Главная » Все файлы » Просмотр файлов из архивов » Документы » Совершенствование качества обслуживания в гостиницах

Совершенствование качества обслуживания в гостиницах, страница 6

2020-10-04СтудИзба

Описание файла

Файл "Совершенствование качества обслуживания в гостиницах" внутри архива находится в следующих папках: Совершенствование качества обслуживания в гостиницах, Бакулина. Документ из архива "Совершенствование качества обслуживания в гостиницах", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "дипломы и вкр" из 8 семестр, которые можно найти в файловом архиве ДВГУПС. Не смотря на прямую связь этого архива с ДВГУПС, его также можно найти и в других разделах. .

Онлайн просмотр документа "Совершенствование качества обслуживания в гостиницах"

Текст 6 страницы из документа "Совершенствование качества обслуживания в гостиницах"

Далее рассмотрим и оценим возможности организации, условия, которые оказывают влияние на потенциальный рост предприятия и создание конкурентных преимуществ и отразим их в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Оценка значимости факторов и вероятности воздействия возможностей для гостиницы

Факторы

Значение

1

Расширение ассортимента

Возможность

2

Снижение стоимости оборудования и компьютерной техники

Возможность

3

Развитие информационных технологий

Возможность

4

Снижение курса национальной валюты

Источник: составлено автором

В настоящее время гостиничный комплекс «Турист» оказывает широкий спектр услуг, однако далеко не все услуги предприятий индустрии гостеприимства представлены в ассортиментном перечне. Он бы мог быть расширен за счет услуг «консьержа», водно-оздоровительного комплекса, тренажерного зала. Поэтому расширение ассортимента было отнесено к «внешним возможностям» фирмы.

Также возможности для развития бизнеса дает тот фактор, что на рынке ежегодно появляются новые поставщики оборудования (в том числе компьютерного) для индустрии гостеприимства. Конкуренция между поставщиками снижает цены закупки оборудования для гостиничного комплекса «Турист», что также является внешней возможностью.

Падение курса рубля стимулировало туристическую активность в сегменте международного туризма. Так, к примеру, поток туристов из Китая за 2015 – 2016 гг. вырос более чем в 2 раза, что несомненно является внешней возможностью для гостиничного комплекса «Турист».

Также необходимо рассмотреть и оценить угрозы, т.е. факторы которые могут негативно влиять на деятельность организации. Определим значение и вероятность угроз предприятия и представим в таблице 2.4

Таблица 2.4

Оценка значимости факторов и вероятности воздействия угроз для фирмы

Факторы

Значение

1

Большая конкуренция

Угроза

2

Изменение вкусов и потребностей клиентов

Угроза

Источник: составлено автором

Конкуренция несомненно является основной угрозой для гостиницы «Турист», в Хабаровске ежегодно открываются новые предприятия гостиничной индустрии. Так среди гостиниц к конкурентам можно отнести такие отели как «Зарина», «Версаль», отель «Олимпик», и многие другие. В последние три года в центральной части города также появилось многочисленное количество гостиницу.

Помимо гостиничных предприятий серьезную конкуренцию создают владельцы частных квартир, которые сдают их в аренду посуточно. Стоимость одних суток значительно ниже, чем в специализированных гостиничных предприятиях.

Если рассматривать такой фактор, как «вкусы и потребности клиентов», то за последние годы они изменились в сторону приоритета небольших отелей (так называемые бутик-отели), а также отелей, выполненных в определенной стилистике или тематике, что является угрозой для крупных универсальных гостиничных комплексов, к которым относится «Турист».

На основании этих факторов построим SWOT - матрицу (таблица 2.5), которая позволит рассмотреть в совокупности основные факторы сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

Таблица 2.5

SWOT – матрица для гостиничного комплекса «Турист »

Возможности

1.Расширение ассортимента

2.Снижение стоимости оборудования и компьютерной техники

3.Развитие информационных технологий

Угрозы

1.Большая конкуренция

2.Изменение вкусов и потребностей клиентов

Сильные стороны

1.Высококвалифицированный персонал

2.Рост числа постоянных клиентов

3.Местоположение

4. Реклама

предприятие привлекает и удерживает клиентов предлагая в дальнейшем воспользоваться услугами со скидкой.

у гостиничного комплекса большое количество конкурентов, и поэтому оставаться конкурентоспособным в такой ситуации очень сложно, но однако пока предприятию это удается, и оно остается рентабельным и приносит достаточно высокую прибыль

Слабые стороны:

1.Устаревшее оборудование

2.Отсутствие опыта маркетинговых исследований

3.Значительная нагрузка на одного специалиста

На рынке много возможностей для развития предприятия, однако недостаточный потенциал не дает реализовать эти возможности

В этой ситуации можно принять решение либо о закрытии предприятия, либо о полной реструктуризации бизнеса

Источник: составлено автором

Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждое предприятие должно анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.

