер гостиницы практически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров может быть не менее 7 или 10, в зависимости от категории), так как для потребителя только оборудование номера и набор услуг являются критериями оценки.

Единая общефедеральная система категоризации отелей введена Германии с 1996 года. Здесь средство размещения может претендовать на статус «отеля» и получить категорию, если имеет не менее 8 койко-мест. Система категоризации имеет добровольный характер, её классификатор с небольшим отличием повторяет традиционную европейскую «звездную» модель: «туристская категория» (одна звезда); «стандартная категория» (две звезды); «комфортабельная категория» (три звезды); «первоклассная категория» (четыре звезды); «высшая категория» или «люкс» (пять звезд). Система категоризации предусматривает обязательную процедуру контроля качества предоставления услуг, в зависимости от категории. Так, гостиницы «высшей категории» обязаны участвовать в системе регулярных анонимных проверок, когда их постояльцами становятся специально назначенные инспекторы, проверяющие сервис, обстановку и усердие персонала инкогнито [47, с.88].

В другом направлении доминирующими являются «динамические» факторы, т.е. функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения.

К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии, а также некоторых гостиничных цепей.

Так, к примеру, регламентирование и контроль функционирования средств размещения в Швейцарии осуществляется непосредственно профессиональными ассоциациями, а не государством. Система категоризации гостиниц разработана Швейцарской Ассоциацией владельцев отелей (SSH). Требования к гостиницам и персоналу изменяются исходя из категории и основного предназначения предприятия.

По категориям (уровню стандартов качества) гостиницы подразделяются на: Simple («0 звезд»); Comfortable («1 звезда»); Middle Class («2 звезды»); Good Middle Class (улучшенной средней категории «3 звезды»); First Class («4 звезды»); Luxury («5 звезд») [50, с.26].

По основному предназначению отели в Швейцарии делятся на: гостиницы для отдыха (F); бизнес-гостиницы (G); конгрессные гостиницы (S); гостиницы бальнеологических курортов (К); размещение с завтраком или без питания (Hotel Garni); апарт-гостиницы с небольшими удобствами для приготовления пищи (Aparthotel); деревенские дома (Country Inn), которые включают комфортабельные номера (не менее 5), хорошую кухню, стоянку для автомобилей. Категоризация гостиниц носит заявительный характер.

Управляющий или владелец гостиницы заполняет анкету и направляет ее в одну из пяти региональных комиссий SSH. Анкета анализируется представителями Ассоциации, и по количеству набранных баллов присваивается категория. При необходимости SSH может направить контрольную группу для проверки соответствия сведений, указанных в анкете, действительному положению дел. В случае смены владельца гостиницы или управляющего, ее категория должна быть заново подтверждена. Подготовка специалистов в сфере гостеприимства является традиционной образовательной специализацией, действует около 30 институтов гостиничного менеджмента, дипломы которых признаются во всем мире.

Обязательный набор стандартов по инфраструктуре и качеству, отличающихся от сети к сети, имеют все сетевые операторы. Согласно стандартам «Hilton», в каждом номере любой из гостиниц сети предоставляется как минимум: кондиционер, кабельное телевидение, спутниковая связь, мини-бар, фен, махровый халат, шампунь.

Гостиничная сеть «Holiday Inn Hotels & Resorts» (бренд крупнейшей мировой корпорации Intercontinental Hotels Group, 4450 отелей и почти 650,000 номеров в 100 странах мира) в основу своих стандартов качества положила ориентир на семейный туризм: чистота, простое обслуживание, две двуспальные кровати в каждом номере, полное питание и бесплатное обслуживание для детей [50, с.27].

Все номера отелей «Holiday Inn» оборудованы цветным телевизором, дополнительно могут быть установлены детская кровать-ясли, детская коляска, доска для глажения пеленок и др.; постельное белье меняется через день или ежедневно. Все гостиницы имеют либо бассейн, либо гимнастические залы. В рамках сети выделяются отдельные сегменты, отличающиеся составом инфраструктуры и набором услуг. Например, отели «Holiday Inn Express» отличаются меньшими площадями номеров, наличием душа, а не ванной; в цену номера включается континентальный завтрак, а также стоимость местных телефонных звонков.

А отели «Holiday Inn Sunspree Resort» в курортных зонах рассчитаны на состоятельных гостей. Обязательный минимальный набор удобств и услуг: особая архитектура; привлекательный главный холл и прочие помещения общего пользования; ресторан с полным обслуживанием; меню, ориентированное на семьи, концепция питания markettessen (50% закупаемых продуктов – полуфабрикаты, 50% – свежие продукты, приобретаемые на рынках); полный набор тренажеров; бассейн; развлекательные программы для детей; банкетные и конференц-залы; специальный персонал, организующий мероприятия для гостей; магазины сувениров и торговая галерея.

Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании.

Рынок гостиничных услуг в России – один из самых быстро и успешно развивающихся, ежегодно он растет на 15–20%. Этот рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента – 4 звезды и 5 звезд, однако наиболее востребованными остаются двух– и трехзвездочные отели. По данным исследований «Маркет Аналитика», на данный момент в России насчитывается 13 тыс. гостиничных номеров, которые соответствуют международным стандартам; 10 тыс. из них находятся в Москве, еще 1,5 тыс. – в Санкт–Петербурге и всего 1,5 тыс. – в других городах России [58, с.17].

