Совершенствование качества обслуживания в гостиницах (1211340), страница 5

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 5)

Применение каждой российской гостиницей профессиональных корпоративных стандартов, устанавливающих соответствующие требования к основным работникам сферы индустрии туризма, и стандартов на каждую услугу из ассортимента (комплекса) оказываемых в гостинице услуг обеспечит соответствие общим требованиям качества гостиничных услуг. Корпоративные профессиональные стандарты являются локальными нормативными документами, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников гостиниц с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ.

2 Стандартизация услуг ГОСТИНИЦЫ «турист»

2.1 Организационно-экономическая характеристика

ЗАО «Хабаровсктурист»

На сегодняшний день гостиница «Турист» входит в число крупнейших гостиниц города Хабаровска. Здесь к распоряжению гостей всегда ответственный персонал и уютные номера.

Полное наименование гостиничного комплекса – закрытое акционерное общество «Хабаровсктурист».

Сокращённое наименование: ЗАО «Хабаровсктурист».

Адрес: Россия, 680021, г. Хабаровск, ул. Синельникова, 9

Телефон: 8(4212)400-450

E-mail: rezerv@khabturist.ru

Адрес сайта: http://habtour.ru

У гостиницы «Турист» долгая история – гостиница впервые распахнула двери своим клиентам в 1964г., а в 2005г. была полностью модернизирована и реконструирована.

Гостиница находится в центре г. Хабаровска. Здание высотой 8 этажей, включающее 195 номеров, в которых одновременно могут жить 300 человек. Удобное расположение гостиницы в центре делает ее привлекательной для гостей города и местных жителей.

Остановившись в данной гостинице, каждый клиент окажется в центре городской жизни, событий, мероприятий. В нескольких шагах располагаются ТЦ «НК СИТИ», торгово-развлекательный центр «Радости», живописный парк «Динамо», все дороги которого приведут к городским прудам (одно из красивейших мест Хабаровска), а также «Платинум Арена» (многофункциональный спортивно-зрелищный комплекс), Хабаровский краевой музыкальный театр и еще много интересных достопримечательностей.

Расположение гостиницы в центре Хабаровска делает ее привлекательной как для деловых людей, так и для туристов, которые всегда могут успеть посетить встречи и экскурсии, не затрачивая много времени на перемещение по городу.

На территории комплекса гостям не дадут скучать. Ведь гостиничный комплекс «Турист» обладает большим количеством услуг и включает в себя:

• гостиница «Турист»;

• бар «Роза Ветров»;

• ресторан «Турист»;

• конференц-залы;

• автохозяйство ЗАО «Хабаровсктурист»;

• туристический отдел ЗАО «Хабаровсктурист».

В услуги гостиничного комплекса также входят:

• полная офисная поддержка: факс, копирование, распечатка;

• трансферты из аэропорта, ж/д вокзала, по городу;

• экскурсии для гостей города;

• визовая поддержка для иностранных граждан;

• парикмахерская;

• прачечная;

• сувенирный киоск;

• бесплатная охраняемая парковка;

• бесплатный вызов такси;

• камера хранения;

• Safe боксы;

• Wi-fi free.

В гостиничном комплексе «Турист» используется линейно-функциональная структура, в гостиницу включено несколько различных структур.

Структура гостиничного комплекса включает в себя множество подразделений, которые выполняют свои прямые обязанности. В целом, систему можно отобразить следующим образом (рисунок 2.1):

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Турист»

Как видно из приведенной схемы, обязанности персонала разделены между функциональными подразделениями, отвечающими за одно из направлений деятельности. У каждого отделения существует своя должностная инструкция и обязанности, которые должны строго выполняться. Также некоторые отделы хотя и находятся в гостинице, но в ее структуру не входят. Например, в структуру гостиницы не входят: финансовый отдел, рестораны, служба безопасности, маркетинговый отдел. Данные отделы имеют своих начальников, которые подчиняются напрямую генеральному директору.

