Совершенствование качества обслуживания в гостиницах (1211340), страница 9
Текст из файла (страница 9)
Рис. 2.5 Направления повышения качества услуг гостиничного комплекса «Турист»
Рассмотрим каждое мероприятие в отдельности.
1. Устранение несоответствий оснащення, уборки и комплектации номерного фонда. Для этого можно предложить разработать внутренний стандарт гостиничного предприятия «Требования к качеству убранных помещений и поверхностей».
Краткое содержание предлагаемого внутреннего стандарта представлено в таблице 2.12.
Таблица 2.12
Краткое содержание внутреннего стандарта гостиницы «Турист» Требования к качеству убранных помещений и поверхностей
| Направление уборки | Требования к качеству | Методы контроля |
| 1. Уборка пыли и мусора | Отсутствие скопления пуха, грязи, пыли, мусора, паутины, а также остатков волокон протирочного материала под мебелью, в углах, на плинтусах и в других труднодоступных участках | Внешний осмотр |
| 2. Выведение пятен | Не должно быть невыведенных пятен за исключением тех, выведение которых предусматривает разрушение окраски или волокна, разводов, ореолов вокруг выведенного пятна, нарушение структуры волокна, обесцвечивание поверхности. | Внешний осмотр |
| 3. Влажная уборка сантехники | Отсутствие скопления грязи, остатков мыла в труднодоступных местах, за кранами, вокруг петель сидений, пятен на металлических предметах, запахов, остатков чистящих веществ за исключением тех, которые не удаляются с поверхности без применения специальных процедур. | Внешний осмотр |
| 4. Чистка окон и зеркал | Отсутствие скопления грязи и пыли на стекле и рамах, потеков, пятен, отпечатков пальцев, разводов грязи, высохших брызг и капель чистящего вещества, ореолов, разводов вокруг очищенных участков, мутности, остатков ворса протирочного материала | Внешний осмотр |
| 5. Чистка мягкой мебели и коврового покрытия | Условия уборки должны обеспечивать сохранность целостности, цвета и линейных размеров ковровых изделий. отсутствие невысохшего ворса в основе, остатков чистящих веществ на ворсе (ворс липкий или мылкий на ощупь), отсутствие пятен, обесцвечивания или потускнения цвета, не должно быть деформации и повреждения ворса в виде кругов и полос от используемого оборудования. | Внешний осмотр |
Источник: составлено автором
2. Разработка системы выходного контроля и аудита качества услуг.
Для гостиницы «Турист» можно предложить совершенствовать выходной контроль качества. Выходной контроль качества предусматривает как установление контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы аппарата управления гостиничного предприятия.
Центральное место в установлении контроля над качеством занимает разработка контрольных карт качества на предоставляемые услуги гостиничного предприятия.
В таблице 2.13 представлена контрольная карта проверки качества уборки номеров.
Таблица 2.13
Контрольная карта проверка качества уборки номеров от 12.12. 2016 г.
| Дефект | Отметка при наличии |
| Уборка проведена в нарушение сроков, установленных графиком | + |
| На поверхности предметов интерьера осталась пыль | |
| Наличие пыли и грязи под кроватью | + |
| Разводы от моющих средств на сантехнике | |
| Не произведена плановая замена постельного белья | |
| В процессе уборки повреждено имущество гостиницы | |
| Не проведена замена полотенец и средств гигиены в индивидуальной упаковке (мыло, шампунь, гель для душа и т.д.) | + |
Источник: составлено автором по результатам собственных наблюдений
Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью контрольных карт качества используют понятия «дефект» и «несоответствие». Процесс обслуживания считается дефектным, если по крайней мере один из критических элементов обслуживания признан невыполненным или выполненным неправильно.
Идентификация дефекта – определение предметного содержания внешних проявлений, обусловивших отказ гостя признать элемент обслуживания выполненным. Причины обнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро идентифицированы с тем, чтобы можно было предпринять корректирующие действия и предупредить повторное возникновение несоответствий. Предупреждающее действие предпринимается, когда потенциальное несоответствие установлено в результате анализа зарегистрированных данных или других достоверных источников информации.
Информация о предпринимаемых предупреждающих действиях должна составлять неотъемлемую часть процесса анализа со стороны руководства с целью поддержания в рабочем состоянии и улучшения эффективности системы качества. Анализ причин несоответствий и дефектов с позиции «почему?», а не «кто виноват?» – принципиальный, поворотный момент в освоении нового культурного базиса. С него начинается превращение работников в сотрудников, то есть в людей, заинтересованно делающих общее дело. Несоответствия следует ранжировать по степени их влияния на восприятие (качество) обслуживания.
Если дефект рассматривать как крайнюю форму несоответствия, получается следующая единая классификация несоответствий нормам качества:
– грубые (дефекты обслуживания);
– критические (то есть близкие по значимости к дефектам обслуживания);
– значительные;
– малозначительные;
– косметические.
Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др.
Анализ причин несоответствий должен предусматривать:
– установление причин. Если однозначное установление причин невозможно, то необходимо выявление альтернативных вариантов или возможных их комбинаций;
– локализацию (адресную привязку) причин в организационной структуре по месту их возникновения и уровню управления (служба, подразделение, уровень принятия решения).
Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, бригады, гостиницы и ее службы, взаимоотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней должны быть определены свои методы и средства анализа. Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества.
Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок.
Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества.
Персонал, проводящий аудит, должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.
Первостепенное значение в обеспечении качества услуг имеет работа с персоналом, так как от него зависит, в частности, восприятие гостем качества услуги.
Помимо контрольных карт качества работы отдельных служб, необходимо составлять и контрольные карты на исполнителей.
Проблема с персоналом (особенно, обслуживающим) для гостиничного комплекса «Турист» очевидна. Заработная плата у горничных, охранников, уборщиков общественных помещений, обслуживания персонала службы питания не высока, но именно от приветливости и уважительного отношения к гостю зависит качество услуг.
Потому в работе гостиничного комплекса необходимо усилить мотивацию персонала.
3. Совершенствование организационной культуры, мотивации персонала. Готовность и желание сотрудника выполнять свою работу являются одним из важнейших факторов обеспечения эффективности деятельности организации. Организационная культура во многом опирается на систему мотивации труда. Под мотивацией понимается желание людей проявлять усилия для достижения целей организации, что позволяет удовлетворять их собственные индивидуальные потребности.
Систему мотивации предлагаю разработать в соответствии с показателями внутренними аудита. Алгоритм будет следующий, на основе внутрифирменного стандарта, который бал рассмотрен в работе в ходе аудита работы обслуживающего персонала должна быть разработана система премирования, которая будет мотивировать персонал к более эффективной работе (таблица 2.14).
Таблица 2.14
Предлагаемая система мотивации горничных
| Уровень исполнения должностных обязанностей | Влияние на заработную плату |
| 1. В течении месяца на основе внутреннего аудита (контрольных карт проверки качества уборки номеров) не зафиксировано нарушений положений внутреннего стандарта «требования к качеству уборки внутренних помещений и поверхностей» | Выплачивается премия к основному заработку в размере 15 % |
| 2. В течении месяца на основе внутреннего аудита (контрольных карт проверки качества уборки номеров) зафиксировано до 5-ти нарушений положений внутреннего стандарта «требования к качеству уборки внутренних помещений и поверхностей» | Премия не выплачивается, сотрудник получает заработную плату согласно окладу |
| 3. В течении месяца на основе внутреннего аудита (контрольных карт проверки качества уборки номеров) зафиксировано до 6-ти до 10-ти нарушений положений внутреннего стандарта «требования к качеству уборки внутренних помещений и поверхностей» | Депремирование сотрудников в расчете 1 % от оклада за 1 нарушение |
| 4. В течении месяца на основе внутреннего аудита (контрольных карт проверки качества уборки номеров) зафиксировано более 10-ти нарушений положений внутреннего стандарта «требования к качеству уборки внутренних помещений и поверхностей» | Депремирование сотрудников в расчете 1 % от оклада за 1 нарушение, руководителем службы горничных должен быть рассмотрен вопрос о соответствии квалификации работника занимаемой должности |
Источник: составлено автором по результатам опроса персонала
Внутренний контроль качества уборки помещений будет проводить начальник службы горничных выборочным методом, проверки будут эффективны, если они будут внезапными, то есть ни одна горничная заранее не будет знать, какая из регулярных уборок номеров подлежит контролю.
4. Следующая группа мероприятий по повышению качества услуг гостиницы турист будет связана непосредственно с клиентами:
1. Программа оповещения и поддержки клиентов через современные информационные средства (смартфоны, электронную почту и проч.). Так как гости – это активные люди, использующие современные гаджеты, в рамках программы собрана база постоянных гостей и их контактов.
Необходимы оповещения, сообщения о новых акциях, изменениях цен, поздравления с праздниками, в том числе с днем рождения гостя. Письма показывают, что гости значимы для гостиницы. Такие, на первый взгляд, мелочи, играют большую роль в формировании отношения клиентов к гостинице. К тому же, это периодическое напоминание о самом отеле. Психология людей такова, что из нескольких вариантов они выберут то, что более знакомо. Так, сообщения на телефон или письма на электронную почту – очень действенный способ повышения лояльности.
2. Бонусная система, поощряющая повторные посещений гостиницы. В частности, можно предложить систему бонусов или баллов за «чекины». А чтобы гость не злоупотреблял ими, давать такие бонусы можно только один раз за приезд. Кроме того, в период сезонного снижения спроса на услуги гостиницы можно начислять на бонусные счета приехавших гостей в 2 раза больше баллов.
3. Бонусные дни. При заезде в гостиницу «Турист» на определенное количество дней, гость получает дополнительный день бесплатного размещения. Таким образом, посещая гостиницу несколько раз, гость будет получать все большее количество бесплатных дней, что будет стимулировать его на повторное посещение.
4. Возврат процента на карту. Для этого необходимо выдавать клиенту карту. Это может быть не пластиковая карта, так как это потребует больших затрат. Можно для гостей гостиницы заказать что-то вроде визиток, где будет изображена табличка, в которой можно отмечать количество дней, проведенных в гостинице и количество полученных бонусов. Эта схема имеет отличную мотивацию для гостя, так как он будет знать, что чем дольше он будет гостить у вас, тем большую скидку на следующие размещения он получает. В случае, если гостиницу разработает такую акцию, это определенно повысит лояльность клиентов. Гость, который имеет накопленные бонусы на карте, при необходимости размещения, обратиться именно в гостиницу «Турист»
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