В результате проведенного SWOT - анализа выявили положительные факторы в деятельности предприятия, у нее имеются сильные стороны и большие возможности. В дальнейшем при правильном использовании своих возможностей на рынке предприятие будет оставаться рентабельным, у него достаточно высокий потенциал за счет выгодного местоположения и сравнительно невысоких тарифов на проживания, чтобы в дальнейшем приносить еще больше прибыли.

Данные анализа показывают, что у гостиничного комплекса «Турист» очень выгодное месторасположение и хорошая инфраструктура.

2.2 Практика стандартизации услуг на предприятии

Так как стандартизация гостиничных услуг в период исследования не являлась обязательной согласно законодательству, работы по стандартизации в гостинице «Турист» не осуществлялись.

Однако, ввиду того, что к 1 января 2018 года стандартизация станет обязательной для всех гостиниц России, уже в 2016 году были предприняты попытки исследования качества услуг гостиницы, для выявления «узких» мест в ее работе. Руководству гостиничного комплекса очень важно знать, на какие моменты необходимо обратить внимание, чтобы в будущем успешно пройти процедуры аттестации.

Цель исследования состоит в определении анкетного опроса как инструмента по выявлению качества гостиничных услуг. Задачи исследования были сформулированы следующим образом: разработка анкеты (выбор темы, определение содержания и порядка вопросов, оформление анкеты); выбор потенциальных участников опроса; проведение анкетирования; обработка информации; составление отчета; подведение итогов по полученной информации. В качестве метода исследования было выбрано анкетирование.

Анкетирование – метод письменного опроса большого количества респондентов с целью сбора информации. Анкеты удобны для их математической обработки, ими можно охватить большой круг людей. Последнее время анкетный опрос широко используется в туристской индустрии. В крупных гостиничных цепях предлагают заполнить анкеты.

Для посетителей была разработана анкета, в которой напротив каждого параметра необходимо было проставить количество баллов от 0 до 3.

Градация следующая:

«0» – полностью не соответствует моим ожиданиям;

«1» – устраивает лишь частично;

«2» – в целом устраивает, но есть небольшие недочеты;

«3» – полностью соответствует моим ожиданиям.

Анкета представлена в Приложении Г.

Количество вопросов в анкете – это очень важный момент. Если их будет много, то это вызовет отрицательную реакцию у респондента и нежелание тратить время на ответы. Если вопросов будет мало, то это не позволит достигнуть цели исследования и получить достоверную информацию.

От правильного выбора факторов (элементов), влияющих на удовлетворенность клиентов гостиниц, зависит оценка «воспринятого качества» гостиничного обслуживания.

Выбор этих факторов определяет и пути обработки данных анкетирования, принятие соответствующих управленческих решений и способы улучшения бизнес-процессов гостиницы с целью наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.

Плоскость «Значимость-Качество» – основной инструмент принятия управленческих решений по результатам анкетирования потребителей.

На основе полученной информации можно, в частности, построить групповые (по выделенным группам факторов) и интегральные показатели (по всей гостинице в целом) качества гостиничного обслуживания для регулярного мониторинга и отслеживания динамики изменения этих показателей. Но самое важное то, что полученные данные позволяют выделить наиболее критичные области для улучшения обслуживания, принять соответствующие управленческие решения и реализовать необходимые корректирующие действия именно в этих областях.

Исследование проводилось в период с 01.08. 2016 года по 01.12. 2016 года.

В таблице 2.6 показано распределение гостей по месяцам в течении 2016 года.

Таблица 2.6

Распределение гостей по месяцам в течении 2016 года

Месяц

Число гостей

От общей численности за год, %

Январь

1375

6,3

Февраль

1113

5,1

Март

1397

6,4

Апрель

1441

6,6

Май

2271

10,4

Июнь

2314

10,6

Июль

2445

11,2

Август

2532

11,6

Сентябрь

2358

10,8

Октябрь

1594

7,3

Ноябрь

1550

7,1

Декабрь

1441

6,6

Итого за год

21832

100

Источник: составлено автором по данным службы приема и размещения

Таким образом, генеральная совокупность за период исследования составит 8034 человека.

При этом стоит отметить, что период, в который проводилось исследование, охватывает как месяцы высокой загрузки номеров, так и пониженной.