Заместитель генерального директора является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг. Состав службы: администратор, бронист.

Служба уборки номеров обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: администратор, дежурный по этажу, горничные, уборщицы, работники прачечной.

Инженерно-техническая служба создает условия функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

С помощью Службы безопасности гостиница обеспечивает порядок, покой и безопасность своих клиентов.

Финансовый отдел включает в себя экономистов и бухгалтерию. Всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Штат гостиницы «Турист» на 30.09.2016 года – 46 человек. Из них высшее специальное образование имеют 11 человек, высшее – 25 человек, средне-специальное – 6, 4 человека – среднее образование. Средний возраст персонала составляет 25-35 лет. Все категории работников пользуются социальными льготами и работают по заключенным договорам.

Перед гостиницей «Турист» стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Основную долю в оплате основных услуг занимает оплата проживания. С 2006 году гостиница стала предоставлять новую основную услугу – дополнительное место, что позволило увеличить прибыль гостиницы. В 2014 году появился новый номер – гостиницу, ориентированный на клиентов, которые хотят сэкономить, и группы спортсменов и школьников.

Среди дополнительных услуг, которыми пользуются клиенты гостиницы, наиболее востребованы услуги по стирке и химчистке одежды, услуги ресторана, по обслуживанию в номерах, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции, и услуги экскурсионного бюро (чаще всего по городу Хабаровску и по России).

Впервые с 2006 года клиентам гостиницы «Турист» были предложены услуги гида-переводчика, т.к. в гостиницу селится очень много иностранных граждан, услуги ресторана по обслуживанию в номерах. Данные услуги значительно повысили качество обслуживания.

Необходимо отметить, что в последнее время намного увеличился доход от реализации услуг по аренде конференц-залов и организации кофе-брейков.

Номерной фонд гостиницы насчитывает 195 номеров различных категорий от элит класса до эконома, а также, гостиницу. Для молодоженов гостиница предлагает «свадебные номера», просторные и комфортные.

Каждый номер имеет индивидуальное оформление, проработанное дизайнерами (Приложение В).

Исходя из таблицы номеров и цен, можно сделать вывод, что гостинца ориентируется на клиентов с любым доходом: от бизнесмена до студента. На бронь номера по телефону предоставляется скидка 10%. Забронировать номер можно:

• по телефону;

• через сайт гостиницы;

• через единые системы бронирования (Booking.ru, Островок и т.д.).

Сайт гостиницы очень информативен: есть возможность забронировать номер, совершить виртуальный тур, ознакомится с ценами на гостиничные номера, присутствует контактная информация, есть схема проезда, отзывы о гостинице транслируются с нескольких ресурсов онлайн-бронирования, а также есть «гостевая книга» на самом сайте, размещена информация о проводимых акциях, в разделе «отчетность» размещена достаточно актуальная информация в соответствии с требованиями Российской гостиничной ассоциации.

Номерной фонд гостиницы постоянно ремонтируется, внедряются инновации, руководство старается сделать отдых гостей комфортным и со вкусом. Также необходимо отметить, что в стоимость за проживание уже входит НДС и завтрак в форме шведского стола. К нему гости могут спуститься в ресторан с 7:30 до 9:30.

За три года загрузка номерного фонда возросла с 64 до 68 процентов. Показатель загрузки гостиницы имеет прямую связь с восприятием гостями качества услуг. Если уровень качества соответствует ожиданием постояльцев, то загрузка будет расти и наоборот, при снижении качества обслуживания потенциальные гости будут отдавать предпочтение предприятиям-конкурентам в выборе средства размещения.

В летний период загрузка гостиницы достигает 90% это связано с поселение туристических групп из КНР, Японии, Кореи. В начале года в гостинице «Турист» загрузка номерного фонда составляет около 30 % в связи с праздничными днями.

Основные постояльцы гостиницы «Турист» – командированные люди, бизнесмены и иностранные граждане.

