Совершенствование качества обслуживания в гостиницах, страница 10

5. Интерьер и дизайн в гостинице всегда очень важен для гостей. Одну из стен можно переделать в книгу пожеланий. Гости могут оставлять отзывы прямо на ней. В холле также можно поместить магнитную доску в красивой раме, для тех магнитов, которые гости привозят из своих городов. Такие вещи всегда очень интересно рассматривать и еще приятнее пополнять. Помимо этого, доска является показателем того, что гости доверяют гостинице «Турист».

6. С осторожностью совершенствовать систему скидок, тщательнее определять поводы предоставления скидок. Многие считают, что наиболее эффективный способ повысить лояльность клиентов – это скидочные акции. Безусловно, скидки играют большую роль в привлечении клиентов, при этом для гостей, уже побывавших в гостинице, такой способ повысить лояльность не совсем подходит, по причине того, что клиент понимает, что скидка заложена в прибыль гостиницы.

Кроме того, если объявлять скидочные акции ограниченными по времени, то не все постоянные клиенты будут заинтересованы, так как на период действия акции поездка в город Хабаровск будет не актуальна.

7. Специальные мероприятия и подарки. Часто бывает, что гости проживают в свой день рождения или любой другой праздник (годовщина свадьбы). Гостиницу может делать комплимент. В качестве комплимента может быть бутылка шампанского, корзина фруктов или праздничный торт.

8. Поощрение положительных отзывов. Также хорошим пунктом в программе лояльности может стать размещение поста на своей странице в социальной сети гостем и предоставление ему за это бонуса. Так, в гостинице «Турист» уже существует акция – при написании отзыва на сайте гостиницы гость получает скидку в 5 %. На наш взгляд, эффективнее размещать отзыв не на сайте гостиницы, а на персональной странице гостя, ссылка на которую будет на сайте. Так, потенциальные потребители услуг гостиницы «Турист» могут понять, что отзывы написаны реальными постояльцами, а не

10. Совершенствование системы контроля гостиницы за порядком и тишиной, а также введение этического кодекса персонала. При анализе отзывов был сделан вывод, что интерьер, чистота, сервис и квалификация персонала далеко не на высшем уровне. Если эти пункты оставляют желать лучшего, ни одна программа лояльности не заставит людей вернуться в гостиницу еще раз.

В таблице 2.15 дана комплексная характеристика мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Турист».

Таблица 2.15

Характеристика мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Турист»

Источник: составлено автором по результатам собственных наблюдений

Гости должны чувствовать себя отлично в условиях гостиницы. Кроме того, нужно помнить о том, что сервис – это не только особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями, но и предугадывание потребностей клиента.

Подводя итог, целью разработки программы мероприятий по повышению качества обслуживания являлось повышение количества клиентов. На наш взгляд, такая программа повысит количество не только новых клиентов, но и действующие клиенты будут заинтересованы в том, чтобы останавливаться в гостинице «Турист» каждый раз.

Благодаря внедрению программы мероприятий гостиничный комплекс «Турист» может рассчитывать на приверженность клиентов, на то, что будут появляться новые клиенты, приехавшие по рекомендации своих знакомых, которые уже останавливалась в данном отеле.

Однако необходимо понимать, что каждый пункт предложенной программы нуждается в детализации и расчете экономической эффективности, которая предполагает больший экономический эффект (в виде дополнительного дохода или сэкономленных средств) по сравнению с вложенными инвестициями на реализацию данного мероприятия.

Таким образом, принимая решение о старте предложенных мероприятий, руководство гостиничного комплекса должно ориентироваться на экономическую и коммуникативную эффективность.

С одной стороны, эффект от мероприятия должен быть больше, чем вложенные в него ресурсы, а с другой стороны, данное мероприятие должно обеспечивать достижение поставленной цели – повышение качества обслуживания, и как следствие, повышение объема продаж услуг за счет первичных и постоянных клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе были рассмотрены теоретические и практические аспекты стандартизации в сфере сервиса на примере гостиничного предприятия.

По результатам проведенного теоретического исследования можно сделать следующие выводы:

После принятия ФЗ «О техническом регулировании» в России по сути перестала существовать обязательная система стандартизации гостиничных услуг. Нет единого нормативно-правового акта, в котором бы были четко определены стандарты гостиничных услуг для всех предприятий отрасли. Указанный закон вывел определение и контроль качества услуг из сферы государственного регулирования и контроля и определил одним из уровней признания гостиничных услуг и достоверной оценки их качества сертификацию. Именно сертификация гарантирует, что гостиничная услуга отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество, позволяет на практике повысить конкурентоспособность гостиницы и является признанным в мире способом независимого подтверждения соответствия услуг установленным требованиям.

Применение каждой российской гостиницей профессиональных корпоративных стандартов, устанавливающих соответствующие требования к основным работникам сферы индустрии туризма, и стандартов на каждую услугу из ассортимента (комплекса) оказываемых в гостинице услуг обеспечит соответствие общим требованиям качества гостиничных услуг. Корпоративные профессиональные стандарты являются локальными нормативными документами, они отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников гостиниц с учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ.

В результате проведенного SWOT - анализа выявили положительные факторы в деятельности предприятия, у нее имеются сильные стороны и большие возможности. В дальнейшем при правильном использовании своих возможностей на рынке предприятие будет оставаться рентабельным, у него достаточно высокий потенциал за счет выгодного местоположения и сравнительно невысоких тарифов на проживания, чтобы в дальнейшем приносить еще больше прибыли.

