Совершенствование качества обслуживания в гостиницах

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования заключается в том, что важной задачей развития индустрии гостеприимства является предоставление качественных услуг, которые отвечают ожиданиям потребителей, помогают им определиться с выбором и найти оптимальное соотношение «цена – качество» для гостиничной услуги.

В настоящее время сфера гостиничных услуг является одной из наиболее развивающихся отраслей направлений экономики. Однако в Российской Федерации сфера гостиничных услуг только еще стремится достичь мировых стандартов.

На региональном уровне используются различные программные мероприятия по развитию индустрии гостеприимства. Так, в соответствии с Постановлением Правительства Хабаровского края «О государственной программе Хабаровского края «Развитие внутреннего и въездного туризма в Хабаровском крае (2013-2020 годы)» одним из направлений развития внутреннего туризма в регионе является государственная поддержка предприятий туристической инфраструктуры, в том числе средств размещения (гостиниц).

Во многих развитых и развивающихся странах мира сфера услуг, и ее составляющая – гостиничные услуги являются фундаментальной основой экономики. Данная сфера предоставляет материальные и нематериальные услуги. В последнее десятилетие в России рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: формируется верхний ценовой, представленный высококлассными гостиницами.

В данном сегменте существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не быстрыми темпами. Возникли малые средства коллективного размещения: гостиницы, городские мини- отели, отели «ночлег и завтрак». Развитие высококлассного туризма увеличило спрос на гостиничные услуги, в которых сочетаются персонифицированное обслуживание, слагаемые семейного уюта и высокого качества индивидуального подхода к каждому гостю.

В современных условиях ужесточения конкуренции и глобализации бизнеса, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, особенно важно для гостиниц и других средств размещения (далее по тексту гостиниц) обеспечить конкурентоспособность своих услуг. Конкурентоспособность гостиничных услуг в значительной степени зависит от их качества и безопасности, которые обеспечиваются на основе современных стандартов, внедрения систем менеджмента качества, добровольной сертификации данных услуг и систем менеджмента качества.

Согласно Федеральному закону от 22 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» гостиничные услуги выводятся из сферы обязательного регулирования на основе технических регламентов, а использование стандартов организациями и сертификация их услуг становятся добровольными.

Хотя использование стандартов и применение сертификации услуг являются теперь добровольными, но для удержания постоянных потребителей и завоевания новых гостиниц вынуждены использовать эти инструменты, обеспечивающие качество и безопасность услуг.

На основе стандартов разрабатываются новые и совершенствуются действующие услуги. Показатели качества и требования к качеству и безопасности услуг, отраженные в действующих стандартах, служат базой для проведения добровольной сертификации услуг. Особое значение стандартизация приобретает в области управления качеством. Стандарты организаций становятся организационно-методической базой разработки и функционирования системы управления качеством.

Цель работы – изучить пути совершенствования качества обслуживания в гостиничном комплексе «Турист».

Задачи работы:

1. Рассмотреть теоретические подходы к стандартизации и выявить особенности оказания гостиничных услуг.

2. Дать организационно – экономическую характеристику гостиничного комплекса «Турист».

3. Дать оценку текущего уровня качества услуг, предоставляемых гостиничным комплексом

4. Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в гостиничном комплексе «Турист»

Объект исследования – качество гостиничных услуг.

Предмет исследования – пути повышения качества гостиничных услуг гостиничного комплекса «Турист».

Теоретической основой исследования послужили работы ученых- экономистов по рассматриваемой тематике.

Нормативную основу исследования составляют: кодифицированные правовые акты и федеральные законы, в том числе ФЗ РФ «О техническом регулировании», а также иные правовые акты, регулирующие вопросы качества гостиничных услуг.

Основным методом исследования в практической части работы станет анкетирование.

Опыт международных гостиничных корпораций демонстрирует, что анализировать результаты деятельности на гостиничном предприятии и сравнивать их с сопоставляемыми целями помогает инструмент – система показателей сбалансированности работы компании (Balanced score card). В данную систему, как правило, входят следующие показатели: GSS (guest satisfaction survey) — опрос гостей по степени удовлетворенности. Associate Engagement (Опрос мнения сотрудников) – оценка вовлеченности сотрудников и их удовлетворенность

1 Стандартизация на предприятиях гостиничной индустрии: теоретический аспект

1. Гостиничные услуги как объект стандартизации

В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой неотъемлемую составную часть сферы услуг, она тесно связана с ресторанным бизнесом, торговлей, транспортом и другими отраслями. Согласно данным Всемирной туристской организации на долю рынка гостиничного бизнеса приходится около 9% мирового ВВП, 5% всех налогов, 7% мировых инвестиций, общее число занятых превышает 230 млн. человек [19], масштабы предложения гостиничных услуг постоянно возрастают, темпы роста этого рынка достигают 15–20% в год. Открывающиеся перспективы роста объемов предоставления услуг делают этот сектор весьма привлекательным для бизнеса.

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, оздоровительные и спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям расширенный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства [9, с.18].

Услуги гостеприимства включают: услуги размещения, услуги по предоставлению питания, дополнительные (прочие) услуги. Услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются клиентом как единое целое. С учетом экстерьера, интерьера и комбинации этих услуг в комплекс складывается определенный тип предприятия (мотель, ботель, ротель, сюит-отель и др.).

На рисунке 1.1 представлена сводная характеристика гостиничных услуг.

Гостиничные услуги

Материальные услуги

Нематериальные услуги

Элементы: номера, мебель, оборудование, питание, бассейн и др.

Элементы: сервис, атмосфера, соучастие, дружелюбие, инициатива и пр.

Свойства: реальны, объективны, сравнимы, соизмеримы, соотношение «услуга – цена» понятно клиенту

Свойства: абстрактны, субъективны, отсутствует возможность предварительной оценки, создают внутренний образ гостиницы

Ведут к принятию решения о покупке и восприятию качества

Рис. 1.1 Гостиничная услуга как элемент потребительского рынка

К особенностям гостиничных услуг относятся [6, с.115]:

1. Одновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа «блюда и напитки» в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10–15 минут.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.

К таким критериям в большинстве случаев относят следующие [25, с.101]:

– время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

– время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

– время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента;

– стирка и чистка личных вещей, проживающих укладывается в сутки и т.д.;

 внешний вид и наличие униформы;