В настоящее время к ключевым тенденциям развития гостиничного бизнеса в России можно отнести [36]:

– распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.);

– развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;

– усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;

– глобализация и концентрация гостиничного бизнеса;

– персонификация и индивидуализация обслуживания, полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;

– образование международных гостиничных цепей;

– развитие сети малых предприятий;

– широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику;

– внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг;

– приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости;

– ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах;

– выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом;

– увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов;

– консолидация гостиничного бизнеса.

В Российской Федерации в 1997 году была создана Российская гостиничная ассоциация (РГА) – некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия и аналогичные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.

РГА способствует сотрудничеству, направленному на содействие развитию отечественной гостиничной индустрии, расширению и улучшению качества гостиничных услуг, и продвижению их на внутрироссийский и зарубежные рынки. РГА устанавливает и поддерживает внутрикорпоративные отношения, способствующие расширению деловых и профессиональных контактов, защите российского рынка гостиничных услуг и добросовестной конкуренции. Ассоциация участвует в разработке и реализации национальных и международных программ в гостиничной сфере, а также в разработке федеральных, региональных и местных нормативных правовых актов.

До 2005 г. в России не существовало такого понятия, как «классификация» отелей. Использовалось понятие «сертификация» – соответствие техническим требованиям, без учета качества оказываемых услуг. Фактически каждый отель мог присвоить себе то количество «звезд», которое он считал нужным. Безусловно, это вводило турфирмы и потенциальных клиентов в заблуждение. В ходе классификационных проверок по новым стандартам оценивается не только техническое состояние гостиницы, но и уровень оказания сопутствующих услуг, то есть классификация подразумевает и контроль качества (таблица 1.2).

В современном мире акцент от присваивания звезд и определения уровня отеля смещается в сторону так называемых альтернативных систем резервирования: booking.com, expedia.com, hrs.com, tripadvisor.com, trivago.com, venere.com. Каждая из этих систем не только присваивает отелю определенную категорию, но и ведет статистику оценок, основанных на мнениях непосредственных потребителей. Учитываются самые различные критерии: расположение, чистота, сервис, соотношение цены и качества и пр. Это дает возможность видеть, насколько качественный сервис предоставляет отель. Данная оценка в настоящий момент становится даже более важной, нежели «звезды».

Таблица 1.2

Перечень некоторых требований к гостиничным номерам в соответствии с их «звездностью»

Источник: Кусина, Т.А. Качество гостиничных услуг на российском рынке [Текст] / Т.А. Кусина, Т.С. Загидулина // Эффективные системы менеджмента - гарантии устойчивого развития. – 2014. – Т. 1. – № 4. С. 102.

Следует подчеркнуть, что аттестация гостиницы на «звездность» — это не рекламная акция, а первый шаг на пути повышения качества и создания конкурентных преимуществ.

До принятия в 2002 году закона «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ в Российской Федерации действовали следующие нормативные документы [43, с.92]:

– стандарт ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования (пп. 5.4, 5.5, 5.6, 5.7, 7.1 –7.16, 8.1–8.5);

– стандарт ГОСТ 28681.4-95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц;

– Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 № 490.

Общие требования по качеству услуг установлены ГОСТ Р50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», введенным в действие с 1 января 1995 года.

Согласно пункту 4.3 этого стандарта условия обслуживания должны были соответствовать следующим требованиям [45, с.88]:

– соответствие назначению;

– точность и своевременность исполнения;

– этичность обслуживающего персонала;

– комфортность;

– эстетичность;

– эргономичность.

Через 9 лет после вступления в силу закона «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ все существующие СНиПы, Правила предоставления гостиничных услуг, ГОСТы, СанПиНы, регулирующие вопросы обеспечения безопасности и устанавливающие общие требования к оказанию гостиничных услуг, при отсутствии регламентов утратили свою силу [6, с.116].

Таким образом, стандартизация гостиничных услуг перестала быть обязательной. В настоящее время разрабатываются стандарты коммерческих, общественных, научных, саморегулируемых организаций, а также объединений юридических лиц.

На наш взгляд, решить проблему правового обеспечения оценки качества гостиничных услуг поможет формализация этих услуг, т. е. выявление границ и четких критериев их качества. Для этого потребуется принятие Национального стандарта «Гостиницы. Классификация гостиниц. Гостиничные услуги». Понятие «качество гостиничных услуг» должно быть внесено в раздел «Гостиничные услуги». Кроме того, там же необходимо закрепить и критерии качества гостиничной услуги. Принятие данного акта, на наш взгляд, позволит гарантировать всем потребителям равные права и возможности получения гостиничных услуг в Российской Федерации вне зависимости от места нахождения гостиницы.

Но, пока указанный национальный стандарт не принят, основным документом, регулирующим порядок оказания гостиничных услуг, является Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее - Постановление).