Совершенствование качества обслуживания в гостиницах, страница 6

Далее рассмотрим и оценим возможности организации, условия, которые оказывают влияние на потенциальный рост предприятия и создание конкурентных преимуществ и отразим их в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Оценка значимости факторов и вероятности воздействия возможностей для гостиницы

Источник: составлено автором

В настоящее время гостиничный комплекс «Турист» оказывает широкий спектр услуг, однако далеко не все услуги предприятий индустрии гостеприимства представлены в ассортиментном перечне. Он бы мог быть расширен за счет услуг «консьержа», водно-оздоровительного комплекса, тренажерного зала. Поэтому расширение ассортимента было отнесено к «внешним возможностям» фирмы.

Также возможности для развития бизнеса дает тот фактор, что на рынке ежегодно появляются новые поставщики оборудования (в том числе компьютерного) для индустрии гостеприимства. Конкуренция между поставщиками снижает цены закупки оборудования для гостиничного комплекса «Турист», что также является внешней возможностью.

Падение курса рубля стимулировало туристическую активность в сегменте международного туризма. Так, к примеру, поток туристов из Китая за 2015 – 2016 гг. вырос более чем в 2 раза, что несомненно является внешней возможностью для гостиничного комплекса «Турист».

Также необходимо рассмотреть и оценить угрозы, т.е. факторы которые могут негативно влиять на деятельность организации. Определим значение и вероятность угроз предприятия и представим в таблице 2.4

Таблица 2.4

Оценка значимости факторов и вероятности воздействия угроз для фирмы

Источник: составлено автором

Конкуренция несомненно является основной угрозой для гостиницы «Турист», в Хабаровске ежегодно открываются новые предприятия гостиничной индустрии. Так среди гостиниц к конкурентам можно отнести такие отели как «Зарина», «Версаль», отель «Олимпик», и многие другие. В последние три года в центральной части города также появилось многочисленное количество гостиницу.

Помимо гостиничных предприятий серьезную конкуренцию создают владельцы частных квартир, которые сдают их в аренду посуточно. Стоимость одних суток значительно ниже, чем в специализированных гостиничных предприятиях.

Если рассматривать такой фактор, как «вкусы и потребности клиентов», то за последние годы они изменились в сторону приоритета небольших отелей (так называемые бутик-отели), а также отелей, выполненных в определенной стилистике или тематике, что является угрозой для крупных универсальных гостиничных комплексов, к которым относится «Турист».

На основании этих факторов построим SWOT - матрицу (таблица 2.5), которая позволит рассмотреть в совокупности основные факторы сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

Таблица 2.5

SWOT – матрица для гостиничного комплекса «Турист »

Источник: составлено автором

Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждое предприятие должно анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.

В результате проведенного SWOT - анализа выявили положительные факторы в деятельности предприятия, у нее имеются сильные стороны и большие возможности. В дальнейшем при правильном использовании своих возможностей на рынке предприятие будет оставаться рентабельным, у него достаточно высокий потенциал за счет выгодного местоположения и сравнительно невысоких тарифов на проживания, чтобы в дальнейшем приносить еще больше прибыли.

Данные анализа показывают, что у гостиничного комплекса «Турист» очень выгодное месторасположение и хорошая инфраструктура.

2.2 Практика стандартизации услуг на предприятии

Так как стандартизация гостиничных услуг в период исследования не являлась обязательной согласно законодательству, работы по стандартизации в гостинице «Турист» не осуществлялись.

Однако, ввиду того, что к 1 января 2018 года стандартизация станет обязательной для всех гостиниц России, уже в 2016 году были предприняты попытки исследования качества услуг гостиницы, для выявления «узких» мест в ее работе. Руководству гостиничного комплекса очень важно знать, на какие моменты необходимо обратить внимание, чтобы в будущем успешно пройти процедуры аттестации.

Цель исследования состоит в определении анкетного опроса как инструмента по выявлению качества гостиничных услуг. Задачи исследования были сформулированы следующим образом: разработка анкеты (выбор темы, определение содержания и порядка вопросов, оформление анкеты); выбор потенциальных участников опроса; проведение анкетирования; обработка информации; составление отчета; подведение итогов по полученной информации. В качестве метода исследования было выбрано анкетирование.

Анкетирование – метод письменного опроса большого количества респондентов с целью сбора информации. Анкеты удобны для их математической обработки, ими можно охватить большой круг людей. Последнее время анкетный опрос широко используется в туристской индустрии. В крупных гостиничных цепях предлагают заполнить анкеты.

Для посетителей была разработана анкета, в которой напротив каждого параметра необходимо было проставить количество баллов от 0 до 3.

Градация следующая:

«0» – полностью не соответствует моим ожиданиям;

«1» – устраивает лишь частично;

«2» – в целом устраивает, но есть небольшие недочеты;

«3» – полностью соответствует моим ожиданиям.

Анкета представлена в Приложении Г.

Количество вопросов в анкете – это очень важный момент. Если их будет много, то это вызовет отрицательную реакцию у респондента и нежелание тратить время на ответы. Если вопросов будет мало, то это не позволит достигнуть цели исследования и получить достоверную информацию.

От правильного выбора факторов (элементов), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, зависит оценка «воспринятого качества» гостиничного обслуживания.

Выбор этих факторов определяет и пути обработки данных анкетирования, принятие соответствующих управленческих решений и способы улучшения бизнес-процессов гостиницы с целью наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.

Плоскость «Значимость-Качество» – основной инструмент принятия управленческих решений по результатам анкетирования потребителей.

На основе полученной информации можно, в частности, построить групповые (по выделенным группам факторов) и интегральные показатели (по всей гостинице в целом) качества гостиничного обслуживания для регулярного мониторинга и отслеживания динамики изменения этих показателей. Но самое важное то, что полученные данные позволяют выделить наиболее критичные области для улучшения обслуживания, принять соответствующие управленческие решения и реализовать необходимые корректирующие действия именно в этих областях.

Исследование проводилось в период с 01.08. 2016 года по 01.12. 2016 года.

В таблице 2.6 показано распределение гостей по месяцам в течении 2016 года.

Таблица 2.6

Распределение гостей по месяцам в течении 2016 года

Источник: составлено автором по данным службы приема и размещения

Таким образом, генеральная совокупность за период исследования составит 8034 человека.

При этом стоит отметить, что период, в который проводилось исследование, охватывает как месяцы высокой загрузки номеров, так и пониженной.

Объем выборки рассчитывается по формуле:

, (2)

где N — объем генеральной совокупности;

t — нормированное отклонение, которое определяется по выбран­ному уровню доверительной вероятности (при 95% доверительной вероятности t = 1,96; при 99% доверительной вероятности t=2,58); 

р — найденная вариация генеральной совокупности, в % или в долях; 

q = 100 - р; 

Δ — допустимая ошибка, в % или в долях (для данного исследования не более 5 %).

Таблица 2.7

Расчет показателя вариации для генеральной совокупности

Источник: составлено автором (рабочая расчетная таблица)