Совершенствование качества обслуживания в гостиницах, страница 4

В документе отмечается, что указанные правила распространяются на деятельность средств размещения, за исключением кемпингов, молодежных туристских лагерей и туристских баз, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.

Представляется, что данные исключения вызваны объективной невозможностью соблюдения в них рассматриваемых правил, однако стоит отметить, что по логике законодателя в специализированных средствах размещения, таких как дом охотника или дом рыбака они должны соблюдаться, хотя зачастую, доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении или побудка к определенному времени представляется достаточно проблематичной.

Указанное постановление имеет разногласия с другими нормативно-правовыми актами (к примеру, с ГОСТ Р 54606–2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования, утвержденный и введенный в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011 № 740-ст, который разделяет малые гостиницы (от 16 до 50 номеров) и мини-гостиницы (номерной фонд от 5 до 15 номеров), что еще раз подтверждает необходимость разработки единого Национального стандарта [4].

На сегодняшний момент классификация отелей в России осуществляется в соответствии с приказом Министерства культуры России №1488 от 03.12.2012 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» [3]. Пока участие в классификации добровольное

В настоящее время на рассмотрении Государственной думы находится проект федерального закона «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ в целях совершенствования правового регулирования оказания гостиничных услуг, предусматривающий введение обязательной классификации средств размещения. Документ устанавливает обязательность прохождения классификациями всеми средствами размещения, за исключением молодежных туристических лагерей, турбаз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, железнодорожных спальных вагонов, а также меблированных комнат для сдачи внаём. Согласно текущей редакции законопроекта, обязательная классификация средств размещения будет действовать по следующей схеме: с 1 января 2018 года в отношении гостиниц и иных средств размещения с номерным фондом более 50 номеров; с 1 января 2019 года в отношении гостиниц и иных средств размещения с номерным фондом более 15 номеров; с 1 января 2020 года в отношении всех гостиниц и иных средств размещения [23, с.8].

Лейтмотивом данного изменения в законодательство РФ служит назревшая очевидная необходимость того, чтобы все объекты туристической индустрии соответствовали требованиями системы классификации, разработанной в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой, были дифференцированы в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг, стали более конкурентоспособными на мировом гостиничном рынке и содействовали компетентному выбору потребителя, увеличению туристского потока, росту доходов от въездного и внутреннего туризма. Прохождение классификации и подтверждение заявленной категории гостиницей, должно стать не очередной проблемой, а шагом к успеху, повышению конкурентоспособности в долгосрочном развитии [23, с.9].

1.3 Организационные и нормативно-правовые аспекты стандартизации

в РФ

Для проведения работ по стандартизации в средних и крупных гостиницах может быть организовано специальное подразделение по стандартизации. Организацию работ по стандартизации в мелких гостиницах могут возглавлять менеджеры, отвечающие за определенные направления деятельности, или специально выделенный для этих целей сотрудник.

Службы по стандартизации работают в тесном контакте со всеми другими подразделениями гостиницы.

При осуществлении своей деятельности и сертификации услуг служба стандартизации гостиницы должна руководствоваться следующими нормативными документами. При этом если отечественные нормативные документы по своим требованиям уступают международным документам, то гостиница должна в своей деятельности руководствоваться стандартами организации, разработанными на основе международных документов.

Качество продукта (услуги) в гостиничной индустрии может быть двух видов: функциональное и техническое. Следовательно, стандарт продукта и услуги также можно разделить на две категории – функциональный и технический.

К техническим стандартам в гостиничной индустрии относятся [26, с.202]:

1. Стандарты архитектурного и дизайн-проектирования, включающие в себя общие проектные требования и требования к инженерной инфраструктуре здания и прилегающих территорий, типологию строительных решений, требования к отделке и основному оснащению (меблировка, текстиль, техника – дизайн-проект), требования к оснащению рабочими инструментами, оборудованием и расходными материалами.

2. Стандарт продукта, включающий в себя спецификации на оборудование, оснащение в зависимости от типа гостиницы и деления по категориям в номерном фонде, ресторанном блоке, конференц-блоке и дополнительных блоках услуг.

3. Стандарт фирменного стиля предприятия (отеля), включающий в себя правила использования цветовой гаммы, логотипа, требования к печатной продукции и прочим атрибутам. К функциональным стандартам в гостиничной индустрии относятся:

‒ стандарты операционной деятельности (включают в себя стандарты и процедуры по функционированию гостиничного предприятия для всех отделов и подразделений как по внутреннему взаимодействию, так и по взаимодействию внешнему с потребителями, поставщиками, подрядчиками);

‒ стандарты охраны и безопасности;

‒ стандарты и процедуры в случаях чрезвычайных ситуаций;

‒ стандарты квалификации и найма персонала;

‒ стандарты профессиональной подготовки персонала;

‒ стандарты осуществления маркетинговой деятельности.

Для того чтобы гости чувствовали себя комфортно и безопасно, уровень сервиса отвечал их ожиданиям, гостиничное предприятие должно разработать и внедрить стандарты обслуживания.

