Совершенствование качества обслуживания в гостиницах, страница 8

Наглядно результаты анкетирования посетителей показаны на рис. 2.2 – 2.4.

Рис. 2.2 Сводная оценка качества работы службы приема и размещения (СПР)

Рис. 2.3 Сводная оценка качества уборки общественных помещений и номеров

Рис. 2.4 Сводная оценка технических параметров качества обслуживания

Для средних показателей интерпретация результатов следующая:

– наивысшая оценка (полная удовлетворенность потребителя параметром качества обслуживания) – от 2,5 (включительно) до 3 баллов;

– высокая оценка (потребитель в большей степени удовлетворен параметром качества обслуживания, но, имеются отдельные нарекания) – от 2 (включительно) до 2,5 баллов;

– хорошая оценка (потребитель относительно удовлетворен параметром качества обслуживания, нарекания имеют существенный характер) – от 1,5 (включительно) до 2 баллов;

– удовлетворительная оценка (потребитель относительно удовлетворен параметром качества обслуживания, нарекания имеют существенный характер) – от 1,5 (включительно) до 1 балла;

– неудовлетворительная оценка (потребитель не удовлетворен параметром качества обслуживания) – менее 1 балла;

Результаты анкетирования позволяют сделать следующие выводы:

1. Наивысшую среднюю оценку (от 2,5 до 3 баллов) получил только один параметр качества услуг из списка - «Доступ к сети Интернет и качество связи».

2. Высокие оценки (от 2 до 2,5 баллов) получила работа службы приема и размещения, в целом потребители довольны скоростью, качеством обслуживания и вежливостью персонала «ресепшена». Негативные оценки были поставлены теми гостями, которые по каким-либо причинам, в основном не зависящим от персонала службы приема и размещения (например, большой наплыв гостей к определенному моменту) не получили качественного обслуживания. Так как в прием и размещении гостей имеет большое значение человеческий фактор, то в данном случае наличия незначительного процента «недовольных» гостей не избежать.

Также высокую оценку получили такие параметры как чистота в помещениях общего пользования (холл, коридоры) и качество и состояние мебели в номерах.

3. Хорошо гости оценили качество уборки в номерах, состояние и смену постельного белья, звукоизоляцию, исправность техники в номерах, дополнительные услуги, которые оказывают с применением технических средств.

4. Удовлетворительно респонденты оценили такие параметры как работу службу безопасности, работа службы питания. На мой взгляд, это является одним из «узких» мест в работе гостиничного комплекса, так как служба питания относится к основным. Много нареканий к такому параметру как температура в номерах, летом гости часто жалуются на неисправность в кондиционерах, а зимой – на несоответствие температуры в номерах санитарным нормам.

Низкая оценка была дана такому параметру качества обслуживания как «услуги консьержа». По факту такой услуги в гостиничном комплексе нет. Постояльцы самостоятельно доставляют свой багаж до номера. За редким исключением, помощь гостям в этом может оказать охрана (для пожилых людей или для женщин с малолетними детьми).

5. Неудовлетворительную оценку получил только один параметр «Наличие и сменяемость полотенец в ванной».

Таким образом, можно сделать вывод, что у постояльцев гостиницы, которые были опрошены, большое количество нареканий к различным службам, а именно – к службе питания, службе безопасности, службе клининга и технического обслуживания номеров.

Гостиница «Турист», хотя и не имеет официально присвоенной категории, позиционирует себя на рынке как отель «***».

После анкетирования посетителей был проведен опрос топ-менеджмента отеля на предмет их личного видения соответствия фактического состояния дел декларируемой рыночной позиции.

Для этого были опрошены следующие сотрудники: генеральный директор гостиницы (1); директор службы приема и размещения (2); директор службы питания (3); главный инженер (4); руководитель службы горничных (5); директор по маркетингу (6).

В таблице 2.10 представлены уровни соответствия ожидаемым характеристикам.

Таблица 2.10

Уровни соответствия параметрам качества гостиничных услуг с позиции топ-менеджмента гостиничного комплекса «Турист »

Источник: составлено автором по результатам опроса персонала

Как видно из таблицы, представители топ-менеджмента гостиничного комплекса дали достаточно большое количество положительных оценок параметрам качества гостиничных услуг, менее всего положительных оценок было дано руководителем службы, ответственным за уборку номеров и общественных помещений, а также директором по маркетингу. При этом стоит отметить интересную тенденцию, те параметры, за состояние которых непосредственно ответственны опрашиваемые (например, главный инженер или директор службы питания), получив у них отрицательную оценку, у директора имеют положительную.

Это значит, что на уровне функционального руководства знают о реальном состоянии дел, при этом высшим руководством не принимаются никакие действия для того, чтобы исправить ситуацию.

Результаты анализа сведем в таблицу 2.11, для того, чтобы определить, какие «узкие» места в качестве услуг гостиницы «Турист» требуют мероприятий по их устранению.

Таблица 2.11

Существующие недостатки качества обслуживания в гостинице «Турист»

Источник: составлено автором по результатам опроса гостей и персонала

Таким образом, основные мероприятия по повышению качества обслуживания в краткосрочном и среднесрочном периоде (в расчете на 1-3 года) должны быть направлены на устранения очевидных недостатков, таких как качество уборки номеров, отношение персонала к гостям. К примеру, средняя оценка по параметру «доброжелательность сотрудников гостиницы» меньше максимальной на целый балл, что является существенным резервом повышениях качества при выбранной 3-х балльной шкале оценки.

2.3 Совершенствование процедур стандартизации

Как было определено по результатам исследования, наименьшие оценки как с позиции гостей, так и с позиции персонала получили такие параметры как работа службы питания, техническое состояние и уборка номеров. Именно на эти моменты необходимо обратить внимание при разработке процедур стандартизации.

На рисунке 2.5 показаны направления повышения качества услуг гостиничного комплекса «Турист».

Устранение несоответствий оснащения, уборки и комплектации номерного фонда

Разработка новой программы лояльности для клиентов

Пути повышения качества услуг

Совершенствование организационной культуры, мотивации персонала

Разработка системы выходного контроля и аудита качества услуг