Объем выборки рассчитывается по формуле:

, (2)

где N  объем генеральной совокупности;

t — нормированное отклонение, которое определяется по выбран­ному уровню доверительной вероятности (при 95% доверительной вероятности t = 1,96; при 99% доверительной вероятности t=2,58); 

р — найденная вариация генеральной совокупности, в % или в долях; 

q = 100 - р; 

Δ — допустимая ошибка, в % или в долях (для данного исследования не более 5 %).

Таблица 2.7

Расчет показателя вариации для генеральной совокупности

Месяц

Число гостей

хi -

i - )2

Август

2532

524

274576

Сентябрь

2358

350

122500

Октябрь

1594

-414

171396

Ноябрь

1550

458

209764

Итого за период исследования

8034

778236

Источник: составлено автором (рабочая расчетная таблица)

Свежие статьи
Популярно сейчас
Почему делать на заказ в разы дороже, чем купить готовую учебную работу на СтудИзбе? Наши учебные работы продаются каждый год, тогда как большинство заказов выполняются с нуля. Найдите подходящий учебный материал на СтудИзбе!
Ответы на популярные вопросы
Да! Наши авторы собирают и выкладывают те работы, которые сдаются в Вашем учебном заведении ежегодно и уже проверены преподавателями.
Да! У нас любой человек может выложить любую учебную работу и зарабатывать на её продажах! Но каждый учебный материал публикуется только после тщательной проверки администрацией.
Вернём деньги! А если быть более точными, то автору даётся немного времени на исправление, а если не исправит или выйдет время, то вернём деньги в полном объёме!
Да! На равне с готовыми студенческими работами у нас продаются услуги. Цены на услуги видны сразу, то есть Вам нужно только указать параметры и сразу можно оплачивать.
Отзывы студентов
Ставлю 10/10
Все нравится, очень удобный сайт, помогает в учебе. Кроме этого, можно заработать самому, выставляя готовые учебные материалы на продажу здесь. Рейтинги и отзывы на преподавателей очень помогают сориентироваться в начале нового семестра. Спасибо за такую функцию. Ставлю максимальную оценку.
Лучшая платформа для успешной сдачи сессии
Познакомился со СтудИзбой благодаря своему другу, очень нравится интерфейс, количество доступных файлов, цена, в общем, все прекрасно. Даже сам продаю какие-то свои работы.
Студизба ван лав ❤
Очень офигенный сайт для студентов. Много полезных учебных материалов. Пользуюсь студизбой с октября 2021 года. Серьёзных нареканий нет. Хотелось бы, что бы ввели подписочную модель и сделали материалы дешевле 300 рублей в рамках подписки бесплатными.
Отличный сайт
Лично меня всё устраивает - и покупка, и продажа; и цены, и возможность предпросмотра куска файла, и обилие бесплатных файлов (в подборках по авторам, читай, ВУЗам и факультетам). Есть определённые баги, но всё решаемо, да и администраторы реагируют в течение суток.
Маленький отзыв о большом помощнике!
Студизба спасает в те моменты, когда сроки горят, а работ накопилось достаточно. Довольно удобный сайт с простой навигацией и огромным количеством материалов.
Студ. Изба как крупнейший сборник работ для студентов
Тут дофига бывает всего полезного. Печально, что бывают предметы по которым даже одного бесплатного решения нет, но это скорее вопрос к студентам. В остальном всё здорово.
Спасательный островок
Если уже не успеваешь разобраться или застрял на каком-то задание поможет тебе быстро и недорого решить твою проблему.
Всё и так отлично
Всё очень удобно. Особенно круто, что есть система бонусов и можно выводить остатки денег. Очень много качественных бесплатных файлов.
Отзыв о системе "Студизба"
Отличная платформа для распространения работ, востребованных студентами. Хорошо налаженная и качественная работа сайта, огромная база заданий и аудитория.
Отличный помощник
Отличный сайт с кучей полезных файлов, позволяющий найти много методичек / учебников / отзывов о вузах и преподователях.
Отлично помогает студентам в любой момент для решения трудных и незамедлительных задач
Хотелось бы больше конкретной информации о преподавателях. А так в принципе хороший сайт, всегда им пользуюсь и ни разу не было желания прекратить. Хороший сайт для помощи студентам, удобный и приятный интерфейс. Из недостатков можно выделить только отсутствия небольшого количества файлов.
Спасибо за шикарный сайт
Великолепный сайт на котором студент за не большие деньги может найти помощь с дз, проектами курсовыми, лабораторными, а также узнать отзывы на преподавателей и бесплатно скачать пособия.
Популярные преподаватели
Добавляйте материалы
и зарабатывайте!
Продажи идут автоматически
5288
Авторов
на СтудИзбе
417
Средний доход
с одного платного файла
Обучение Подробнее