Понятие качественного обслуживания включает в себя наличие и строгое соблюдение следующих стандартов [30, с.108]:

‒ стандарты технологии обслуживания, которые предполагают соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения;

‒ стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Последние два вида стандартов рассматривались в п. 2 в составе функциональных стандартов. Поэтому рассмотрим технологический цикл обслуживания гостей в гостинице и технологические стандарты, регламентирующие этот цикл.

Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице, составляющие этапы процесса обслуживания, входящие в данный цикл, и ответственные службы за каждый процесс представлены в таблице 1.3.

Таблица 3.1

Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице и ответственные службы за его реализацию

Источник: Лукьянец, К.С. К вопросу оценки качества услуг в гостиничном бизнесе [Текст] / К.С. Лукьянец, Я.И. Никонова // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 4-3. – С. 495-496.

В Приложении А приведены стандарты этапов процесса обслуживания гостей.

На рынке консалтинговых услуг можно найти компанию, которая предложит гостинице разработать комплекс стандартов организации, охватывающих основные направления ее деятельности. Но эти стандарты вряд ли будут полностью соответствовать действующей концепции и структуре управления гостиницы. Только разработка собственной Комплексной системы стандартов организации в гостинице (КССОГ) приведет к успеху [40, с.126].

Разработка и внедрение КССОГ – это сложный и длительный процесс, который потребует значительных усилий при участии в нем всех структурных подразделений и всего персонала гостиницы. Исходя из действующих структур управления гостиницами, с учетом ориентации всей деятельности гостиниц на потребителя, можно предложить следующий состав стандартов организации, входящих в КССОГ (Приложение Б).

Разработка и внедрение КССОГ может быть осуществлена в три этапа:

1) подготовка к разработке и составление технического задания на КССОГ;

2) разработка проекта КССОГ;

3) внедрение КССОГ.

На первом этапе выполняются следующие виды работ:

– издается приказ по предприятию об организации работ, связанных с разработкой КССОГ, и создании координационной рабочей группы;

– организуется техническая учеба руководителей и специалистов, которые будут участвовать в разработке стандартов организации в составе КССОГ, а также изучение отечественного и зарубежного опыта создания КССОГ;

– разрабатывается программа комплексного анализа деятельности предприятия;

– проводится комплексный анализ деятельности предприятия;

– устанавливается состав стандартов организации, подлежащих разработке в составе КССОГ;

– составляется техническое задание на создание КССОГ.

Важной стороной первого этапа является комплексный анализ деятельности предприятия, результаты которого служат основанием для разработки плана мероприятий по улучшению деятельности гостиницы и для составления технического задания на создание КССОГ.

Техническое задание на КССОГ может включать разделы: основание для разработки; цель разработки КССОГ; принципы построения системы; характеристика предприятия (исходные данные); стандарты организации, входящие в состав КССОГ; организационно-технические мероприятия; основные нормативные и методические источники; этапы разработки и сроки их выполнения; перспектива продолжения работ по КССОГ; дополнительные указания.

На этапе подготовки проекта КССОГ осуществляется разработка технического проекта и рабочего проекта. Технический и рабочий проекты от технического задания отличаются степенью детализации и глубиной проработки системы.

Технический проект разрабатывают с целью определения основных принципиальных организационно-технических решений, дающих полное представление об общей структуре КССОГ и связях отдельных стандартов организации в системе.

Рабочий проект КССОГ представляет собой комплект стандартов организации, необходимых для обеспечения функционирования системы КССОГ, а также план мероприятий по внедрению этих документов.

На этапе внедрения КССОГ [40, с.127]:

– издаются приказы о введении в действие утвержденных стандартов организации и выполнении мероприятий по их внедрению;

– выполняются мероприятия по внедрению стандартов организации (обучение руководящего состава и исполнителей, подготовка всех служб к внедрению стандартов организации);

– организуется контроль за внедрением отдельных стандартов организации системы КССОГ;

– разрабатываются мероприятия по дальнейшему совершенствованию КССОГ.

Итак, разработка и внедрение Комплексной системы стандартов организации позволяют регламентировать практически все процессы менеджмента и управления качеством в гостинице.

Таким образом, по результатам проведенного теоретического исследования можно сделать следующие выводы:

После принятия ФЗ «О техническом регулировании» в России по сути перестала существовать обязательная система стандартизации гостиничных услуг. Нет единого нормативно-правового акта, в котором бы были четко определены стандарты гостиничных услуг для всех предприятий отрасли. Указанный закон вывел определение и контроль качества услуг из сферы государственного регулирования и контроля и определил одним из уровней признания гостиничных услуг и достоверной оценки их качества сертификацию. Именно сертификация гарантирует, что гостиничная услуга отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество, позволяет на практике повысить конкурентоспособность гостиницы и является признанным в мире способом независимого подтверждения соответствия услуг установленным требованиям.