Данные анализа показывают, что у гостиничного комплекса «Турист» очень выгодное месторасположение и хорошая инфраструктура.

Так как стандартизация гостиничных услуг в период исследования не являлась обязательной согласно законодательству, работы по стандартизации в гостинице «Турист» не осуществлялись.

Однако, ввиду того, что к 1 января 2018 года стандартизация станет обязательной для всех гостиниц России, уже в 2016 году были предприняты попытки исследования качества услуг гостиницы, для выявления «узких» мест в ее работе. Руководству гостиничного комплекса очень важно знать, на какие моменты необходимо обратить внимание, чтобы в будущем успешно пройти процедуры аттестации.

По результатам анкетирования был сделан вывод, что у постояльцев гостиницы, которые были опрошены, большое количество нареканий к различным службам, а именно – к службе питания, службе безопасности, службе клининга и технического обслуживания номеров.

После анкетирования посетителей был проведен опрос топ-менеджмента отеля на предмет их личного видения соответствия фактического состояния дел декларируемой рыночной позиции.

Представители топ-менеджмента гостиничного комплекса дали достаточно большое количество положительных оценок параметрам качества гостиничных услуг, менее всего положительных оценок было дано руководителем службы, ответственным за уборку номеров и общественных помещений, а также директором по маркетингу. При этом стоит отметить интересную тенденцию, те параметры, за состояние которых непосредственно ответственны опрашиваемые (например, главный инженер или директор службы питания), получив у них отрицательную оценку, у директора имеют положительную. Это значит, что на уровне функционального руководства знают о реальном состоянии дел, при этом высшим руководством не принимаются никакие действия для того, чтобы исправить ситуацию.

Для совершенствования процедур стандартизации в гостиничном комплексе было предложено:

1. Устранение несоответствий оснащения, уборки и комплектации номерного фонда

2. Разработка новой «концепции» и меню службы питания.

3. Совершенствование организационной культуры, мотивации персонала и имиджа гостиничного предприятия.

4. Разработка системы выходного контроля и аудита качества услуг

Выходной контроль качества предусматривает как установление контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия.

Центральное место в установлении контроля над качеством занимает разработка контрольных карт качества на предоставляемые услуги гостиничного предприятия.

Список использованных источников

1. О техническом регулировании [Текст]: от 27.12.2002 № 184-ФЗ (с изменениями и дополнениями) // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – дата обращения: 12.12.2016.

2. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст]: Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – дата обращения: 12.12.2016.

3. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями [Текст]: Приказ Министерства культуры России №1488 от 03.12.2012 // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – дата обращения: 12.12.2016.

4. ГОСТ Р 54606–2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования [Текст]., утвержденный и введенный в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011 № 740-ст // Справочно-правовая система «Гарант» [Электронный ресурс] / НПП «Гарант-сервис». – дата обращения: 12.12.2016.

5. Алешина, Л. А. Проведение маркетинговых исследований в гостиничном сервисе (на примере гостиницы «Дейма», г. Калининград) [Текст] / Л. А. Алешина, Т.П. Заглада// Молодой ученый. – 2016. – №18. – С. 219-222.

6. Алымбекова, Б.Т. Управление качеством услуг гостиничного бизнеса [Текст] / Б.Т. Алымбекова / Б.Т. Алымбекова// Экономика. – 2016. – № 2 (27). – С. 115-119.

7. Антонова А.Б. Роль медиаматериалов в повышении качества гостиничных услуг [Текст] / А.Б. Антонова, А.И. Радушинская // Вестник Национальной академии туризма. – 2016. – № 4 (40). – С. 49-52.

8. Арифуллин, М.В. Как обеспечить качество гостиничных услуг [Текст] / М.В. Арифулин // Стандарты и качество. – 2014. – № 6 (924). – С. 84-86.

9. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Практикум [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Л.В. Баумгартен. – Москва: Вузовский учебник, 2016. – 216 с.

10. Баумгартен, Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг [Текст]: Учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательский центр «Академия», 2013. – 288 с.

11. Баумгартен, Л.В. Стандартизация – методическая основа качества деятельности и обслуживания гостей сетевыми гостиницами [Текст] / Л.В. Баумгартен // Менеджмент качества. – 2015. –  № 1. – С. 66-72.

12. Баумгартен, Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://xn----7sbbaj7auwnffhk.xn--p1ai/article/4677.

13. Баумгартен, Л. В. Метрология, стандартизация и сертификация в сервисе и туризме [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: КНОРУС, 2016. – 170с.

14. Боларев, Б. П. Стандартизация, метрология, подтверждение соответствия [Текст]: Учебник / Б.Л. Боларев. – Москва: ИНФРА-М, 2016. – 304 с.

15. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм [Текст]: Учеб. пособие для сред. проф. образования / Д. Г. Брашнов. – Москва: Альфа-М, 2015. – 224с. 

16. Будущее — за стандартизацией и сертификацией услуг. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.staratel.com/iso/ISO9000

17. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела [Текст]: Учеб. пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ, 2016. – 432 с.

18. Ветошко, Г.В. Проблемы повышения качества услуг в гостиничной индустрии [Текст] / Г.В. Ветошко // Запад-Россия-Восток. – 2014. – № 8. – С. 374-386.

19. Всемирная туристская организация. Статистические данные. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.russiatourism.ru/contents