Как показывают внутренние исследования гостиницы, статистика следующая (за 2016 год):

48% - командированные люди и бизнесмены;

20% - иностранный граждане;

19% - группы детей – спортсмены, творческие коллективы;

10% - туристы;

3% - студенты.

Люди с командировочными целями выбирают номера либо 1 категории, либо студии. Туристы и студенты чаще всего предпочитают либо гостиницу, либо номера «эконом». Т.е. здесь можно сделать вывод, что в гостинице есть номера для всех уровней дохода.

Для анализа внутренней и внешней среды, которые оказывают непосредственное влияние на качество обслуживания, воспользуемся исходным методом – SWОT – анализа.

Рассмотрим и оценим сильные стороны предприятия, те особенности, благодаря которым гостиничный комплекс «Турист» успешно работает на рынке и отразим их в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Оценка значимости факторов и вероятности воздействия сильных сторон предприятия

Источник: составлено автором

Дадим краткую характеристику каждому фактору, представленному в таблице 2.3. Высокая квалификация персонала была установлена на основе обследования личных дел сотрудников гостиничного предприятия. Так, в 2014 году 58 % сотрудников имело высшее образование, в том числе 38 % - по специальности «Гостиничный сервис». В 2016 году данные показатели возросли до 69 и 44 % соответственно. При этом 10 человек в штате предприятия получают высшее образование без отрыва от основной работы. От квалификации персонала напрямую зависит качество гостиничных услуг.

О росте числа постоянных клиентов свидетельствуют данные таблицы 2.1. Так, в 2014 году 26 % от общей численности гостей воспользовались услугами гостиницы более двух раз за год, что позволяет учитывать их в категории постоянных клиентов. В 2015 году постоянных клиентов было 29,7 %, в 2016 году – 37,6 %. Следовательно, рост числа постоянных клиентов можно считать сильной стороной гостиничного предприятия.

Местоположение несомненно (объективно) является сильной стороной гостиницы «Турист», так как она расположена в 5 минутах езды от исторического центра города. Также постояльцы могут пройти до основных исторических достопримечательностей и пешком по одной из главных улиц города. Гостиница расположена на дороге, которая связывает центральную часть города и международный аэропорт, в непосредственной близости от железнодорожного вокзала и автовокзала.

Рекламу можно также считать сильной стороной гостиничного предприятия, так как информация о гостинице представлена в специализированных печатных изданиях, в аэропорту и на вокзалах, у гостиничного комплекса есть свой сайт, информация о ней с подробным описанием есть и на специализированных сервисах для бронирования гостиниц.

Далее рассмотрим и оценим слабые стороны предприятия, которые отрицательно влияют на деятельность организации и тормозят ее развитие и отразим их в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Оценка значимости факторов и вероятности воздействия слабых сторон предприятия

Источник: составлено автором

Гостиница начала свою работу в 1974 году, поэтому многие инженерные системы здания гостиничного комплекса не соответствуют современным требованиям в области оказания услуг индустрии гостеприимства. Требует капитального ремонта система вентиляции и электроснабжения и номерного.

Следующей «слабой» стороной гостиничного комплекса является тот факт, что за всю историю ее существования не проводились масштабные комплексные маркетинговые исследования, которые могли бы стать основой для разработки стратегических планов предприятия. Сотрудники маркетинговой службы гостиницы не имеют достаточных информационных ресурсов, прежде всего, для анализа среды непосредственного окружения. Проведение же указанных исследования специализированными агентствами является дорогостоящей услугой.

Увеличение нагрузки на специалистов связано с тем, что происходит оптимизация численности административно-управленческого аппарата гостиницы с целью минимизации издержек. В этих условиях на каждого специалиста возлагается больше функциональных обязанностей, в том числе и непрофильных. Это снижает качество управленческого труда и является «слабой» стороной гостиничного предприятия.

Характеристики

Список файлов ВКР